Le focus client amène l’entreprise à adopter la solution RingCentral Engage Digital
AXA est l’assureur le plus important en Suisse avec 1,9 millions de clients – incluant 40% des entreprises installées dans le pays.
L’entreprise a réalisé que ses clients connectés préfèrent utiliser les canaux digitaux, tels que Facebook Messenger, Apple Messages, WhatsApp et les apps mobiles pour contacter le service client de l’entreprise. Pour répondre à cette tendance, AXA a décidé d’augmenter le nombre de points de contact digitaux gérés, pour fournir un service et un support fluide et ainsi prioriser le besoin client.
Trouver la bonne solution dans le cloud pour simplifier l’engagement.
Avoir accès à un historique personnalisé de chaque client est une plus-value essentielle pour fournir un service optimisé.
“La solution que nous utilisions auparavant ne nous fournissait pas de contexte sur l’historique des communications avec chacun de nos clients. Nos agents ne pouvaient donc pas utiliser d’informations à partir des interactions existantes.” explique Sarina Blatter, Responsable Relation Client Back Office d’AXA Suisse.
En réalisant l’énorme potentiel de la simplification de l’engagement client grâce aux interfaces conversationnelles et aux services de messaging, AXA a d’abord lancé un POC (proof of concept) avec RingCentral Engage Digital.
La plateforme d’engagement client de RingCentral reconnaît automatiquement plus de 70 langues à travers tous les canaux. Elle exploite ensuite un moteur de routage intelligent basé sur de l’IA (Intelligence Artificielle) pour que les agents puissent gérer efficacement les interactions client sur tous les canaux digitaux via une interface unique. De plus, la solution permet de fusionner les multiples identités des utilisateurs sur les différents canaux. Les agents ont ainsi une vue d’ensemble du client pour comprendre le contexte et les échanges antérieurs.
Multiplier les points de contact sur une plateforme centralisée.
AXA a intégré les canaux de messaging Facebook Messenger, Apple Business Chat et WhatsApp dans son parcours client, et planifie déjà d’ajouter des chatbots. Désormais, quand un client visite la page de contact du site web, il peut prendre contact de 4 manières différentes en plus des appels, alors qu’il y a seulement 2 ans, les clients ne pouvaient contacter AXA que par téléphone.
“Il y a un potentiel de changements majeurs dans les prochaines années C’est pourquoi il est important d’avoir une plateforme connectant tous les canaux que l’on utilise aujourd’hui. Il y aura peut-être de nouveaux canaux de communication populaires dans un an, mais ce ne sera pas un problème. RingCentral Engage Digital nous permet d’intégrer facilement des canaux digitaux supplémentaires.” explique Harald Felgner, Digital Experience Designer, UX innovation d’AXA Suisse.
Gérer davantage de demandes clients, plus rapidement.
AXA utilise également RingCentral pour moderniser son serveur vocal interactif (SVI) de manière à ce que le client puisse, en option, recevoir un message sur son mobile plutôt qu’attendre au téléphone qu’un agent soit disponible. Le client peut ensuite recontacter AXA lorsque l’agent est disponible, via le canal digital de son choix.
Quand AXA a commencé à utiliser RingCentral Engage Digital en 2018, son équipe de service client gérait environ 100 messages par mois. Un an plus tard, le service client d’AXA gère environ 4 000 messages par mois, et ce chiffre continue d’augmenter rapidement. La solution a également fortement amélioré la productivité des agents tout en assurant un meilleur service client, avec un temps de résolution divisé par 2.
Améliorer l’expérience client et agent.
Aujourd’hui, les agents relation client d’AXA Suisse apprécient la possibilité de gérer tous les canaux digitaux via une interface unique.
“Au-delà d’être simple pour nos clients, RingCentral Engage Digital est pratique pour nos agents car les messages apparaissent instantanément sur leur dashboard. Les agents peuvent immédiatement répondre aux questions mais ont aussi le temps de fournir plusieurs réponses si des messages multiples arrivent en même temps. C’est ainsi très différent du service client par téléphone, où les agents ne peuvent répondre qu’à un seul client à la fois,” explique Christoph Schröder, Responsable Relation Client Front Office d’AXA Suisse.
Le futur de l’engagement client est digital.
Il est clair que le service client évolue pour devenir de plus en plus digital, surtout pour la plus jeune génération. “De nombreux clients continueront d’utiliser le téléphone, mais la croissance de l’engagement client dans le futur se fera sur les canaux digitaux” indique Christoph Schröder.
Harald Felgner conclut : “Les services de messaging sont le futur des échanges avec les clients. Sans une solution comme RingCentral Engage Digital, il aurait été impossible pour notre entreprise de permettre des interactions directes et individualisées sur autant de points de contact.”