Fort de sa connaissance profonde du marché de la Relation client et de solides références parmi ses clients, Dimelo a invité Facebook, Axa France, Red by SFR et Groupe Renault à témoigner de la simplification de la relation client engendrée par l’articulation entre omni-digital et messaging. Organisée en partenariat avec l’EBG, la conférence de mardi 16 octobre a permis de mettre en lumière les visions des intervenants qui ont partagé les bonnes pratiques dans l’omni-digital, notamment relatives au Messaging sur mobile.
Ces enjeux revêtent une importance croissante alors que, chaque mois, 67% des Français qui détiennent un smartphone ont recours à une application de messaging. Rien que sur l’application Messenger, 10 milliards de messages sont envoyés chaque mois entre les utilisateurs et les marques. Cette place de premier plan occupée par le digital se confirme auprès de 56% des clients , qui privilégient l’envoi de messages au fait d’appeler un call center.
Les experts invités par Dimelo ont apporté leurs témoignages sur les bénéfices d’une relation client capitalisant sur l’omni-digital e le messaging. Ils ont également partagé leurs best practices pour une relation client digitale optimale. Comment Facebook Messenger veut simplifier la relation client pour les entreprises ? Quelle est la place donnée aux clients chez AXA, Renault, RED by SFR ? Le service client est-il un centre de coût ou un centre de profit ? Quelles sont les évolutions des attentes des clients ces deux dernières années ? Ou encore, quels sont les enjeux d’être ou non sur les nouveaux canaux digitaux de la relation client ?
Comme l’indique Marc-Alban Ponthieu, Messenger Regional Product Manager EMEA, Facebook, « C’est vraiment une histoire de relation de confiance, et la confiance est ensuite génératrice de business dans un second temps. Il faut vraiment passer d’une satisfaction client aujourd’hui à une très grande satisfaction client en arrivant à répondre à chacun des besoins des utilisateurs. »
Thomas Rudelle, Head of Social, AXA France, ajoute : « La première best practice de la relation client sur les réseaux sociaux, c’est d’être outillé. Ca me paraît vraiment fondamental, dès lors qu’on est une entreprise structurée, d’avoir un outil de relation client sur les réseaux sociaux. La deuxième best practice est la mesure, puisque la notion de KPI est cruciale pour les entreprises. Le canal de relation client digitale le plus performant, le temps moyen de première réponse, la typologie de questions… La troisième best practice serait de se lancer car plus tôt l’entreprise se lance, plus tôt elle a accès au bêta, aux nouvelles features, plus tôt elle peut les implémenter ».
Pour Julien Darrigan, Responsable de la Relation Client Digitale, RED by SFR, « le messaging permet de gérer au mieux les pics de sollicitations parce qu’on va pouvoir analyser le texte dans la demande client et gérer les sollicitations en fonction du problème. Un autre avantage du messaging est que tous les clients vont pouvoir entrer, contrairement à l’appel téléphonique, dont on ferme l’accès lorsque il n’y ’a pas suffisamment d’agents, et on répondra à tout le monde en temps et en heure. Il n’y aura pas cette frustration d’être coupé, de ne pas avoir cet accès lors des moments difficiles. »
Charles Tessier, Social Media Project Manager, Groupe Renault, insiste sur l’aspect conversationnel. « Lorsqu’une entreprise se lance dans du chatbot et du messaging, il faut que le contenu soit centralisé ; c’est un contenu conversationnel, et non pas statique, il faut donc bien travailler ce contenu de manière conversationnelle, ne pas en faire une FAQ simple avec une énumération de points. »
Les vidéos des intervenants sont disponibles ici. La conférence est disponible dans son intégralité via ce lien : https://youtu.be/v8naAnbkGRM