Co-construction et intelligence collective au service de la satisfaction client et de la transformation digitale – Retour sur le SEFAS FORUM 2019

C’est avec grand plaisir que DOCaufutur a rejoint les invités de SEFAS; la filiale de Docaposte éditrice de solutions de CCM leader sur son marché depuis près de 30 ans.

Aujourd’hui la startup de la rue Claude Bernard dans les années 90 a bien changé! La société, totalement intégrée dans sa maison mère, est une figure de proue des métiers de la gestion documentaire et des solutions de communication client. Pilotée depuis 2011 d’une main de maître par André Vital, son PDG, SEFAS peut s’enorgueillir de sa réussite internationale lancée en 1999. Il est à noter la stabilité des équipes de l’éditeur qui contribue à renforcer sa pérennité et la fiabilité de ses offres. Que ce soient les personnels du support, de la relation client, de l’administration des ventes, du commerce, du marketing, le directeur financier… tous étaient présents pour accueillir et chouchouter leurs clients et partenaires. Il ne faut pas oublier l’équipe événementielle DOCAPOSTE, logisticienne de l’événement parfaitement réussi, pilotée par Benjamin Alcorta.

Le SEFAS FORUM, un événement tant physique qu’interactif

Au lancement d’une nouvelle image

Pour débuter le SEFAS FORUM, Sandrine Saroyan, Responsable Marketing et Jean-Philippe Khristy, Directeur du Pôle Relations client, évoquent le changement du logo de la marque SEFAS. S’appuyant sur la refonte de l’identité DOCAPOSTE, avec un E dorénavant pour mieux signifier son appartenance au groupe La Poste, SEFAS voit ses couleurs évoluer vers le bleu électrique, apparaître le pictogramme de l’oiseau numérique ainsi que la mention à sa maison mère dans sa tag line.

Désormais, avec SEFAS comme avec DOCAPOSTE, « L’avenir devient plus simple« .

Avec ces changements, l’entreprise renforce son appartenance au groupe La Poste, clarifie son positionnement fort et entre dans une véritable cohérence entre la marque mère et celles de ses filles. Plus moderne également, ce nouveau logo permet de projeter définitivement l’éditeur dans une nouvelle ère.

La transformation digitale secoue à tous les étages

Le SEFAS FORUM a été l’occasion pour nous d’assister à l’une des meilleures tables rondes auxquelles nous avons eu l’occasion de participer. Un niveau aussi haut et captivant que le « faux procès du RGDP » auquel nous avions assisté en mai dernier donné par la commission juridique de l’ACSEL.

Ici, coordonnés par la brillante analyste Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice associée de MARKESS by exaegis, cabinet d’études indépendant expert des marchés du numérique et des stratégies de transformation, les trois invités, tous clients-utilisateurs des solutions SEFAS, ont pu évoquer les affres et enjeux liés aux bouleversements du digital.

CIO et CXO une collaboration indispensable

Forte d’analyses et de chiffres probants, l’analyste a mis en exergue la nécessité pour les CIO (Chief Information Officer) et les CXO (Chief eXperience Officer) de collaborer étroitement. Une réalité qui s’impose face à une transformation profonde de l’ensemble des organisations. De fait, ce sont tous les métiers dans l’entreprise qui sont impactés par la transformation digitale; souvent dans un cadre de pressions fortes et en réaction à des constats désagréables. Pour construire des expériences clients sans couture(s), il faut disposer d’une vue transversale de l’organisation, rompre les silos au profit d’une chaîne fiable.

Un monde réglementé

Si l’actualité montre que le monde du paiement est sous pression avec la mise en application de la DSP2, la communication client n’est pas en reste. Conformité, RGDP, gestion des risques, couperet RSE avec résonance de l’impact environnemental lié à l’usage du numérique… L’analyste introduit l’entreprise dite « plateforme ». Avec ce type d’ambition, l’organisation se positionne comme l’acteur central de référence; l’intermédiaire qui rassemble, anime, favorise les échanges économiques et sociaux.

