Relation client omnicanal

Relation client omnicanal


Relation omnicanal et parcours client

Les nouveaux modes d’interaction permis par les outils digitaux ont modifié la relation commerciale entre l’entreprise, une marque et son client. Les consommateurs décident aujourd’hui de leur propre parcours client et les professionnels doivent s’adapter en se reconcentrant sur une stratégie de relation client omnicanal pertinente.

Enjeux de la relation client omnicanal

Dans une société qui se digitalise de plus en plus, la transformation omnicanal représente un enjeu majeur pour les entreprises. Cette transformation induit un véritable changement de culture : leur organisation doit dorénavant se construire autour du parcours client, ce qui implique la mise en œuvre de nouveaux process et l’engagement de chaque métier.

Si auparavant, le commercial était vu comme le premier point d’entrée de l’entreprise, le digital l’a supplanté. Le client, particulier ou professionnel, privilégiera les canaux d’interaction digitaux pour découvrir les produits ou les services recherchés, les tester, demander de l’assistance ou partager les avis.

Le défi pour l’entreprise consiste à s’adapter au comportement d’achat de ses clients et aux changements d’usage. Quel canal privilégier pour améliorer l’expérience client ? Il faut dès lors y répondre de manière unifiée, mais aussi veiller à livrer un discours fluide et homogène, quel que soit le canal utilisé et accompagner le client à l’aide d’un conseil personnalisé.

Mettre en œuvre une stratégie de relation client omnicanal, centrée sur le client, constitue un projet transversal impactant directement ou indirectement tous les postes métiers : le service de relation client, évidemment, mais aussi le marketing, le commerce, les ressources humaines et les systèmes d’information. Par ailleurs, l’utilisation de logiciel CRM peut s’avérer d’une grande utilité pour collecter, centraliser, analyser les datas client sur l’ensemble des canaux de vente.

Stratégie omnicanale : comment la mettre en œuvre ?

Développer une stratégie relation client omnicanal nécessite plusieurs étapes. Tout d’abord, il est important de bien cerner les attentes du client, ses préférences, ses habitudes. La connaissance empirique et historique des comportements des clients constitue la clef de voûte d’une stratégie orientée clients.

Ensuite, il faut mobiliser les équipes autour de cette stratégie. Avec les changements de comportements des consommateurs, les directions métiers doivent être formées aux nouveaux usages et particulièrement aux concepts de « customer centric ». Par ailleurs, la réalisation d’enquêtes ou de baromètres de satisfaction sera très utile pour piloter cette transformation omnicanal.

La connaissance des comportements et préférences du client, l'établissement d'indicateurs de pilotage, l'utilisation d'outils de communication appropriés sont autant de composantes à une stratégie de relation client réussie. Toutefois, le plus important reste la mise en place d’interactions permanentes entre services afin d'établir des ponts entre le centre de contacts et les équipes présentes en frontal.

En proposant une expérience d’achat omnicanal à vos contacts, prospects ou clients, vous avez l’opportunité de créer une relation durable avec eux, ce qui se traduira in fine par une augmentation de vos ventes. De plus, offrir une telle expérience à ses clients, c’est valoriser son image de marque tout en s’adaptant à la transformation numérique des entreprises.

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