Les tests clients mystères réalisés pour l’Élection du Service Client de l’Année 2015 donnent de premiers enseignements, en amont de l’annonce du palmarès des Lauréats du jeudi 16 octobre prochain.
Le palmarès de la 8ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année, qui vise à récompenser les services clients les plus méritants par secteur d’activité, sera dévoilé le jeudi 16 octobre 2014. Basée sur 215 tests clients mystères par entreprise, cette étude livre une image précise de la qualité de la relation client en France.
Nouveaux venus dans la communication avec les marques, les réseaux sociaux déçoivent
L’arrivée de Facebook, depuis 2 ans, comme nouveau canal dans la méthodologie tire la note vers le bas. En effet, celui-ci plafonne à 11,57/20, en baisse de 1,56% sur un an, alors que les canaux émergeants sont habituellement mieux notés. Ce canal pêche par son temps de réponse (5h 56 minutes en moyenne contre 4h 09 minutes pour l’édition précédente), alors que la qualité de la réponse stagne avec 54% de scores positifs.
Autre enseignement important, concernant Facebook : mieux vaut écrire en message privé pour obtenir une réponse de qualité que sur le mur. La différence de score est plus que notable avec un écart de 30% en faveur du message privé (10,80 pour le mur contre 13,73/20 pour les messages privés).
Direction de la Communication, Direction Marketing, Direction Générale, Direction de la Relation Client chaque service revendique la gestion de ce canal de communication, qui est visible par des millions d’internautes, mais avec des succès divers.
Globalement, un bon diagnostic des services clients
Parallèlement, avec une note globale de l’ensemble des participants qui s’établit à 13,89/20, la qualité générale de la relation client délivrée a légèrement progressé, à périmètre constant, sur les 3 dernières années (+ 1,98%), tous canaux confondus.
Cette progression s’explique par l’amélioration de principaux canaux Internet : e-mails et formulaires et navigations Internet qui progressent respectivement de 4,78 et 6,94%.