Mobilité, quels enjeux pour la relation client ? Réalisé avec notre partenaire expert eGain France

Le client est nomade, voire ultra mobile. La relation client est dans l’obligation de suivre le mouvement, en étant présente partout et à tout moment. L’objectif est de maintenir une relation étroite avec les consommateurs. 

Aujourd’hui, on dénombre 49,07 millions de détenteurs de téléphones portables en France ; cela correspond à un taux de pénétration de 81,3 %, d’après l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes). La mobilité pousse les marques à être dans une logique d’immédiateté.

Qui dit mobilité dit évidemment téléphone mobile. Les entreprises sont dorénavant en capacité de toucher leurs clients à n’importe quel moment. Elles sont aidées pour cela d’une multitude d’outils et d’applications : tracking, géolocalisation, tchat, serveur vocal et visuel, carte de fidélité intégrée… Les entreprises ont la capacité de personnaliser une information envoyée au client en la contextualisant. A titre d’exemple, la marque peut envoyer un message en indiquant où sont les boutiques à proximité de l’endroit où son client se trouve. Il existe donc une opportunité exceptionnelle de contact avec son client ! Attention cependant aux abus : il faut trouver le bon usage entre push notice, mail et SMS pour que le client n’arrive pas à saturation.

Chaque application mobile développée doit également être en mesure d’apporter une valeur ajoutée et correspondre à l’usage des « mobinautes » pour les fidéliser. Une stratégie qui inclura de la « gamification », du « push notification » pour signaler sa présence, et l’affichage d’une information ciblée au bon moment, au bon endroit, et  personnalisée… Le but ? Permettre au consommateur de considérer que la marque le connaît bien.

En bref, la mobilité est un enjeu fort pour les marques qui cherchent à renforcer le lien avec le consommateur.

 

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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