CRM versus plateforme d’interactions : leur alliance fait leur force

Le logiciel CRM permet à une entreprise de se constituer un véritable fichier client, une base de données indispensable permettant non seulement de fidéliser mais également de mieux connaître ses clients & de personnaliser ses offres. La plateforme d’interactions, quant à elle, permet de recevoir, traiter et répondre à des messages provenant de tous les canaux digitaux et la voix. Nous allons voir en quoi ces deux outils sont complémentaires pour une meilleure gestion de la relation client.

Stéphane Lee, CEO de Dimelo, pourrait comparer la plateforme d’interactions et le CRM respectivement à une boîte mail et Microsoft Excel pour votre ordinateur. L’un propose une bibliothèque de données clients quand l’autre communique à chaud avec les clients finaux quel que soit le canal adopté. « Aujourd’hui, 70% des demandes entrantes se font par le biais du téléphone. Les 30% restants concernent le digital avec encore 20% de mails et 10% d’autres canaux tels que les réseaux sociaux ou le Chat. Mais on estime que cela va bientôt basculer » explique Stéphane Lee. Pour lui, un CRM n’est pas conçu pour gérer de gros volumes d’interactions mais les deux outils ensemble enrichissent la relation client. « En se liant au CRM, nous pouvons traiter les demandes clients avec tout le contexte adéquat. Le CRM permet aussi de fidéliser la clientèle », ajoute-t-il.

Avec l’alliance CRM / plateformes d’interactions, les entreprises anticipent les besoins de leurs clients et personnalisent les offres à l’extrême

Fabrice Lambert, Group Presales Manager chez Efficy, nous explique qu’un CRM est utile à tout type d’entreprise ou d’organisation même lorsqu’il n’a que peu d’utilisateurs : « il aide à structurer l’entreprise, à suivre et gérer ses process tout en l’accompagnant dans sa croissance. Pour nous un CRM se doit d’être agile, mais surtout simple d’utilisation ». De la détection des leads jusqu’à la livraison en passant par les commandes et la facturation, le CRM fourni une vue à 360° de vos prospects et clients. Il permet de capitaliser l’ensemble des informations :  les centres d’intérêts des personnes physiques en se basant sur leur comportement en ligne (réseaux sociaux – emails – appels), les programmes de fidélité et d’abonnements souscrits, les produits achetés et l’ensemble des échanges avec la marque des clients. « Les plateformes d’interactions gèrent les échanges sur des gros volumes. Certains de nos prospects qui possèdent une plateforme d’interactions mais pas encore de CRM se rendent compte qu’ils ne gèrent qu’une partie de leur métier, et passent à côté des points de croissance apportés par le CRM » raconte Fabrice Lambert. 

La plateforme omnicanal Diabolocom dialogue en temps réel avec les CRM de ses clients. « Nous permettons de qualifier, prioriser, et de distribuer les demandes de contact client aux agents les plus compétents et d’interagir de manière unifiée sur l’ensemble des canaux de communication » indique Frédéric Durand, Président et fondateur de Diabolocom. Les plateformes d’interactions gardent également l’historique des différents échanges liés à chaque motif de contact client. « En enrichissant ces informations avec celles contenues dans le CRM, les entreprises anticipent les besoins de leurs clients en personnalisant à l’extrême la relation » explique Frédéric Durand.

Le CRM décuple les possibilités de cross selling et peut être aidé par la plateforme pour gérer les interactions d’interactions à gros volume. Les deux outils sont donc complémentaires pour gérer la relation client de manière optimale. 

Maud Laurent pour DOCaufutur

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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