Zendesk, Inc. annonce Zendesk Guide, une solution de base de connaissances intelligente qui capture la connaissance collective d’une organisation et la combine avec la technologie de machine learning (ML) pour délivrer une meilleure expérience client. Zendesk Guide permet aux agents du service client d’obtenir des insights contextuels en réponse à des requêtes et aux clients de bénéficier d’un support en libre-service optimisé par le ML. Résultat : la résolution des problèmes de support est plus rapide pour les agents et les clients.
« Les clients apprécient le confort du libre-service et de l’automatisation, mais ils veulent surtout des réponses adaptées à leur situation », déclare Adrian McDermott, président des produits chez Zendesk. « Zendesk Guide aide les entreprises à délivrer des connaissances personnalisées aux clients et salariés via la technologie de machine learning, et à les contextualiser en fonction du parcours du client. »
Au travers de la combinaison de Zendesk API, Web Widget et Mobile SDK en tant que Zendesk Embeddables, Zendesk Guide aide les entreprises à fournir partout des services de support en contexte, via des applis et des sites web, pour être systématiquement au plus proche de leurs clients. Les clients qui préfèrent le libre-service trouveront un service rapide et confortable avec Zendesk Guide.
Zendesk Guide introduit deux nouvelles capacités de résolution rapide et d’amélioration du service client, l’appli Knowledge Capture et Answer Bot. L’appli Knowledge Capture convertit les interactions client en opportunités de capture et de partage d’information par les agents afin d’enrichir la base de connaissances. Answer Bot utilise l’information de la base de connaissances, combinée avec une technologie avancée de machine learning, pour automatiser les réponses aux questions des clients et offrir un meilleur service.
Appli Knowledge Capture
Les agents du service client sont confrontés à de multiples défis. Ils perdent du temps à se répéter, ils donnent de mauvaises réponses en se basant sur des articles périmés et ils perdent des connaissances sur les produits et les clients chaque fois qu’un membre de l’équipe s’en va. Avec l’appli Knowledge Capture, les agents partagent plus efficacement les connaissances collectives avec leurs clients et leurs pairs, ils limitent les erreurs liées à des informations périmées et ils améliorent la qualité du contenu en libre-service au fil du temps.
Les entreprises utilisent l’appli Knowledge Capture pour :
– Capturer plus efficacement le savoir-faire : les interactions avec les clients sont l’occasion de capturer de nouveaux contenus, de repérer les contenus périmés et de rechercher des articles à mettre en hyperlien au sein des tickets, le tout à partir de Zendesk Support directement. La boucle de feedback continu devient une ressource de connaissances de plus en plus efficace pour les agents nouveaux et intérimaires, qui vont pouvoir l’utiliser pour accroître leur productivité et leur expérience.
– Mieux comprendre l’utilisation des connaissances : grâce aux insights de l’appli Knowledge Capture, les responsables du support client peuvent savoir quels membres de l’équipe contribuent à alimenter les connaissances de l’entreprise et quels éléments de contenu sont les plus pertinents pour résoudre des problèmes.
Answer Bot
Forrester rapporte que 76% des clients préfèrent le support en libre-service pour trouver eux-mêmes leurs réponses plutôt que de devoir s’adresser à un représentant du service client[1]. Aux clients sans cesse plus nombreux qui préfèrent se débrouiller seuls, Answer Bot rend le libre-service rapide et intuitif.
Answer Bot utilise la technologie de deep learning, qui sont les capacités de machine learning les plus avancées, pour renforcer l’efficacité du libre-service en répondant aux questions des clients avec des articles de la base de connaissances avant même qu’ils aient eu le temps de contacter un agent. Answer Bot fournit automatiquement des réponses plus éclairées et devient plus intelligent à chaque réponse délivrée.
Les entreprises de toute taille peuvent utiliser Answer Bot pour :
- Améliorer l’expérience client : l’outil donne aux clients l’information dont ils ont besoin pour résoudre eux-mêmes les problèmes plus rapidement.
- Permettre aux agents de se focaliser sur des tâches complexes et les relations client : l’automatisation des réponses à des questions simples et répétitives libère les agents qui peuvent se consacrer à des tâches interpersonnelles plus complexes.
Answer Bot sera d’abord disponible pour l’e-mail et sera ensuite étendu à d’autres canaux comme Web Form, Web Widget et Chat.
Zendesk Guide a été développé par l’équipe produit de Zendesk à Copenhague, qui a précédemment commercialisé le produit Help Center. Answer Bot a été développé par l’équipe data de Zendesk à Melbourne, qui a précédemment commercialisé Satisfaction Prediction.