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La robotisation et l’IA au service de l’expérience client ? DOCaufutur

Tendance customer centric, digitalisation de la relation client : quel avenir pour l’expérience client grâce à l’Intelligence Artificielle (IA) ? 

Au cours de ces dernières années, l’IA est devenue un incontournable de l’industrie et surtout du monde du retail. 78% des professionnels, interrogés lors de la dernière études Markess by exaegis, sont convaincus de l’usage de la robotisation et de l’IA dans leurs métiers afin de proposer une meilleure expérience client. Or cette expérience client est le nerf de la guerre. On prône aujourd’hui une approche customer centric, littéralement « centrée sur le client ». L’objectif est de connaitre et reconnaître son client. Retour sur l’impact de la robotisation et de l’IA sur l’expérience client.

Robotisation et IA : des nouvelles technologies salvatrices

Les deux termes, robotisation et IA, sont devenus des topoï du 21ème siècles. Pourtant, une étude MMC Ventures, en partenariat avec Barclays, indique que seulement 60% des startups dans le domaine de l’IA exploitent vraiment de l’IA. La raison principale serait la mauvaise compréhension de ce que cette technologie représente.

Ainsi, il s’agit des innovations réalisées en matière de rapidité du traitement de l’information. L’automatisation est couramment définie comme la mise en place de systèmes et de solutions technologiques permettant d’enchaîner plusieurs actions ou tâches successives sans intervention humaine. Et l’IA regroupe quant à elle l’ensemble des méthodes et dispositifs permettant la résolution de problèmes complexes et d’actions récurrentes via des algorithmes.

Agents dans les centres de contacts, conseillers ou chargés de clientèle, vendeurs en magasin, commerciaux… et clients finaux sont concernés par ces nouvelles technologies. En effet, la relation à la marque s’est digitalisée, entraînant une proactivité nécessaire de la part de la marque. La relation client a été bouleversée par le digital, les clients sont en quête de réponses précises et immédiates. S’ils peuvent acheter en ligne à toute heure, l’expérience client doit être la même… de jour comme de nuit !

Et si ces nouvelles technologies permettaient d’humaniser la relation client ?

A l’occasion du salon Stratégie Client, du 9 au 11 avril 2019, la société d’études Markess, présente les résultats de ses dernières analyses. Au programme : tenter de comprendre comment la robotisation et l’IA se mettent au service de l’humain. Réalisée en co-partenariat avec WEYOU, cette étude repose sur les entretiens de 155 professionnels du marketing, des ventes, de la relation client et du digital conduits au début 2019.

Pour 68% de ce professionnels, l’objectif premier au déploiement de ces solutions est de supprimer les tâches manuelles répétitives, chronophages et sans valeur ajoutée exécutées par les collaborateurs. Et pour 57% d’entre eux, l’objectif est d’améliorer la connaissance client et réduire les coûts liés à des tâches aisément robotisables. En effet, le but d’une stratégie customer centric est d’être bottom-up, c’est-à-dire de chercher à récolter un maximum de données produites par leurs clients. La démarche est de pouvoir écouter le plus possible le client et d’analyser les signaux qu’il envoie pour adapter la stratégie de vente en fonction. Chaque expérience client devient donc unique.

Une telle démarche est permise par des projets de robotisation et d’IA parce qu’ils permettent une simplification du parcours client, l’analyse en temps réel de volume conséquent de données, le ciblage client, l’analyse sémantique et/ou lexicale… Le tout pour une meilleure connaissance client.

Une forte croissance prévue des chatbots, voicebots et assistants vocaux

D’ici 2021, 66% des professionnels devraient avoir déployé ou testé des agents conversationnels (chatbots), contre 24% aujourd’hui. La digitalisation de la relation client a cassé les codes de la conversation avec le client. Or les agents conversationnels sont disponibles 24/7. Cette disponibilité répond parfaitement au besoin d‘immédiateté exprimé.

