Toutes les marques utilisent l’émotion pour attirer leur clientèle mais toutes ne mesurent pas l’impact réel de leurs publicités sur les achats. Aujourd’hui, l’émotion est un élément différenciant. Pour savoir si les contenus émotionnels proposés par les marques sont justes et efficaces, rien de mieux que l’analyse des feel datas.
« Aujourd’hui, tout le monde parle de l’émotion mais personne ne l’analyse ! » constate Matthieu Bruneteau, cofondateur de Q.Emotion. Il s’est donc intéressé à la science des émotions à travers la psychologie cognitive. Cette start-up a développé un algorithme sémantique basé sur 10 millions de mots qualifiant les émotions primaires (joie, surprise, peur, tristesse, colère, dégoût) ainsi que les niveaux d’intensité émotionnelle de l’expérience client. Les feedbacks clients écrits – réseaux sociaux, du web, des enquêtes de satisfaction et de toutes les autres sources disponibles pour écouter la voix du client – sont transformés en analytics émotionnels. Le but ? Permettre aux entreprises de mieux les comprendre et les corriger si nécessaire. « En fonction de l’émotion ressentie par le client, la réaction à établir ne sera pas la même. Un sentiment de dégoût requiert une alternative alors qu’une peur doit amener la marque à rassurer à travers des garanties par exemple » explique Matthieu Bruneteau.
Une marque est par essence même une émotion
Pour Nicolas Delattre, le cofondateur du laboratoire scientifique et créatif Datakalab, les clients croient aux neurosciences et sont prêts pour les feel datas qu’il compare à des révélateurs de vérité. « Une marque est par essence même une émotion. La capacité à prendre le pouls émotionnel des clients est une révolution » indique t-il. Grâce à des outils neuroscientifiques qui mesurent l’intensité émotionnelle (capteurs physiologiques, eyetracking, micro sudation, etc), la technologie de Datackalab recueille des données brutes qui vont être filtrées, calibrées puis transformées en feel datas. Nicolas Delattre estime que l’émotion est un élément majeur en terme d’expérience client : « il facilite en effet la mémorisation, provoque l’action et nous fait vibrer ».
Ecouter, comprendre, résoudre
ASC Technologies détecte également les émotions des clients, notamment au sein des centres d’appels. « Notre logiciel va analyser l’élévation du niveau sonore ainsi que sa durée dans le temps. Sur un deuxième niveau, il va repérer les « cross talking» : lorsque deux flux voix d’une conversation se télescopent entre l’agent et le client, c’est qu’il y a généralement un problème de compréhension et donc d’insatisfaction » relate Antony Derbes, Directeur Général France. Le logiciel fait ensuite remonter une alerte au manager. Cette analyse des conversations clients permet de mieux former les agents aux problématiques qu’ils rencontrent. « Le logiciel peut analyser 10 000 appels jour. Si l’on voit qu’une même erreur se répète X fois dans la journée, on peut réajuster la formation des agents le soir même. On gagne ainsi en temps, en productivité et bien entendu en satisfaction clients » ajoute-t-il.
Le but final de l’analyse des émotions clients est évidemment leur fidélisation. Les acteurs technologiques l’ont bien compris; les feel datas n’ont pas fini de faire parler d’eux!