Le Groupe Rossignol, l’un des leaders mondiaux du marché des articles de sport d’hiver et le leader mondial du ski alpin, a collaboré avec Bazaarvoice, réseau permettant aux marques et e-commerçants de collecter et diffuser du contenu authentique généré par les consommateurs. Cette collaboration permet une amélioration actuelle et future de la relation client ainsi qu’une consolidation des données Produits.
Basé à Saint-Jean-De-Moirans, près de Grenoble, le Groupe Rossignol est spécialisé dans l’univers de la montagne. Le groupe possède les marques suivantes : Rossignol (ski alpin, ski nordique et snowboard), Dynastar (ski alpin), Lange (chaussures de ski), Look (fixations), Risport (patin à glace), Kerma (bâton alpin) et Rossignol Apparel (prêt-à-porter). La marque Rossignol a décidé de faire appel à Bazaarvoice pour améliorer sa relation client grâce aux solutions Bazaarvoice Conversations. Ainsi les modules Ratings & Reviews (avis clients) et Questions & Réponses permettent aux clients de laisser un avis ou de poser une question. Rossignol souhaite ainsi mieux comprendre ses clients et anticiper leurs demandes grâce au Contenu Généré par le Consommateur (CGC).
De l’avis des consommateurs aux conseils des professionnels
Depuis près de 3 ans, Rossignol travaille activement sur la partie CRM, notamment sur la relation clients. C’est dans ce contexte que débute la collaboration avec Bazaarvoice. Rossignol a implémenté dans un premier temps la solution Ratings & Reviews, en mars 2014. Les avis de consommateurs sont des données riches en informations, le CGC reste un allié pour mieux comprendre les attentes de l’acheteur. Rossignol mise également sur les professionnels de la montagne ayant utilisé les produits de la marque pour solliciter leurs avis. La marque invite ces ambassadeurs « naturels » à délivrer des avis et commentaires sur le site. Martin Fourcade, biathlète français et double champion olympique, a notamment déposé des avis sur le site Rossignol.com. Ainsi, les clients de Rossignol peuvent accéder aux conseils de professionnels de ski. Rossignol est convaincu de l’impact de la solution sur la relation clients et de l’importance de la recommandation dans ce secteur concurrentiel.
Une amélioration future de la relation client
Conscient de l’importance des avis de consommateurs, Rossignol a souhaité également implémenter la solution Questions & Réponses, qui permet aux (futurs) acheteurs de poser une question via le site internet. En effet, trouvant le concept très attractif, Rossignol a décidé d’installer la solution fin 2014. Face au succès grandissant, Rossignol s’est retrouvé confronté à plusieurs centaines de questions d’internautes en seulement 10 jours.
Au bout de deux semaines, le nombre élevé de questions reçues en peu de temps impacte l’équipe Rossignol, qui prend la décision de stopper temporairement le projet. Cette expérience permet pourtant à Rossignol de se rendre compte de la puissance de la solution en quelques semaines seulement. Les questions soulevées par les internautes leur permettent également de se rendre compte de points à améliorer, notamment le manque d’informations sur certaines fiches produits. Cette solution permet d’enrichir les fiches Produits mais également les fiches Clients. Questions & Réponses permet à Rossignol d’identifier les interactions passées entre la marque et le client. Conservées dans le profil client, les informations permettent de créer un historique destiné au service client pour les futures relations. En octobre 2015, la solution est relancée avant le démarrage de la haute saison chez Rossignol.
Au cours de l’hiver 2015, Rossignol a traité environ 1000 questions sur le site Rossignol.com. La majorité des questions portaient sur la technicité des produits ou leur usage. La question, visible par tous les internautes, est prise en charge par l’équipe Rossignol (une personne en France et une aux Etats-Unis), qui se fixe pour objectif une réponse sous 48 heures. Cette équipe répond aux questions directement via le Salesforce de Rossignol, dans l’outil CRM : ce qui en fait un modèle atypique mais également une nouveauté pour Bazaarvoice. En effet, le plug SalesForce a été redéveloppé par Bazaarvoice, afin que les questions remontent dans un flux de tâches situé dans le service cloud de Rossignol. Elles arrivent ensuite dans une console administrateur dédiée au service clients, traitant également les autres questions envoyées par email ou via les formulaires de contact. Dans ce flux de tâches, Bazaarvoice a la possibilité de prioriser différentes tâches, permettant aux équipes Rossignol d’identifier les questions les plus urgentes à traiter. Rossignol dispose donc d’un flux entièrement intégré de service client.
Le CGC, l’impact positif pour Rossignol
La majorité des personnes ayant posé une question sur le site internet ont finalement décidé d’acheter un produit sur Rossignol.com ou en boutique. La solution Questions & Réponses constitue selon Rossignol un outil d’avant-vente puissant. Rossignol a également constaté une baisse de son taux de retour en e-commerce.
Rossignol constate deux enjeux majeurs futurs. Le premier se situe sur le marché de la location. Rossignol souhaiterait se pencher sur les avis provenant de personnes ayant loué leurs produits. La marque estime que leur avis est aussi important que celui des acheteurs. L’objectif serait d’augmenter le volume en termes d’acquisition d’avis produits, sur la location de skis. Le second enjeu selon Rossignol est la syndication des contenus, notamment avec les revendeurs en ligne. En effet, en connectant les contenus, Rossignol souhaiterait développer la diffusion de contenus afin d’augmenter les ventes.
Damien Hars, Digital & E-Commerce Manager chez Rossignol : « Bazaarvoice a été d’une grande aide dans la phase amont du projet. En collaborant ensemble, la présentation des projets aux équipes internes a été facilitée. En effet, les équipes ont été sensibilisées et ont pu prendre conscience du potentiel des solutions et de leur impact. Cette collaboration avec Bazaarvoice nous a permis un véritable gain fonctionnel, notamment sur la partie SalesForce ».