A l’occasion du dernier salon Stratégie Clients qui se déroulait du 18 au 20 avril à Paris – Porte de Versailles, la société Carglass, leader de la réparation de vitrage automobile, est venue présenter la solution de digitalisation des appels qu’elle déploie avec Dial-Once. Objectifs : fluidifier sa relation client et optimiser le processus de prise de rendez-vous dans ses centres techniques.
Fondée en 2015, la société Dial-Once est en passe de devenir un acteur incontournable de la relation client. Présentée aux visiteurs du salon Stratégie Clients, sa plateforme de contact intelligente permet à l’usager qui contacte un service client de basculer son appel sur une interface digitale. Adoptée par plus d’une trentaine d’entreprises grands comptes, en seulement 24 mois, elle s’inscrit dans une démarche d’amélioration de l’expérience client, de transformation digitale et de maîtrise des coûts.
La prise de rendez-vous : un enjeu majeur pour Carglass
Créée en 1986, la société Carglass est le spécialiste de la réparation et du remplacement de vitrage de véhicules. Avec ses 400 centres et ses 720 véhicules-ateliers, l’entreprise couvre 100% du territoire national et gère plus d’un million de clients par an. Dès lors, on comprend mieux l’enjeu que représente une bonne gestion des prises de rendez-vous et le rôle clef de ses 500 conseillers clientèle.
« La prise de rendez-vous est un élément fondamental de notre réussite et donc au cœur de notre stratégie de relation client » déclare Cléo Moisan, Responsable Digital et Innovation chez Carglass. « D‘ailleurs, derrière cette question, pointent les quatre enjeux qui sont ceux de notre relation client : l’amélioration de l’expérience client, plus fluide et « sans couture », la transformation digitale avec la capitalisation sur les outils digitaux mis en place chez Carglass, l’optimisation des coûts en concentrant les ressources sur les appels à forte valeur ajoutée, et enfin une meilleure connaissance de nos clients et de leurs parcours. En implémentant la solution Dial-Once, notre ambition est de répondre simultanément à ces quatre challenges ».
Dial-Once : une solution innovante et agile
Conçue pour s’interfacer aisément avec les solutions de SVI (Serveur Vocal Interactif), la plateforme de contact intelligente de Dial-Once permet de diriger les appels reçus par le service client vers le bon canal de communication et le bon contenu de l’entreprise. « Avec notre solution, vos clients qui vous appellent ne changent pas leurs habitudes » précise Adrien Lesage, Directeur Business Development chez Dial-Once. « En digitalisant l’appel, celle-ci réduit les appels à faible valeur ajoutée et fluidifie le parcours client téléphonique. En quelques instants, l’appelant trouve une réponse à sa question. Il est, soit dirigé vers le canal digital de son choix, soit orienté vers la bonne compétence qui sera en mesure de répondre à une demande qualifiée en amont. L’objectif n’est pas de supprimer le contact humain mais de le consacrer d’abord aux appels qui le nécessitent ».
« Notre choix de travailler avec la société Dial-Once et d’implémenter sa plateforme de contact intelligente a été guidé par deux objectifs » conclut Cléo Moisan. « Celui de choisir la solution qui va nous permettre de fluidifier notre relation client et d’optimiser nos coûts, mais aussi la volonté de travailler avec un partenaire innovant et agile, capable de nous apporter du conseil et de l’écoute ».
Dynamique sur un marché en forte croissance en France et à l’international, la société Dial-Once ambitionne de doubler le nombre de ses clients en 2017.