Medallia, Inc., leader mondial de la gestion de l’expérience, annonce que Salvatore Ferragamo, marque iconique italienne du luxe, a choisi Medallia Experience Cloud pour améliorer l’expérience client sur l’ensemble de son réseau international de boutiques physiques et de sites de e-commerce.
L’attention extrême portée au client a toujours constitué un élément central pour Ferragamo depuis sa création par son fondateur éponyme en 1927.
Grâce aux solutions technologiques de Medallia, Ferragamo a ouvert des conversations avec ses clients afin d’intégrer leur sentiment et leur voix dans l’entreprise. La marque fournit ainsi à ses équipes de première ligne des informations clients pertinentes pour leur permettre d’identifier des solutions efficaces à des problèmes ayant un impact sur les recettes et de renforcer le lien de confiance avec les clients.
La feuille de route originale du projet ayant coïncidé avec la première vague de la pandémie de Covid-19, l’équipe de Ferragamo a rapidement revu son plan pour l’adapter à la situation. Il est prévu un pilote sur le canal e-commerce aux Etats-Unis, avant un déploiement ultérieur du projet dans les boutiques physiques. L’objectif est d’amplifier la compréhension de ce qui touche les émotions des clients et d’établir une relation personnelle directe avec ces derniers (« close the loop »).
« Un dialogue authentique avec les clients est essentiel pour la construction de relations durables et l’enrichissement de la marque. En étant à l’écoute de leurs demandes, en transformant les critiques en opportunités et en faisant preuve de souplesse et de promptitude pour trouver des solutions, nous contribuons à renforcer le lien de confiance et établissons les bases d’une relation durable. A travers la plateforme de Medallia, nous avons ouvert un canal supplémentaire d’écoute et de compréhension de nos clients, avec pour objectif de transformer les axes de progrès en opportunités et de resserrer le lien que la marque Salvatore Ferragamo souhaite entretenir avec ses clients », commente Micaela le Divelec Lemmi, CEO de Salvatore Ferragamo Spa.
« Nous sommes absolument ravis de travailler avec Salvatore Ferragamo dans le cadre de leur mission visant à renforcer leurs liens avec les clients », ajoute Leslie Stretch, CEO de Medallia, qui conclut : « Cette marque italienne iconique offre des expériences clients fabuleuses dans le monde entier. Leur dévouement à satisfaire tous leurs clients et admirateurs est soutenu par leur investissement dans la technologie et le talent, qui est le véritable moteur de l’expérience client du 21e siècle. »