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Programme « Action Publique 2022 » : la dématérialisation totale des services de l’Etat bientôt effective | Dossier de Maud Laurent pour DOCaufutur

Le gouvernement souhaite accélérer la transformation digitale de l’Etat pour simplifier les démarches des citoyens et des entreprises! Le but du programme « Action Publique 2022 » est d’arriver à 100% des démarches administratives dématérialisées d’ici 2022.

Ce programme a trois grands objectifs :

  1. améliorer la relation avec l’usager
  2. simplifier le travail des agents
  3. réduire les coûts

Frédéric Massy est chief Marketing Officer chez Itesoft. Pour lui, automatiser certains processus et certaines tâches permettra aux agents de réorienter leur mission pour être plus proches du citoyen. Il prend l’exemple des tâches de back office (l’instruction de dossier ou la gestion de prestations sociales par exemple) qui peuvent être divisées par quatre grâce à l’automatisation et à la dématérialisation. Les employés pourraient ne se focaliser que sur les actes d’exception qui nécessitent l’intervention humaine, et laisser passer en ‘no touch’ les cas nominaux parfaitement maîtrisés par les robots.

« Cela ne remplace pas les agents mais leur libère du temps. Ils pourraient alors être alloués à des actions plus orientées service telle par exemple la réception d’appels pour conseiller les citoyens. Il y a un enjeu fort de formation et d’accompagnement au changement pour les employés du secteur public ».

Les plateformes omnicanales sont un véritable levier de transformation pour se rapprocher du citoyen.

Pour Frédéric Massy, « au-delà de la dématérialisation des documents, ce sont bien des procédures entières qu’il convient de digitaliser en implémentant de nouvelles procédures, plus rapides et sûres. La technologie devient le support d’une modernisation des procédures administratives, grâce à l’émergence d’innovations telles que l’IA ou encore la robotisation ».

Factures, flux comptables, signatures électroniques et appels d’offres.

Frédéric Losserand, directeur des opérations chez Libricel Scop, nous dresse un état des lieux de la dématérialisation des processus dans les administrations. S’agissant du protocole « Actes » qui traite des télétransmissions des actes administratifs par les collectivités locales à destination des services déconcentrés de l’état, l’objectif est atteint à 100% depuis le 1er janvier 2019. On peut considérer que les transferts d’informations comptables entre les ordonnateurs et le trésor public sont également en passe d’être totalement dématérialisés à ce jour (pièces justificatives comprises).

Les factures émises par les entreprises qui travaillent pour le secteur public ont obligation de  transiter par le dispositif généralisé Chorus pro. Les TPE devront y souscrire également  dès l’an prochain, date à laquelle le dispositif sera généralisé.

Quant aux appels d’offres : « Il n’est aujourd’hui plus possible de les publier et de les traiter en utilisant une procédure papier. Tous les nouveaux marchés émis depuis octobre 2018 seront forcément publiés sur une plate-forme de traitement dématérialisé (profil acheteur)».

Dans les régions et les départements, l’expert constate que les pratiques de signature électronique et les projets d’archivage électronique associés se multiplient.

La sphère de l’enseignement et particulièrement les universités dématérialise à grande vitesse leurs principaux processus de gestion.

D’autres services déconcentrés de l’état (les agences) sont également assez avancés sur la dématérialisation ; le retard relatif constaté jusqu’ici des établissements  hospitaliers et des bailleurs sociaux est en train de se réduire rapidement.

« Les prochaines étapes auxquelles les administrations  devront faire face seront la généralisation de l’archivage électronique et la mise en place systématisée de téléservices citoyens (liens citoyens/administrations via des portails web » explique t-il.

Et du côté de la gendarmerie, de l’armée et de Pôle emploi ?

Gérald Hermouet, expert processus – gestion documentaire à l’UGAP (la centrale d’achat public) indique que la DITP (Direction interministérielle à la transformation publique) est en train de tester des outils d’expérimentation et d’innovation pour digitaliser les services de l’Etat.

Chez Pôle emploi, des groupes de travail ont été mis en place pour accompagner au mieux les citoyens. Ces groupes sont composés des agents pôles emploi et des usagers, afin de coller au plus près des attentes des citoyens.

Le Ministère des armées a ouvert une cellule innovation. Quant à la gendarmerie, il est désormais possible de prendre rendez-vous en ligne pour porter plainte.

Pour Gérald Hermouet, on ne devrait plus parler de dématérialisation mais de digitalisation. En effet, avec la signature électronique, il n’y a plus de distinction entre document orignal et copies puisque toutes les versions ont la même valeur.

« La digitalisation permet une meilleure traçabilité du document, une intégrité, une transparence (open data) et un partage beaucoup plus facile (management horizontal) » explique l’expert processus, pour qui il y a deux manières d’appréhender cette phase de transition : soit on subit soit on accompagne et on en dégage une valeur ajoutée. « La formation aux outils est certes importante mais il ne faut pas oublier de former aux pratiques et aux usages. La digitalisation ne fait pas disparaître l’humain. Au contraire, c’est remettre du sens dans toutes les nouvelles missions des salariés ».

Et le secteur privé ?

Le cadre normatif et réglementaire est beaucoup plus fort dans le secteur public que dans le privé. Mais les lois comme celle traitant des factures Chorus obligent les entreprises privées à se plier à la dématérialisation.

Joël Spitalier, directeur commercial chez Prologue numérique, est quelquefois surpris de la lente adhésion de certaines sociétés à la transformation numérique.

« Des barrières psychologiques apparaissent : les services comptabilité ont parfois peur de perdre leur travail, certaines personnes restent attachées à leurs factures numériques. »

Prologue Numérique propose des EDI (échange de données informatisées). Le destinataire n’a pas besoin d’un outil global de téléchargement, il reçoit un lien unique. Le document est horodaté au moment où il récupère le document. Il est laissé à disposition pendant 6 mois en re-téléchargement dans le service archivage. Cela nécessite un minimum de relation avec l’outil informatique. Ce travail préparatoire doit être pris en charge par le service informatique des entreprises.

« Le taux d’adhésion des salariés est bon en entreprise ! Plutôt que de faire de la saisie de facture qui est fait automatiquement par les robots, les salariés peuvent être dirigés vers des missions de commercial ou de relance téléphonique par exemple » indique Joël Spitalier.

Lorsqu’elles sont bien menées, dématérialisation et automatisation rapprochent l’administration des attentes des usagers, tout en augmentant la productivité et réduisant les dépenses.

Maud Laurent pour DOCaufutur

Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.