Infobip, plateforme de communication de marques dans le cloud, partage aujourd’hui le second volet de son étude « Téléphone-et-moi » menée en décembre 2020. Le contexte sanitaire a poussé les entreprises à (re)mettre le service client au cœur de leur stratégie. Ainsi, interrogés sur la façon dont ils souhaitent être contactés par les marques, 77 % des Français se disent plutôt, voire très à l’aise, pour communiquer leur numéro de téléphone à une entreprise avec laquelle ils interagissent pour la première fois. Seuls 57 % d’entre eux seraient enclins à le partager avec quelqu’un qu’ils viennent de rencontrer.
L’année 2020 a été compliquée pour toutes les entreprises de la planète. Entre les confinements et les restrictions de déplacement, nombre d’entre elles ont dû repenser leur façon d’entrer en contact avec leurs clients. Afin de réfléchir à leur stratégie de relation client voire de confirmer leur choix, Infobip a interrogé 1 610 Français sur leurs préférences en matière de canal d’interaction avec les marques.
Une nette préférence pour le mail et le téléphone
Lors de leur première interaction avec une marque ou une entreprise, 77 % des Français indiquent être plutôt, voire très à l’aise, pour partager leur numéro de téléphone. Ce chiffre monte jusqu’à 80 % pour l’adresse email. A titre de comparaison, seuls 63 % d’entre eux seraient à l’aise pour partager leur adresse e-mail avec une personne qu’ils viennent de rencontrer.
Les Français semblent donc être plus en confiance pour partager leurs données avec les entreprises. Toutefois, la prudence reste de mise car 65 % d’entre eux disent que l’appel d’une entreprise inconnue les irritent. Cet agacement concerne davantage les répondants les plus âgées (80 % des 65 ans et plus) et ce taux passe à 56,6 % pour les 18-24 ans. Par comparaison, seuls 12 % se disent irrités quand leur supérieur.e hiérarchique les contacte, et 25 % de l’échantillon mentionnent leur ex-partenaire.
A noter également, 38 % des Français n’ont jamais changé de numéro de téléphone et 70 % d’entre eux ont le même numéro de téléphone portable depuis 5 ans ou plus. Un élément temporel important lorsque l’on sait que 80 % utilisent la même adresse email depuis plus de 5 ans et 63 % des répondants précisent ne pas avoir d’adresse email dédiée à leurs échanges avec les marques ou entreprises. Ceci semble donc indiquer un regard plutôt positif et bienveillant de la part des Français vis-à-vis des communications (préalablement acceptées) via téléphone ou emails avec les marques et entreprises.
Des réticences plus marquées sur les réseaux sociaux
L’engouement est moindre quant aux échanges via les réseaux sociaux. Si tous ne sont pas présents sur les principaux réseaux, on constate tout de même que seuls 42 % des répondants seraient à l’aise pour échanger avec une entreprise pour la première fois via leur profil Facebook et ce serait le cas pour 31 % d’entre eux via LinkedIn ou Instagram.
Toutes plateformes confondues, en moyenne plus d’un quart des répondants ne sont pas à l’aise avec l’idée de communiquer avec une marque via leur compte sur les réseaux sociaux. Facebook (39 %) et Snapchat (35 %) arrivent en tête des canaux à éviter, suivis de près par Instagram (33 %), Tik Tok (32 %), Twitter (31 % ) et LinkedIn (27 %).
« Au cours d’une vie, il peut se passer beaucoup de choses mais certains éléments accompagnent les Français sur plusieurs années. C’est le cas du numéro de téléphone, de l’email et des réseaux sociaux devenus pour les Français des canaux clés pour garder contact sur le long terme. Ils sont nombreux à déménager sans forcément changer de coordonnées. », commente Hugues Trogan, Managing Director France et Belgique chez Infobip. « Les marques en ont conscience et interagissent de plus en plus avec leurs clients, via ces canaux de communication. Le tout est désormais de comprendre comment en faire quelque chose de non intrusif. Typiquement, toute interaction doit être extrêmement pertinente, personnalisée et correspondre à une attente. Les résultats de l’étude suggèrent qu’il faudrait aussi laisser le client venir à la marque via ses canaux de prédilection. »
Méthodologie
Étude commanditée par Infobip et réalisée par l’institut Savanta, sur un panel de 1 610 Français durant le mois de décembre 2020.