Portrait d’une femme responsable éditique : Florence Rocher, HomeServe, membre du Mail Quality Club – Une interview menée par Corinne Estève Diemunsch pour DOCaufutur

Florence, vous êtes aujourd’hui Responsable Editique chez HomeServe France, société de services pour la maison. HomeServe réalise pour les foyers français des interventions d’assistance (installation, réparation, dépannage) dans les domaines de la plomberie, du chauffage, de l’électricité, de l’électroménager et des objets connectés, grâce à son réseau national de 3 000 professionnels.

A ce poste vous êtes en charge de la conception, de la production et de la diffusion des communications administratives multicanales à destination des clients.

Vous occupiez auparavant la fonction de responsable de projets marketing ; vous pilotiez alors un portefeuille de projets transverses, opérationnels et techniques.

De formation marketing, vous êtes diplômée de l’IAE DIJON et de l’ESC Troyes et, à ce titre, vous avez également occupé des responsabilités à la fidélisation clients et à l’acquisition client chez HomeServe France.

Avant de rejoindre HomeServe vous occupiez des fonctions au sein des directions commerciales de Gillette France, Duracell puis Blédina sachant que dans votre dernier poste vous aviez, en quelque sorte, un rôle d’interface entre le marketing et la vente.

Comment passe-t-on de l’univers vente & marketing au monde de l’éditique ?

Florence Rocher : On y passe par une succession d’opportunités ! J’ai quitté l’industrie et la grande distribution pour m’orienter volontairement dans le marketing des services, qui correspondait à ma spécialisation de DESS. Je suis entrée chez HomeServe fin 2004 en tant que première recrue du service marketing, et donc très logiquement ma première activité a été l’acquisition de clients, avec la mise en place de campagnes de marketing direct. Puis mes fonctions ont évolué au fur et à mesure du développement de la société : j’ai été successivement responsable de la fidélisation avec pour mission d’augmenter l’équipement en contrats de nos clients, puis responsable de la rétention avec notamment la responsabilité du contenu des courriers de relation client et la mise en place des campagnes téléphoniques de rétention.

Après une nouvelle expérience de responsable des projets marketing où j’ai eu l’occasion de travailler sur de nombreuses problématiques à teneur informatique, c’est finalement assez logiquement que j’ai eu l’opportunité de prendre le poste de responsable éditique il y a près de 3 ans.

DOCaufutur : Idée caricaturale, la production de documents, et plus particulièrement l’éditique, est souvent vue comme un univers masculin. Au Mail Quality Club environ un tiers des membres sont des femmes, ce qui est assez rare dans la profession. Observez-vous des difficultés sur le terrain par rapport à cela ?

Florence Rocher : l’activité éditique est dans bon nombre d’entreprises implantée au sein de la direction informatique qui, en effet, est un univers plutôt masculin.

La particularité de l’éditique chez HomeServe est qu’elle est intégrée au sein de la direction marketing, qui comprend une proportion plus importante de collaborateurs féminins. L’intérêt de cette organisation réside dans l’étroite collaboration entre les différentes équipes intervenant sur le contenu des courriers et les équipes les paramétrant. Les bénéfices sont notamment une meilleure réactivité et la possibilité d’enrichir le contenu des courriers avec de nouvelles créas ou des offres en Transpromo.

D’autre part, le traitement de notre production est confié à des prestataires externes (ce qui est une autre particularité). Mon équipe est constituée de deux chargées d’éditique et toutes les trois n’avons jamais rencontré le moindre problème par rapport à nos différents interlocuteurs. Et d’ailleurs, parmi ceux-ci, il y a aussi des femmes !

DOCaufutur : Pensez-vous que le secteur de la production documentaire soit attractif pour les jeunes ?

Florence Rocher : le secteur de la production documentaire me paraît malheureusement encore relativement méconnu. Et pourtant, il est riche d’apprentissages et pourrait attirer des profils très différents, techniques comme créatifs. Cela dit, c’est aujourd’hui un domaine en pleine mutation qui va rapidement gagner en attractivité grâce au digital et au multi-canal. Aujourd’hui chez HomeServe nous utilisons la chaîne éditique pour générer aussi bien des courriers que des emails et des SMS et nous avons encore énormément à faire en termes de dématérialisation et de gestion de flux à partir de nos sites, ce qui donne des perspectives passionnantes.

DOCaufutur : Pionnier et leader sur son marché, HomeServe conçoit des solutions d’assistance pour le compte de différents acteurs référents de la maison (eau, énergie, banques, assurances, e-commerce) et, en direct, auprès de particuliers via ses offres contractuelles. Aujourd’hui les clients souhaitent une relation personnelle avec leurs fournisseurs et prestataires de services. Arrivez-vous chez HomeServe à entrer dans cette logique particulière qui demeure, dans les faits et sur le terrain, un vrai casse-tête pour les marques car il leur faut créer une logique de dialogue engageant ? Arrivez-vous à sortir de la logique de campagne pour entrer dans une logique de conversation.

Florence Rocher : Nous expérimentons tout cela dans notre quotidien : nous sommes plus satisfaits d’un service lorsque notre interlocuteur prend en charge de façon très spécifique nos demandes.

Chez HomeServe, nous sommes déjà à un haut niveau de personnalisation dans nos communications et offres Transpromo. Nous envisageons l’expérience que le client a avec notre marque de façon globale pour assurer continuité et cohérence. HomeServe a d’ailleurs été élu Service Client de l’année 2017*.

Pour aller plus loin et optimiser encore notre relation avec nos clients, outre la dématérialisation et l’ultra-personnalisation, nous développons les fonctionnalités de notre Espace Client et allons mettre en place prochainement un tout nouvel outil « omni-canal » pour s’adapter aux modes de communication préférés de nos clients. Nous allons également tester un chatbot en ligne et via messenger pour anticiper les nouveaux usages de nos clients actuels et futurs.

Grâce à ces moyens, nul doute que nous sommes déjà dans une logique de conversation !

*Catégorie Services à l’habitat – Étude Inference Operations – Viséo CI – mai à juillet 2016 – Plus d’infos sur escda.fr.

DOCaufutur : Comment vous projetteriez-vous dans l’avenir de votre métier d’éditicienne ?

Florence Rocher : A l’instar de la mutation du secteur de la production documentaire, les métiers de l’éditique sont en pleine évolution.

Beaucoup de défis sont à relever dès demain pour les éditiciens : poursuivre la dématérialisation en s’appropriant les nouveaux modes de communication, repenser les courriers en termes de contenu et de rôle par rapport aux autres supports/canaux, assurer une ultra-personnalisation efficace, accroître encore notre réactivité pour s’adapter en termes de conformité, et tout cela en maintenant une cohérence globale de communication tout au long de l’expérience client …

Pour être au RDV de ces nombreux enjeux, les éditiciens doivent s’assurer d’avoir les moyens de leurs ambitions, à savoir : les bons outils, les compétences utiles (formations) et un accès direct et maîtrisé des données clients en temps réel, le tout dans une organisation interne transverse et fluide.

En conclusion, je vois mon métier comme un métier en devenir, qui va continuer de me nourrir en apprentissages et en challenges et me permettre d’exprimer encore plus mon adaptabilité et ma créativité !

 

Merci Florence pour cet échange !

 

A propos du Mail Quality Club :

Télécoms, caisses de retraite, mutuelles, banques, assurances, services publics, énergie… L’association Mail Quality Club réunit 11 des plus grands clients de La Poste qui représentent environ 30 % des communications de gestion (relevés, factures, …) distribuées par la Poste. https://mailqualityclub.org/

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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