Déjà en 2016 IDC indiquait que 80% des entreprises ayant un pied dans le monde digital auront créé ou travaillé autour d’une plateforme d’ici 2018”… Réalité? Pas sur!

Plus simple à dire, qu’à faire

Gilles Babinet, expert du numérique, en est persuadé «les entreprises qui deviendront des acteurs centraux au 21ème siècle seront des plateformes technologiques, sociales et interactionnelles”. Il serait donc désormais fondamental de se projeter dans l’entreprise-plateforme.

Mais dans la vraie vie des entreprises, il faut faire cohabiter le passé, le présent et le futur. Il faut les combiner! Comme l’indique Emmanuelle Olivié-Paul,  il faut repenser les systèmes d’information plus innovants, intégrer le potentiel du cloud computing, renforcer les écosystèmes, mettre l’expérience utilisateur au cœur du système. Avoir une approche plus transverse globalement et s’appuyer sur l’Intelligence artificielle pour manager le volume exponentiel de données.

Il n’est plus temps de s’organiser, il faut agir

Beaucoup pensaient que la transformation serait progressive, la vérité n’est pas douce; la réalité, différente. Il est nécessaire d’opérer une véritable disruption, de repenser les organisations et de s’appuyer sur l’immense potentiel offert par le numérique pour créer de nouveaux services métier à l’instar d’AXA qui a créé DailyDroits, un site d’information juridique pour connaitre ses droits et les faire valoir; ou encore la SNCF qui a lancé au printemps dernier un Assistant Personnel de Mobilité. Sans oublier notre gouvernement ! L’Etat, avec son service en ligne de simplification des démarches administratives « Dites-le-nous une fois », promet, suite à la loi du 10 août 2018 et à un décret publié au Journal officiel du 20 janvier 2019, à un usager de l’administration (particulier ou entreprise) effectuant une démarche de ne plus être obligé de fournir certaines informations ou pièces justificatives (revenu fiscal de référence, justificatif d’identité…) dès lors que ces éléments sont déjà détenus par les services de l’administration.

Privé ou public, mêmes constats, mêmes combats, mêmes enjeux

Sébastien Agard, Directeur de Programme à la MAIF, Mickaël Gautronneau, Directeur du Centre Informatique Centre Ouest Atlantique (Assurance Maladie) et Ludovic Mansuy, Responsable des centres de services numériques de la Caisse des Dépôts, s’accordent tous pour dire que le numérique secoue!

« Certes la Transformation Digitale fédère et structure mais, avant tout, elle secoue l’ensemble des parties prenantes. »

Les Big Data au centre des échanges

Pour l’Assurance Maladie l’enjeu de la gouvernance des données est clé. Véritable challenge pour l’institution et pour ses bénéficiaires, la maîtrise des dépenses de santé pose de nombreux problèmes et soulève pléthore de questions. Comment sécuriser nos informations personnelles, les enfermer dans des coffres-forts inviolables tout en ouvrant les droits à leur consultation? Difficultés que doivent gérer les CDO (Chief Data Officer) et leurs équipes.

Réorganiser et former les équipes pour augmenter sa performance

A la MAIF, une DIGITAL Factory a été mise en place. A la Caisse des Dépôts et Consignations une branche distincte a été créée. Le numérique requiert plus de transversalité et l’intégration de nouvelles compétences comme l’UX = User eXperience (Expérience de l’utilisateur), l’UI = User Interface (Interface pour l’utilisateur), la Blockchain… Les organisations doivent être plus agiles et faire face à des besoins de formation(s) croissants et renforcés. Les nouvelles approches de management, le leadership sont aussi pris en compte. Le collaborateur est devenu, comme le client, la pierre angulaire de l’édifice; la force de l’organisation.

Pour l’Assurance Maladie, le défi est de taille. Pour relever le challenge, la démarche est de travailler sur des technologies de pointe et ainsi aller vers l’excellence.

