Etude EasyVista et IDC :
Service clients et support IT face à un horizon commun
De précédents billets EasyVista ont mis en lumière les points de convergence, bien qu’encore imparfaite toutefois, entre l’expérience des clients et celle des collaborateurs, ainsi que les méthodes pour apprécier le degré de qualité de ces expériences.
Quels sont les enseignements à retenir de cette étude pour le futur pour les services IT, les services de relation client, mais aussi les directions générales ?
La nécessité d’une transformation digitale et de plus d’efficacité est bien prise en compte par les répondants, mais la modernisation des outils informatiques existants ne suffira pas. Les utilisateurs sont en attente de plus d’autonomie et de plus de réactivité. Il faut donc revoir les outils à disposition des utilisateurs quels qu’ils soient, et accompagner le changement pour ces derniers en facilitant l’adoption de telles solutions.
Trois pistes sont soulignées : le self-help (ou les outils d’auto-assistance), les chatbots et l’automatisation.
En premier lieu, le self-help : seules 18 % des entreprises ont mis en œuvre un dispositif d’auto-assistance et seules 14 % l’envisagent pour le futur. Ceci est surprenant dans la mesure où les bases de connaissances, qui servent de fondations pour l’auto-assistance, sont jugées très ou assez efficaces partrois personnes sur quatre, qu’il s’agisse de bases de connaissances à disposition des employés ou celles proposées aux consommateurs.
S’agissant des chatbots, ils sont encore peu exploités par les entreprises. Seules 10 % d’entre elles y ont recours pour leur relation client et 13 % ont lancé un projet ou y réfléchissent. Les ordres de grandeur sont les mêmes pour le support IT. Or, un collaborateur sur deux juge cet outil très ou assez efficace, à partir du moment où cette technologie lui apporte des réponses pertinentes et contextualisées, alimentées une fois encore par une base de connaissances utile et efficace.
Enfin, en ce qui concerne l’automatisation : la mise en place d’une automatisation des processus de support est une priorité pour 50 % des services de support IT, en seconde place derrière l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs. En revanche, les responsables de la relation client ne mettent pas autant d’emphase sur l’automatisation : on constate même que 46 % des responsables interrogés jugent que le sujet n’est pas prioritaire pour le moment.
Or, de leur côté, les utilisateurs sont en demande de plus d’automatisation : 37 % des collaborateurs interrogés se déclarent peu ou totalement insatisfaits du niveau d’automatisation des tâches.
L’ensemble des parties prenantes au sein des entreprises, y compris au niveau de la direction générale, doit prendre conscience de ces problématiques et aller au-delà de la simple modernisation des outillages. Prendre à bras le corps les innovations à disposition des entreprises permettra de proposer des expériences dignes d’un Amazon, ou d’un Netflix !
Méthodologie : étude réalisée par IDC et sponsorisée par EasyVista, menée en août et septembre 2019 sur une population de 77 directeurs IT (tous secteurs publics et privés), de 82 responsables de la relation client, ainsi que 157 collaborateurs d’entreprise, afin de mieux comprendre leur ressenti et attentes.
