Big data, omnicanal, intelligence artificielle, transformation digitale,… Toutes ces notions sont au cœur de l’actualité numérique ! Même si leurs motivations sont fortes, les entreprises ne savent pas encore très bien comment s’y prendre. Les consommateurs, eux, ont besoin de transparence et de personnalisation. Etat des lieux et prospective.
Les entreprises ont toutes pris conscience de la nécessité d’une transformation digitale mais ne savent pas forcément encore comment s’y prendre. Pour Sandrine Godefroy, Group Chief Digital Officer d’Econocom qui vient de publier un baromètre sur les pratiques digitales des entreprises, il ne s’agit pas seulement de former les collaborateurs. « Il y a ensuite une phase d’appropriation et une phase d’engagement » précise t-elle. Il faut en effet travailler sur le bénéfice que les salariés peuvent en tirer, leur montrer en quoi ces nouveaux outils digitaux vont leur faire gagner en efficacité. Un réseau social d’entreprise permet par exemple d’intervenir à plusieurs sur un même document plutôt que de s’envoyer des dizaines de mails de modification. La dernière étape, l’engagement, représente le moment où chacun l’utilise, à titre professionnel et/ou personnel de manière tout à fait naturelle.
Pour Pascal Lenoir, Directeur général chez Kalpa conseils, il faut une réelle politique d’accompagnement du changement. « La direction générale doit prendre en charge la transformation digitale, car celle-ci bouleverse totalement les processus d’entreprises, la relation client et les rôles de chacun. L’organisation en silos doit être revue » explique le chef d’entreprise. Internet devient intelligent et les marques passent d’une communication non segmentée à une communication personnalisée qui tient compte du contexte, des informations que l’on possède sur le client et qui permet d’anticiper son besoin. Laurent Deslandres a mené une étude intitulée Observatoire AFRC/Orange Business Services des Usages du Digital qui analyse les futurs comportements et usages des consommateurs. Il nous explique que « certaines applications ont encore une ergonomie complexe et réclament beaucoup de renseignements clients. On peut imaginer que bientôt, lorsque l’on entrera dans un aéroport avec son billet d’avion, la géolocalisation et le big data permettra à une application de nous communiquer directement le numéro de la porte d’embarquement à laquelle se rendre, sans même qu’on ait à le demander ».
Quand le digital apporte de la proximité locale, du Co-développement et des nouvelles stratégies client
La technologie est en train de devenir transparente, selon Sandrine Godefroy : « Le outils de reconnaissance vocale, reconnaissance de l’iris, les empreintes digitales, la géolocalisations et même les puces connectées greffées sous la peau vont faire partie de l’intelligence artificielle en facilitant l’utilisation des technologies ». Avec des outils de plus en plus intuitifs, les consommateurs deviennent également producteurs.
Le « do it yourself » est une réalité.
Laurent Deslandres prend l’exemple de la musique. Pour enregistrer un disque, il y a quelques années, un artiste devait aller enregistrer en studio, trouver un producteur, une maison de disque, etc. Avec les nouveaux outils digitaux de création musicale et d’enregistrement, ils peuvent dorénavant s’autoproduire et même financer leur projet via des concepts comme le crowdfunding.
Qui dit « digital » dit également « proximité ».
Même si cela peut paraître à première vue paradoxal, les réseaux sociaux de proximité font leur nid et permettent aux personnes d’une même ville, d’une même profession, ou ayant la même passion, de se rapprocher, de s’entraider. Cela passe par des sites d’échanges de services ou d’outils, de covoiturage, …
Le digital fait naitre de nouveaux comportements, que ce soit en entreprise ou dans la vie quotidienne et offre des possibilités énormes en terme de production, de partage, d’analyse de données et de transformation. La question de la sécurité des données prend ici tout son sens.
Pour Pascal Lenoir, l’enjeu le plus important est de trouver le bon compromis entre sécurité et liberté : « pour limiter toute dérive, il reste à construire l’aspect réglementaire de la communication digitale ». Les entreprises et les consommateurs semblent en effet très sensibles à cette problématique.
