Étude DataStax sur la « Culture de l’Exigence » : 69% des adultes seraient prêts à dépenser plus d’argent pour vivre une meilleure expérience client

  • Près de 7 adultes sur 10 (69%) dans le monde dépenseraient plus d’argent pour réduire leurs temps d’attente à certains services.
  • 36% des adultes en France sont plus disposés à partager leurs données personnelles avec une entreprise qui personnalise ses services et ses produits. Aux Etats-Unis, ce sont 53% des adultes qui accepteraient de partager leurs données dans ce sens.
  • Plus de la moitié des adultes (56%) dans le monde préfèrent obtenir des recommandations sur les produits et services en ligne.

DataStax, fournisseur de la base de données DataStax Enterprise fondée sur Apache Cassandra™, annonce aujourd’hui les résultats d’une étude mondiale analysant la réaction des individus face à l’attente en termes de biens, de services et d’expériences personnelles. L’enquête, menée par The Harris Poll, a permis d’interroger des adultes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.

Elle a révélé que les adultes sont globalement prêts à dépenser plus pour réduire les temps d’attente et que la personnalisation et les recommandations en temps réel sont importantes pour eux.

« Il est désormais essentiel que toutes les marques, en particulier les grandes entreprises, offrent une expérience réellement personnalisée en temps réel et fournissent des informations sur les données pour une expérience client transparente. Autrement, elles risquent d’être confrontées à une importante perte de clients », a déclaré Billy Bosworth, PDG de DataStax. « Notre étude a révélé que la « Culture de l’Exigence » actuelle impose que l’expérience et les services soient pertinents, toujours disponibles, immédiatement réactifs et accessibles à tout moment et en tout lieu. »

Voici les principaux résultats de l’enquête :

Les adultes sont prêts à dépenser plus d’argent pour réduire leur temps d’attente :

  • Près de 7 adultes sur 10 (69%) dans le monde sont prêts à dépenser davantage afin de réduire leurs temps d’attente pour les services qu’ils sollicitent.
  • Les personnes qui sont prêtes à payer davantage vont débourser en moyenne 21% de plus pour réduire leur attente.
  • Aux Etats-Unis, les adultes sont disposés à payer plus : en moyenne 29% de plus que le prix demandé. Ils sont suivis par le Royaume-Uni (23%), la France (18%) et l’Allemagne (15%), moins enclins à plus dépenser.
  • Aux États-Unis, les membres de la génération Y se distinguent en acceptant de payer 40% de plus en moyenne que le prix normal.

Partage de données pour une réponse personnalisée en temps réel : les adultes européens sont plus prudents que les américains

  • Plus de la moitié (53%) des adultes aux États-Unis sont disposés à partager leurs données personnelles avec une entreprise qui personnalise ses services et ses produits. Les adultes au Royaume-Uni, en Allemagne et en France sont un peu plus prudents :
  • Royaume-Uni (43%)
  • Allemagne (39%)
  • France (36%)
  • Mais la personnalisation reste importante selon les situations aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France. Plus de la moitié des adultes français déclarent que la personnalisation est assez ou très importante dans la plupart des scénarios proposés ; comme l’attente lors d’un rendez-vous médical (76%), d’un rendez-vous avec leur banque (70%) ou avec leur assureur (63%).
  • Les adultes américains sont plus enclins à trouver la personnalisation importante dans le transport des services de voiture (58% contre 43% au Royaume-Uni, 42% en Allemagne et 45% en France) et les sites de rencontres en ligne (54%) contre 42%, 24% et 42%, respectivement).

A propos de la recommandation, les adultes préfèrent trouver les informations via le digital plutôt que par leurs proches

  • Plus de la moitié des adultes (56%) dans le monde préfèrent obtenir des recommandations de produits et de services en ligne. Bien que les français soient les plus partagés, ils sont de tout même 45% à préférer la recommandation en ligne versus 42% préférant la recommandation par leurs proches.
  • Aux États-Unis, 64% des adultes préfèrent le numérique versus 40%
  • Au Royaume-Uni, 61% des adultes préfèrent le numérique 27%
  • En Allemagne, 52% des adultes préfèrent le numérique versus 37%
  • Les Américains sont deux fois plus enclins à citer les médias sociaux comme l’une des meilleures sources de recommandations que les Français (14%) et les Allemands (17%).

« Les marques, quelques soient leur taille et leur marché, doivent s’adapter pour répondre aux besoins actuels de cette « Culture de l’Exigence » avec leur expérience client, leurs produits et leurs solutions », ajoute Xavier Guérin, VP Europe de l’Ouest chez DataStax. « Cela est particulièrement vrai pour les grandes entreprises qui doivent adapter efficacement cette expérience client afin de se différencier de leurs concurrents. Les consommateurs s’attendent désormais à ce que les entreprises soient aussi souples et agiles que les start-ups, réagissent en temps réel et les connaissent mieux que jamais. « 

Méthodologie de l’enquête

Cette enquête a été menée en ligne par The Harris Poll pour le compte de DataStax du 23 au 26 avril 2018 auprès de 5 159 adultes âgés de 18 ans et plus à travers les États-Unis (n = 2 029), au Royaume-Uni (n = 1 050), en Allemagne (n = 1 035. et en France (n = 1 045). Cette enquête en ligne ne repose pas sur un échantillon de probabilité et, par conséquent, aucune estimation de l’erreur d’échantillonnage théorique ne peut être calculée.

Morgane Palomo
Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.

More from author

Restez connectez !

Nous diffusons une Newsletter mensuelle incluant des dossiers thématiques, interviewes et investigations réalisées par nos journalistes indépendants.
Vous souhaitez recevoir notre lettre d’informations?