A l’heure où les consommateurs investissent les réseaux sociaux pour interagir avec les services clients, les entreprises ont désormais toutes les cartes en main pour leur offrir une expérience client d’exception. Toutefois, pour intégrer ces réseaux à l’infrastructure du centre de contacts, il faut du temps, des compétences et la bonne solution.
Mais à quel service de l’entreprise faut-il rattacher les réseaux sociaux ? Marketing ou service client ? La réponse n’est pas encore véritablement arrêtée. Historiquement, le marketing a été le premier à investir la sphère sociale dans un souci de protection de la marque.
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Mais depuis, les clients se sont approprié ce canal pour interagir avec les services client.
En période de Noël, on remarque que les services client en ligne des marques réagissent dans l’heure aux demandes des clients, une façon d’éviter les longues files d’attente au guichet après-vente du magasin.
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Pour un service client efficace, les entreprises doivent donc intégrer cette nouvelle composante à leur stratégie digitale.
Face à cette question omniprésente dans les stratégies des entreprises, Genesys a réalisé un e-book développant les points suivants :
- Comment passer d’une simple veille des réseaux sociaux à une meilleure compréhension du ressenti de vos clients
- L’analytique au service d’une assistance client plus présente sur les réseaux sociaux
- Avantages métiers d’une expérience client omnicanal
L’e-book est téléchargeable ici
