Depuis 2016, il s’impose comme le document référence auprès des acteurs et parties prenantes de la relation client. Cette édition 2019 apporte son lot de nouveautés et distingue trois groupes de maturité pour les entreprises en relation client, en plus d’un état des lieux du marché.
Chaque année easiware, éditeur leader de la plateforme omnicanal de personnalisation de la relation client, édite le Baromètre des KPIs de la Relation Client. En collaboration avec l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), easiware dévoile aujourd’hui les résultats de l’édition 2019 du Baromètre « nouvelle formule ».
Le client, devenu consom’acteur, est aujourd’hui très exigeant vis à vis de des marques. Il attend d’elles une expérience sur mesure, un parcours sans couture quel que soit le canal, un service réactif et une relation fluide. La capacité à prendre soin de ses clients, liée à des KPIs clairs, est plus que jamais, et de plus en plus, récompensée dans un contexte où 55% des marques offrent une expérience « médiocre » à leurs clients*, où 69% des consommateurs ne rachètent pas une marque après une mauvaise expérience et 67% la déconseille auprès de leurs réseaux**. C’est à ce prix que les marques peuvent, justement, se démarquer pour devenir aux yeux de leurs clients des « love brands » ; c’est à dire, des marques que l’on plébiscite et recommande.
En 2019, les marques fournissent-elles les effort suffisants pour répondre à ces exigences ? Comment savoir en tant que marque si ces actions portent leurs fruits ? Cela réside avant tout dans le pilotage de la qualité et de la performance opérationnelle de la relation client, autrement dit dans le choix et le suivi de bons KPIs (Key Performance Indicators).
« Notre conviction est que la relation client est un pilier fondamental de la stratégie marketing des entreprises. Elle est assurément créatrice de valeur pour une marque (chiffre d’affaires, réputation, fidélisation/engagement). Au travers du Baromètre des KPIs nous souhaitons mettre en avant la dimension de plus en plus stratégique donnée à la relation client. Elle n’est plus seulement synonyme de service client mais couvre l’ensemble des échanges entre une entreprise et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. C’est aujourd’hui un sujet transversal qui concerne toute l’entreprise » commente Brendan Natral, Directeur général et co-fondateur d’easiware.
Sources :
* Customer Experience Index 2015 de Forrester – 203 marques étudiées – France
** Etude “Les Français et les marques”, agences Emakina-Odoxa 2014.)
Pour l’édition 2019, easiware a fait évoluer le Baromètre des KPIs et distingue trois niveaux de maturité – les basiques, les suiveurset les initiateurs– dans la mesure de la relation client et les performances obtenues.
easiware entend ici fournir au marché et aux marques toutes les clés en main pour :
- Identifier à quel « groupe de maturité » elles appartiennent,
- Disposer d’une vision claire de l’état de maturité du marché,
- Bénéficier de recommandations adaptées à chaque groupe, d’axes de développement adaptés au niveau de maturité de chaque entreprise afin que les marques puissent entreprendre des actions pour améliorer leur gestion de la relation client, rapidement et efficacement.
Que faut-il retenir de l’édition 2019 du Baromètre des KPIs de la Relation Client ?
Le Baromètre des KPIs 2019 prend en compte la maturité des entreprises en termes de relation client, à travers les données récoltées, pour proposer des axes de développement adaptés au niveau de maturité de chaque entreprise. Pour mettre sur pied cette 4ème édition du Baromètre, easiware et l’AMARC ont conduit l’enquête auprès de 200 entreprises et 500 répondants via un questionnaire en ligne entre novembre 2018 et avril 2019.
Premier enseignement notable, 98% des répondants considèrent que la relation client a une part au moins aussi importante que l’an dernier dans leur stratégie et activité Marketing. Les entreprises semblent avoir parfaitement intégrer la réalité suivante : fidéliser ses clients est plus rentable et moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux.
Voici les faits et chiffres marquants du Baromètre 2019 des KPIs de la Relation Client dont vous pouvez retrouver tout le détail via ce lien de partage.
- La relation clientest définie comme stratégique pour 67% des entreprises interrogées. Pour plus de 90% d’entre elles, elle a pris autant voire plus d’importance cette année qu’en 2018
- Les réseaux sociaux, canal de plus en plus privilégié par les consommateurs pour contacter les marques, gagnent du terrain et deviennent un canal de gestion de la relation client à part entière.71% des répondants proposent Facebook à leurs clients (contre 65% en 2018 et 49% en 2017). Le téléphone (93%) et l’email (100%) sont également les canaux proposés par les entreprises et surtout largement plébiscités par les clients. Preuve ici que l’humain reste encore le maillon fort de la gestion de la relation client.
- Les entreprises prennent la mesure de l’importance de la satisfaction client. 70% la mesurent, 69% le font également après contact, tandis que 67% des répondants déclarent également mesurer la satisfaction des conseillers.
Fort de cette étude et de ces résultats, easiware a identifié 3 groupes et donc 3 niveaux de maturité dans le pilotage de la performance de la relation client : les « basiques », les « suiveurs »et les « initiateurs ». Au-delà du décryptage de leur approche de la relation client, easiware propose également ses recommandations pour chacun des groupes (à retrouver en infographie et dans le rapport complet).