Stratégie de relation et communication client omnicanal
Les nouveaux comportements d’achat induits par la digitalisation des points de vente obligent les marques et entreprises à adapter leur système de gestion de relation client et à repenser leur mode de communication. Aujourd’hui, proposer aux clients une pluralité de canaux de communication pour entrer en contact avec l’entreprise est devenu stratégique. Comment concevoir et mettre en œuvre une communication client omnicanal ? Le point avec DOCaufutur.
Personnalisation de la relation client
L’élaboration d’une stratégie de relation client omnicanal nécessite en amont de définir clairement les besoins des clients en particulier les canaux d’interaction permis par les outils digitaux. Cette première étape sera le fil conducteur de tous les processus à mettre en place pour parvenir à développer sa stratégie de communication client omnicanal.
La connaissance des besoins du client va permettre de simplifier son parcours et de mieux s’adapter à ses attentes. Différents outils sont mis à contribution pour identifier ces besoins : les programmes d’analyse de données, les outils de sondage en ligne, les logiciels de surveillance des médias sociaux.
Par ailleurs, la personnalisation de la relation est un facteur déterminant du parcours client digital. Par personnalisation, il faut comprendre une expérience client plus personnalisée avec notamment une relation dans laquelle la marque fait preuve d’initiative, de proactivité, mais surtout d’écoute.
Le client aime se sentir valorisé. Une marque qui n’hésite pas à solliciter l’avis de ses clients, via des messages personnalisés par exemple, renforce son image et in fine améliore ses ventes. Selon une étude récente, « près de 80 % des marques ayant dépassé leur prévision annuelle de chiffre d’affaires ont préalablement conçu et mis en œuvre une stratégie explicite de personnalisation client »
La relation client omnicanale : quelle approche adopter ?
Une stratégie de communication client omnicanal est avant tout tournée vers les clients. À cet effet, les marques et entreprises doivent s’efforcer de rester en contact avec la clientèle par divers canaux - site Web, mailing, médias sociaux –, mais aussi s’efforcent de s’adapter à ses habitudes.
Les consommateurs veulent décider de leur propre parcours clients. Avant de passer à l’acte d’achat, ils choisissent différents canaux d’interaction pour découvrir les produits ou les services recherchés, comparer les prix ou encore partager les avis. L’omnicanalité exige de leur offrir une expérience client transversale et de qualité.
Immédiateté, cohérence et réactivité sont aujourd’hui les enjeux cruciaux auxquels doivent répondre les entreprises. Pour y arriver, elles ont la possibilité de se doter d’outils CRM qui gère l’ensemble des données relatives aux clients, prospects et l’écosystème partenaires d’une entreprise.
La connaissance du client, de ses comportements d’achat, l’élaboration d’une approche centrée sur le client, l’utilisation d’outils de communication adaptés sont autant de facteurs qui permettent un marketing omnicanal bien exécuté. DOCaufutur apporte sa contribution à une meilleure compréhension des enjeux des métiers de l’économie numérique en délivrant une information de qualité, fonctionnelle et technique, sur l’industrie de la gestion documentaire, de l’éditique, de la sécurité informatique, de la communication transactionnelle, de la dématérialisation ou encore du parcours client.
