Le document doit avant tout satisfaire et reconnaître le client – DOCaufutur a posé « Trois questions à » Didier Delhaye, directeur marketing, Cincom

Financial reports

DOCaufutur : La volonté de maîtriser les coûts a parfois motivé certaines entreprises à rapprocher documents de gestion et documents marketing. Où en est cette logique à l’heure du digital ?

Didier Delhaye Didier Delhaye : A travers le document de gestion, l’entreprise informe son client sur ses engagements pris vis-à-vis de lui. Généralement, il a valeur légale et donc obligatoire. C’est le cas du relevé de compte bancaire ou d’une facture d’électricité, voire une fiche d’imposition. La tentation d’y ajouter des informations commerciales et marketing a été très forte au milieu des années 2000. Une telle opération doit être effectuée intelligemment et apporter de la valeur ajoutée au client. Actuellement, on n’en est pas encore à cette logique de Customer centric.

DOCaufutur : Où en est-on ?

Didier Delhaye : Dans beaucoup de cas, les données marketing intégrées sur un document de gestion visent à vendre un produit. Dans une logique de masse. La volonté de mieux adresser le client dans un contexte de forte concurrence a poussé les secteurs de l’énergie et des télécoms à amorcer une approche de personnalisation. A cette fin, ils utilisent les données engrangées dans leurs bases pour mieux connaître le client et ses attentes. Ce qui permet de lui adresser un document marketing avec des offres finement ciblées. Voire un document de gestion assorti de moyens interactifs (QR code, liens, réalité augmentée) permettant d’accéder à ces offres dans un environnement web. La fusion est opérée ici dans une logique différente de celle amorcée avec le transpromo. Ce dernier n’a pas marché car les entreprises sont équipées de systèmes métiers lourds à transformer. Une transformation coûteuse qui a sonné le glas de cette pratique.

DOCaufutur : Si la logique de personnalisation pousse d’autres secteurs à aller vers le customer centric avec en prime des documents personnalisés, où en sont les banques dans cette démarche ?

Didier Delhaye : Les banques en ligne sont plus avancées, en tant que Pure players du Web. Ces acteurs envoient des documents qui satisfont et reconnaissent le client. Ils commencent à être conçus pour susciter émotion et sensibilité. En revanche, les banques traditionnelles n’en sont pas là. Et pour cause : la fidélisation n’est pas encore dans leur mœurs ; ils la confondent avec rétention. Du coup, leur marketing est le reflet de cette considération. Tout comme les documents associés.

 

Emmanuel MayegaPropos recueillis par Emmanuel Mayega

Related Topics
Author
By
@coesteve1
Related Posts

Readers Comments


Add Your Comment

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

In The News

Le document doit avant tout satisfaire et reconnaître le client – DOCaufutur a posé « Trois questions à » Didier Delhaye, directeur marketing, Cincom

Financial reports 6th octobre, 2014

DOCaufutur : La volonté de maîtriser les coûts a parfois motivé certaines entreprises à rapprocher documents de gestion et documents marketing. Où en est cette logique à l’heure du digital ?

Didier Delhaye Didier Delhaye : A travers le document de gestion, l’entreprise informe son client sur ses engagements pris vis-à-vis de lui. Généralement, il a valeur légale et donc obligatoire. C’est le cas du relevé de compte bancaire ou d’une facture d’électricité, voire une fiche d’imposition. La tentation d’y ajouter des informations commerciales et marketing a été très forte au milieu des années 2000. Une telle opération doit être effectuée intelligemment et apporter de la valeur ajoutée au client. Actuellement, on n’en est pas encore à cette logique de Customer centric.

DOCaufutur : Où en est-on ?

Didier Delhaye : Dans beaucoup de cas, les données marketing intégrées sur un document de gestion visent à vendre un produit. Dans une logique de masse. La volonté de mieux adresser le client dans un contexte de forte concurrence a poussé les secteurs de l’énergie et des télécoms à amorcer une approche de personnalisation. A cette fin, ils utilisent les données engrangées dans leurs bases pour mieux connaître le client et ses attentes. Ce qui permet de lui adresser un document marketing avec des offres finement ciblées. Voire un document de gestion assorti de moyens interactifs (QR code, liens, réalité augmentée) permettant d’accéder à ces offres dans un environnement web. La fusion est opérée ici dans une logique différente de celle amorcée avec le transpromo. Ce dernier n’a pas marché car les entreprises sont équipées de systèmes métiers lourds à transformer. Une transformation coûteuse qui a sonné le glas de cette pratique.

DOCaufutur : Si la logique de personnalisation pousse d’autres secteurs à aller vers le customer centric avec en prime des documents personnalisés, où en sont les banques dans cette démarche ?

Didier Delhaye : Les banques en ligne sont plus avancées, en tant que Pure players du Web. Ces acteurs envoient des documents qui satisfont et reconnaissent le client. Ils commencent à être conçus pour susciter émotion et sensibilité. En revanche, les banques traditionnelles n’en sont pas là. Et pour cause : la fidélisation n’est pas encore dans leur mœurs ; ils la confondent avec rétention. Du coup, leur marketing est le reflet de cette considération. Tout comme les documents associés.

 

Emmanuel MayegaPropos recueillis par Emmanuel Mayega

By
@coesteve1
backtotop