Les chatbots se sont déjà largement démocratisées. Notamment dans les pratiques de gestion de la relation client. C’est notamment grâce au machine learning que les chatbots sont capables de répondre à des questions clients de plus en plus complexes. Aujourd’hui, les progrès de la technologie promettent un nouveau bot : le voicebot. Capable de dialoguer avec un utilisateur par la voix, en faisant le pari de la conversation, il s’agit bien de simuler une interaction humaine pour fluidifier le parcours client. En effet, grâce à la reconnaissance et la synthèse vocales, l’action est immédiate.

« Si l’utilisation de l’IA spécifiquement dans les processus de vente et de relation client des entreprises n’en est encore qu’à ses prémices, son potentiel laisse présager d’une véritable révolution dans l’expérience client tant du côté des collaborateurs avec des offres de plus en plus pointues et proactives. » affirme Ghislaine de Chambine, directice du salon Stratégie Clients.

L’adoption des nouvelles technologies, une évidence trompeuse ?

Cependant, l’IA n’évolue pas dans le meilleur des mondes possibles. Les experts recensent trois freins majeurs à lever d’ici 2021 pour un déploiement des projets d’IA et de robotisation :

  • 56% des professionnels interrogés ont peur d’une expérience client déshumanisée
  • 47% évoquent le manque de compétences en interne pour mener à bien ces projets
  • 46% craignent l’inconfort des clients dans l’échange avec les machines.

Le manque de connaissances et de compréhension de l’IA pénalise encore bien trop souvent son intégration. De la même manière, le commerce de la peur autour des risques imaginés de ces nouvelles technologies contribue à un rejet de l’IA.

L’IA est en train de révolutionner l’expérience client. Ainsi, pour rendre un meilleur service au collaborateur et au client 37% des professionnels déclarent avoir des projets prévus d’ici 2021. Une histoire en devenir à suivre de près.

Valentine Levacque pour DOCaufutur

Valentine
Valentine

Arrivée sur terre il y a quelques lustres, Valentine entre aujourd’hui dans le métier de la communication. C’est non sans intrépidité qu’elle a intégré la Sorbonne en philosophie après une classe préparatoire littéraire (A/L). Après un mémoire sur la place de l’éthique dans la société actuelle à partir d’Aristote, Valentine poursuit son cursus en éthique appliquée. Autrement dit elle s’intéresse aux actions des entreprises et des institutions publiques, proposant alors des solutions de conseil afin d’accompagner leurs prises de décision. Au coeur de l’économie numérique, les rouages de la communication autour de l’innovation la passionnent. C’est pour cela que Valentine a rejoint l’équipe de Tikibuzz, une agence de communication et de marketing, en 2018. Aujourd’hui, elle a le plaisir de s’aventurer sur le terrain de l’éditique et de la gestion de la communication client, afin de vous proposer chers lecteurs, des reportages et des témoignages pour votre média DOCaufutur.

Written by Valentine

Arrivée sur terre il y a quelques lustres, Valentine entre aujourd’hui dans le métier de la communication.
C’est non sans intrépidité qu’elle a intégré la Sorbonne en philosophie après une classe préparatoire littéraire (A/L). Après un mémoire sur la place de l’éthique dans la société actuelle à partir d’Aristote, Valentine poursuit son cursus en éthique appliquée.
Autrement dit elle s’intéresse aux actions des entreprises et des institutions publiques, proposant alors des solutions de conseil afin d’accompagner leurs prises de décision. Au coeur de l’économie numérique, les rouages de la communication autour de l’innovation la passionnent.
C’est pour cela que Valentine a rejoint l’équipe de Tikibuzz, une agence de communication et de marketing, en 2018.
Aujourd’hui, elle a le plaisir de s’aventurer sur le terrain de l’éditique et de la gestion de la communication client, afin de vous proposer chers lecteurs, des reportages et des témoignages pour votre média DOCaufutur.