Les clients des banques sont en quête de spontanéité et de valeur ajoutée. Les établissements bancaires et les assurances tentent de répondre à leurs besoins avec l’aide de différents outils et applications. Petit topo sur les initiatives des banques françaises.
par Maud Laurent, journaliste DOCaufutur, avec le support de eGain France.
- Chez Hello Bank (BNP Paribas) et la Société Générale, des équipes dédiées aux réseaux sociaux ont été créées. Avec le « service SG et vous », la Société Générale promet aux clients une réponse en moins de 30 minutes sur Twitter. Parallèlement à cela, les chargés de clientèle font remonter aux directions commerciales leurs expériences clients, via des fiches qualité qui permettent d’améliorer les services et les produits existants. Résultat ? Plus du tiers d’entre elles ont donné lieu à une mise en œuvre dans les six mois. Rien que ça!
- Grâce à son application « Ma banque », le Crédit Agricole permet au client d’échanger avec son conseiller par messagerie sécurisée, de le joindre au téléphone d’un simple « tap » et aussi de prendre rendez-vous directement avec lui dans son agenda sur une période de 4 semaines. Exit la petite musique d’attente pendant une demi-heure au téléphone avant d’enfin avoir l’accueil qui vous expliquera que votre conseiller est actuellement indisponible.
- Axa propose Soon, une offre bancaire mobile innovante. On pourrait lui décerner la palme de « la bonne idée » : le client peut visualiser son « reste à vivre » en fonction des dépenses à venir plutôt que son simple solde ! Pour rendre l’historique de ses dépenses plus distrayant, il est également possible de qualifier ses dépenses avec différents smileys et d’y ajouter un commentaire ou une illustration.
- Avec le logiciel « eGain Knowledge », les agents du service client de Barclays ont accès à une immense base de connaissances qui leur permet, grâce à de simples mots clés, de résoudre 95% des problématiques de leurs clients dès le premier appel. Contre 70% auparavant !
Les applications vidéo se multiplient, notamment aux Etats-Unis
De la téléphonie mobile au guichet automatique en passant par les bornes d’accueil dans les points de vente, la vidéo est de plus en plus présente. Aux Etats-Unis, des machines permettent même aux clients, lors d’un retrait en espèces, d’appuyer sur une touche pour entrer en contact vidéo avec un conseiller à propos d’un placement ou d’un crédit. Les films de science fiction n’ont qu’à bien se tenir.
Et vous, comment allez vous révolutionner votre relation client ?
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