« Au-delà de ce qu’on conçoit, on aide l’entreprise à se transformer et à faire évoluer les mentalités des employés » – Tristan Desplechin, Founder of the Paris office & Client Services Director chez Hiveworks France
DOCaufutur a fait la connaissance d’Hiveworks lors de l’une de leur intervention visant à s’appuyer sur le Design Thinking pour diffuser de nouvelles méthodes de travail basées sur la collaboration ; animer et faciliter la prise de parole durant un événement/réunion et ainsi l’échange et les interactions entre les différents participants. Nous avons revu Tristan Desplechin, fondateur du bureau parisien, afin qu’il nous explique plus en détails ce qu’est Hiveworks et nous parle de leur manière de travailler. Entre intelligence collective et design, Hiveworks propose une approche du travail responsable et durable.
Comment est né Hiveworks ?
Historiquement Hiveworks était l’agence digitale d’Orange au Royaume-Uni. Orange est à l’origine un opérateur, qui a été racheté par France Telecom pour en faire la marque commerciale monde. Au moment du lancement de la 4G en 2014, Orange a vendu ses activités au UK à British Telecom. C’est comme ça que l’actuel PDG d’Hiveworks et deux associés ont racheté la branche digitale d’Orange et créé Hiveworks tel qu’on la connait aujourd’hui.
Au commencement, il s’agissait d’une agence « end to end »; c’est-à-dire que l’expertise s’étendait de la stratégie jusqu’aux datas. Mais rapidement Hiveworks s’est spécialisée dans le design. La structure juridique française existe depuis 2017.
On parle beaucoup de « travail collaboratif » en ce moment. De quoi s’agit-il ?
L’approche d’Hiveworks concernant le travail collaboratif se rapporte au design. En France, le mot « design » est compris comme faisant référence à l’esthétisme et au graphisme. Pourtant le design c’est ce qui fait qu’une solution fonctionne et s’insère dans la vie de ses utilisateurs.
Un des enjeux du design c’est de travailler avec l’ensemble des parties prenantes qui vont être amenées à participer à la conception ou à l’utilisation d’une solution. C’est en travaillant main dans la main avec eux que l’on pourra comprendre leurs contraintes et leurs enjeux.
C’est dans cette optique-ci que l’on parle de travail collaboratif. On peut aussi parler de co-design ou de co-conception. Partir des utilisateurs pour concevoir avec eux est le cœur de la démarche design.
Par exemple, on parle beaucoup de l’expérience employé. En travaillant de façon collaborative, on va intégrer l’employé dans la conception de la solution. Cela permet à la fois de valoriser son collaborateur mais aussi de mieux l’intégrer. Les employés comprennent alors leur rôle dans la structure. C’est pour cela que nous travaillons en lien avec les équipes RH. Le but est de rendre les salariés plus acteurs de leur métier. Au-delà de ce que l’on conçoit, on aide l’entreprise à se transformer et à faire évoluer les mentalités des employés.
Pour arriver au travail collaboratif, il faut faire preuve d’intelligence collaborative. Comment cela se manifeste ?
Dans nos projets nous avons trois grandes phases. Premièrement une phase de recherches. Il s’agit d’aller sur le terrain, de comprendre les besoins de l’utilisateur, d’observer comment il utilise les services.
Ensuite, on procède à la phase de co-design / co-conception. Cette phase se déroule sur un format de design sprint, développé par Google Ventures. A l’origine il s’agissait d’accompagner des startups sur un format très court : cinq jours. Le but étant d’arriver à une première solution en mettant autour de la table les DG, les designers, les utilisateurs… Chez Hiveworks, nous ne sommes pas des gourous de la méthodologie. On designe toujours l’approche en fonction de ce qui est possible. On adapte le format. En général, nous partons sur un format de deux ou trois jours.
Et nous faisons appel à plusieurs méthodologies : Lego Serious Play, Design Fiction… Nous mettons à disposition de nos clients tout un ensemble de méthodes et d’outils d’intelligence collective. Nous les sélectionnons en fonction des besoins du projet. A cela s’ajoute plusieurs paramètres comme la taille du groupe, l’endroit, la maturité de nos interlocuteurs face aux nouvelles technologies, etc.
Du coup, c’est cette méthode qui mène au design utilisateur ?
Tout à fait. L’utilisateur est la clef. Il est le cœur à la fois du design et de notre approche. Nous incitons d’ailleurs les directions générales que l’on accompagne à rencontrer leurs utilisateurs, à aller les observer.
Il est ici question de rompre avec une approche « en chambres » que pratiquent bien trop souvent les entreprises. Cette initiative, aller voir les utilisateurs, est le témoin de pratiques et de besoins qui évoluent. Fini le développement en chambres. Fini le lancement de produit qui n’a pas été testé. Finies les solutions qui ne seront pas utilisées par les utilisateurs. Nous incitons en amont les directions mais aussi les équipes concernées (juridiques, IT, marketing, com…) à rencontrer des utilisateurs pour tester les solutions proposées.
Il s’agit d’un vrai changement. Actuellement, on entend beaucoup parler d’agilité et de test and learn. Avec cette nouvelle méthodologie, les entreprises optimisent les budgets investis et le temps passé par les équipes.
Le design finalement, qu’est-ce que c’est véritablement ?
Quand on parle de design thinking, on évoque une philosophie. Partir des besoins pour designer avec l’utilisateur.
En un mot, le design c’est l’utile. D’une part, parce qu’on designe des choses utiles pour les utilisateurs mais aussi pour les équipes qui comprennent mieux ce qu’elles font. Et d’autre part, parce qu’on parle d’être utile à la société. Le design c’est répondre à la question : pourquoi on le fait ? Et pourquoi on va s’en servir ?
Alors la notion de responsabilité est profondément ancrée dans l’ADN du design chez Hiveworks ?
La responsabilité au sens large, donc la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises), fait en effet de plus en plus partie de la réflexion du design. Et ce pour deux volets.
D’un côté, on parle d’inclusion et d’accessibilité. Quand on designe, il faut que la solution soit accessible à l’ensemble du public concerné. Elle ne doit pas toucher qu’une partie de la population. Le design permet de donner accès à des choses auxquelles les gens ne pouvaient pas accéder.
D’un autre côté, on parle de design éthique. Ce courant, en plein développement, répond à la question : comment designer une solution éthique pour l’utilisateur. Cela va de notions très physiques à des notions digitales. Par exemple pour la conception d’un téléphone : on va s’assurer d’avoir un design circulaire. En d’autres termes, s’assurer que tout au long du cercle de production il y ait un impact positif sur la planète. De la même manière, quand on designe un service, il faut avoir en tête de le rendre sain pour l’utilisateur. Par exemple, une plateforme de VTC doit s’assurer de proposer aux chauffeurs de faire une pause après une certaine durée de conduite.
Ce design responsable est de plus en plus demandé par le client. Et c’est normal, quand on parle d’humain on se doit de designer des solutions plus saines pour l’individu. Ce n’est pas une obligation mais c’est en tous cas le positionnement d’Hiveworks. Cela va au-delà des appels d’offre où la dimension RSE est de plus en plus importante. Pour nous c’est notre responsabilité en tant que citoyens.