Réaménager les locaux, mettre à disposition des équipements et des technologies les plus avancés

Mais au-delà de la réorganisation et de la gestion des compétences, ce sont aussi les espaces de travail qui sont concernés. Attirer de nouveaux talents est compliqué. Même si les avantages matériels dans les grandes entreprises peuvent séduire, les employés sont appelés désormais à être plus autonomes, responsables, mobiles.

L’environnement doit faciliter et épouser les méthodes de travail actuelles; Sprint, SCRUM, Squad, Tribu… Les équipes, qu’elles soient intégrées dans de grands groupes ou en Startup, fonctionnent à l’identique et répondent aux mêmes codes.

Cependant à contrario des Startups, les grandes organisations se doivent de penser leurs offres ou produits sur le (très) long terme. Les solutions développées vont durer plusieurs années et il n’est pas question de se tromper. L’échelle de temps et l’éphémérité que peuvent oser les unes ne peuvent pas s’entendre chez les autres qui doivent porter une attention particulière sur les fondations.

Affronter les défis technologiques et marché

Si l’Intelligence Artificielle est une piste pour automatiser les tâches rébarbatives pour les employés, structurer ou encore gagner en Time to Market, il est indispensable de faire évoluer les socles dans une cohérence globale.

L’uberisation, l’omnicanalité, la gestion des données, l’orientation client ne doivent pas faire oublier que tout repose sur un héritage (legacy).

« Mettre en place des Chatbot pour rendre les usagers plus autonomes et responsables, oui si cela entre dans un système global, pérenne et fiable. L’agilité est incontournable mais doit être raisonnée et s’inscrire dans des contextes globaux ».

Passionnant et passionnés, rythmés et riches, les débats ont soulevé de nombreux commentaires parmi les invités qui se retrouvaient dans les échanges.

Après la pause, Ateliers et Roadmap collaborative

Pas le temps de se poser. Après un instant de Network convivial, le SEFAS FORUM a permis à ses participants de découvrir les nouveautés Produit de l’éditeur.

Je dirais juste Bravo! Avec un humour génial, beaucoup d’autodérision, une grande finesse et sur un rythme endiablé, la démonstration live de nouvelles solutions interconnectées du groupe a été fort appréciée et réussie.

A n’en pas douter les nouvelles fonctionnalités des solutions de la Business Unit « Logiciels et Services de Confiance » de DOCAPOSTE vont remporter un franc succès dans les mois à venir. Laisser planer le suspens; l’occasion pour nous de revenir sur l’offre de l’éditeur!

Après les ateliers Solutions, place à la Roadmap collaborative

Pour répondre de manière encore plus fine aux attentes de ses utilisateurs, SEFAS n’a pas hésité à proposer à ses clients de co-construire sa Roadmap. Depuis 2 ans SEFAS se fait fort de s’appuyer sur l’intelligence collective pour construire sa Roadmap. Démarche originale et encore peu commune, risquant de générer de la frustration si les desiderata ne sont pas satisfaits, l’éditeur accepte, en mettant en place ce type d’action, de monter encore plus haut la barre de ses investissements.

En séance des axes de développement de nouvelles fonctionnalités ou d’amélioration sont proposées tandis que les participants votent suivant leurs besoins propres et suggèrent d’autres pistes.

Sous la baguette (magique) de Jean-Marie Bonnefont, CTO de SEFAS, les résultats des votes 2018 sont analysés et commentés. Ainsi 65% des fonctionnalités qui ont recueillies le plus de votes en 2018 ainsi que 54% des suggestions proposées par les clients eux-mêmes, ont été implémentées dans la Roadmap 2019/2020. Un bon score de l’avis de tous!

Une belle initiative audacieuse pour l’éditeur qui se montre encore une fois très proche de la communauté qu’il a créé depuis 3 décennies.

Créé en 2006 et devenu plus qu’un groupe utilisateurs, le SEFAS FORUM fédère dans une ambiance bienveillante, chaleureuse et professionnelle.

Vivement le SEFAS FORUM 2020

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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