Banques / Assurances : vers une relation client (nécessairement) plus fluide et plus homogène

Les clients des banques sont en quête de spontanéité et de valeur ajoutée. Les établissements bancaires et les assurances tentent de répondre à leurs besoins avec l’aide de différents outils et applications. Petit topo sur les initiatives des banques françaises.

Maud Laurent par Maud Laurent, journaliste DOCaufutur, avec le support de eGain France.

 

 

  • Chez Hello Bank (BNP Paribas) et la Société Générale, des équipes dédiées aux réseaux sociaux ont été créées. Avec le « service SG et vous », la Société Générale promet aux clients une réponse en moins de 30 minutes sur Twitter. Parallèlement à cela, les chargés de clientèle font remonter aux directions commerciales leurs expériences clients, via des fiches qualité qui permettent d’améliorer les services et les produits existants. Résultat ? Plus du tiers d’entre elles ont donné lieu à une mise en œuvre dans les six mois. Rien que ça!
  • Grâce à son application « Ma banque », le Crédit Agricole permet au client d’échanger avec son conseiller par messagerie sécurisée, de le joindre au téléphone d’un simple « tap » et aussi de prendre rendez-vous directement avec lui dans son agenda sur une période de 4 semaines. Exit la petite musique d’attente pendant une demi-heure au téléphone avant d’enfin avoir l’accueil qui vous expliquera que votre conseiller est actuellement indisponible.
  • Axa propose Soon, une offre bancaire mobile innovante. On pourrait lui décerner la palme de « la bonne idée » : le client peut visualiser son « reste à vivre » en fonction des dépenses à venir plutôt que son simple solde ! Pour rendre l’historique de ses dépenses plus distrayant, il est également possible de qualifier ses dépenses avec différents smileys et d’y ajouter un commentaire ou une illustration.
  • Avec le logiciel « eGain Knowledge », les agents du service client de Barclays ont accès à une immense base de connaissances qui leur permet, grâce à de simples mots clés, de résoudre 95% des problématiques de leurs clients dès le premier appel. Contre 70% auparavant !

Les applications vidéo se multiplient, notamment aux Etats-Unis

De la téléphonie mobile au guichet automatique en passant par les bornes d’accueil dans les points de vente, la vidéo est de plus en plus présente. Aux Etats-Unis, des machines permettent même aux clients, lors d’un retrait en espèces, d’appuyer sur une touche pour entrer en contact vidéo avec un conseiller à propos d’un placement ou d’un crédit. Les films de science fiction n’ont qu’à bien se tenir.

Et vous, comment allez vous révolutionner votre relation client ?

 

Envie d’en savoir plus? Retrouvez notre partenaire lors de de son prochain séminaire en ligne

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Banques / Assurances : vers une relation client (nécessairement) plus fluide et plus homogène

27th octobre, 2014

Les clients des banques sont en quête de spontanéité et de valeur ajoutée. Les établissements bancaires et les assurances tentent de répondre à leurs besoins avec l’aide de différents outils et applications. Petit topo sur les initiatives des banques françaises.

Maud Laurent par Maud Laurent, journaliste DOCaufutur, avec le support de eGain France.

 

 

  • Chez Hello Bank (BNP Paribas) et la Société Générale, des équipes dédiées aux réseaux sociaux ont été créées. Avec le « service SG et vous », la Société Générale promet aux clients une réponse en moins de 30 minutes sur Twitter. Parallèlement à cela, les chargés de clientèle font remonter aux directions commerciales leurs expériences clients, via des fiches qualité qui permettent d’améliorer les services et les produits existants. Résultat ? Plus du tiers d’entre elles ont donné lieu à une mise en œuvre dans les six mois. Rien que ça!
  • Grâce à son application « Ma banque », le Crédit Agricole permet au client d’échanger avec son conseiller par messagerie sécurisée, de le joindre au téléphone d’un simple « tap » et aussi de prendre rendez-vous directement avec lui dans son agenda sur une période de 4 semaines. Exit la petite musique d’attente pendant une demi-heure au téléphone avant d’enfin avoir l’accueil qui vous expliquera que votre conseiller est actuellement indisponible.
  • Axa propose Soon, une offre bancaire mobile innovante. On pourrait lui décerner la palme de « la bonne idée » : le client peut visualiser son « reste à vivre » en fonction des dépenses à venir plutôt que son simple solde ! Pour rendre l’historique de ses dépenses plus distrayant, il est également possible de qualifier ses dépenses avec différents smileys et d’y ajouter un commentaire ou une illustration.
  • Avec le logiciel « eGain Knowledge », les agents du service client de Barclays ont accès à une immense base de connaissances qui leur permet, grâce à de simples mots clés, de résoudre 95% des problématiques de leurs clients dès le premier appel. Contre 70% auparavant !

Les applications vidéo se multiplient, notamment aux Etats-Unis

De la téléphonie mobile au guichet automatique en passant par les bornes d’accueil dans les points de vente, la vidéo est de plus en plus présente. Aux Etats-Unis, des machines permettent même aux clients, lors d’un retrait en espèces, d’appuyer sur une touche pour entrer en contact vidéo avec un conseiller à propos d’un placement ou d’un crédit. Les films de science fiction n’ont qu’à bien se tenir.

Et vous, comment allez vous révolutionner votre relation client ?

 

Envie d’en savoir plus? Retrouvez notre partenaire lors de de son prochain séminaire en ligne

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