La crise du Covid-19 a multiplié les demandes de modification ou d’annulation des réservations d’hôtels ou de séjours. L’éditeur d’agents conversationnels dydu, le spécialiste du conseil en technologies innovantes Devoteam et la société d’automatisation de processus robotiques UiPath ont développé une solution afin d’automatiser les modifications/annulations, réduisant ainsi le temps passé et les erreurs potentielles sur ces missions, tout en assurant une réactivité optimale. Le processus est complètement automatisé grâce à un chatbot et la technologie de RPA (Robotic Automatisation Process) UiPath intégrée au CRM de l’entreprise cliente.
Une pratique accélérée par la crise du COVID-19.
Depuis mars dernier, nombreuses sont les personnes qui ont modifié ou annulé leur réservation. Un billet de train, une location de vacances pour l’été, un billet d’avion pour partir à l’étranger ou tout type de réservation liée à un événement physique. Les équipes travaillant dans le tourisme ont donc dû, à de nombreuses reprises, annuler ou modifier ces réservations. Un travail qui consiste d’abord à répondre aux questions des clients, à annuler la première réservation, à envoyer un mail de confirmation d’annulation, puis à transmettre un avoir ou un remboursement. Dans le cas d’une modification, il faut par la suite réserver une nouvelle date, ou un nouvel horaire et transmettre la nouvelle réservation aux clients. Des tâches récurrentes et chronophages.
Chatbot x RPA : une interconnexion performante.
Devoteam, UiPath et dydu ont décidé d’associer leurs expertises respectives pour concevoir une solution complète et inédite sur le marché, afin de répondre aux demandes croissantes pour soulager les personnels opérationnels. Grâce au chatbot, les utilisateurs peuvent poser leurs questions 24/24 et 7/7 à un robot conversationnel pour savoir comment modifier ou annuler leur réservation. Le RPA entre ensuite en jeu pour réaliser les actions automatiquement en arrière-plan et ainsi modifier ou annuler une réservation, sans intervention humaine. Pour cela, il va se connecter à l’environnement de gestion des clients (CRM) et rechercher la réservation grâce au nom et au numéro de réservation que le client communique au chatbot (ou tout autre identifiant pertinent). Le robot adapte ensuite le modèle de document “Modification de contrat” dans l’outils de traitement de texte de l’entreprise en corrigeant les dates, puis l’enregistre et l’envoie par mail. Le chatbot prend la relève et informe le client de l’arrivée du mail. Dans le cas d’une annulation, le RPA supprime la réservation et modifie puis envoie la confirmation d’annulation de contrat par mail au client, avec un avoir. Le chatbot informe là aussi le client de l’arrivée du mail.
Cette solution associant chatbot et RPA permet donc un gain de temps considérable dans les tâches récurrentes et optimise ainsi le service client. Cet outil conçu au départ pour les hôteliers, peut s’appliquer et s’étendre aux restaurateurs, aux aéroports, sociétés de transport, mais aussi aux rendez-vous médicaux etc… pour servir une relation client toujours plus réactive et qualitative.
« Le chatbot est l’interface la plus immédiate, naturelle et disponible dans ce type de problématiques. Jusqu’à maintenant, les utilisateurs récupéraient les informations pour gérer ce type de tâches ou devaient remplir de nombreux champs sur un site web. Grâce à cette solution, en quelques mots, toute la tâche est effectuée directement à partir du chatbot, ce qui impacte très positivement l’expérience client. » Katia Houbiguian – Directrice Marketing et Expérience clients, dydu
« La convergence des solutions de chatbots et de RPA permet de délivrer une expérience client de qualité tout en proposant des solutions efficientes et pragmatiques. Le caractère non invasif de ces solutions permet d’atteindre rapidement les résultats attendus sans avoir à enclencher des démarches conséquentes et coûteuses pour les entreprises “. Clément Marianne – Responsable d’offre Intelligent Automation, Devoteam
« Nous avons associé notre technologie à celle de dydu et au savoir-faire de Devoteam afin d’offrir une solution qui permet aux équipes des services clients du secteur touristique de se recentrer sur les interactions humaines. L’automatisation est nécessaire pour relever les défis économiques liés à la pandémie, mais elle exige une approche sensible aux besoins des clients et des employés. » Florent Bavoux – Directeur Partenaires – Europe du Sud – UiPath