Sur un marché ultra concurrentiel à l’image du secteur bancaire, secoué par l’arrivée de nouveaux acteurs issus de secteurs différents, force est de constater que la bonne gestion de sa relation client est un axe stratégique. Incontestablement, cela passe par une modernisation des approches historiques et par la mise en place de nouveaux dispositifs permettant de fluidifier les communications clients. L’objectif principal consiste notamment à créer des parcours engageants et à gérer et distribuer des communications homogènes, quel que soit le canal de distribution. A priori évident, ce projet est encore un défi majeur pour nombre de banques.
Prendre de la hauteur
Un premier point à prendre en compte tient tout d’abord à bien cartographier tous les aspects de son projet et à identifier les différents moyens mis en œuvre pour communiquer avec le client. Une fois cette opération réalisée, il sera alors possible de bien comprendre les défis auxquels les équipes internes font face pour donner de la cohérence aux différentes communications réalisées via les différents vecteurs que sont le téléphone, le mobile, les tablettes, les SMS, le Web, les e-mails et le papier. Pour mener à bien son projet, le digital est bien entendu fondamental, mais pas uniquement. N’oublions pas que ces projets ont une dimension métier centrale et qu’il convient donc que les équipes marketing, relation clients, commerciales, etc., soient partie prenante dès le départ.
Comprendre le parcours utilisateur et intégrer les nouveaux usages
Les banques doivent aussi intégrer les nouveaux usages de leurs clients et leur permettre de vivre une expérience fluide, quel que soit le mix de canaux utilisé. Imaginons par exemple qu’un relevé digital de crédit contenant un lien URL soit envoyé à un client. Ce dernier remplit alors un formulaire en ligne de demande de modification de son prêt, le relit sur son téléphone, puis l’envoie sur sa tablette en rentrant chez lui. Ce parcours est aujourd’hui une réalité et s’inscrit dans le cadre des nouveaux usages du marché. C’est précisément pour remplir cette promesse que la gestion des communications clients doit évoluer. Sans compter qu’il faut désormais être capable de restituer les informations … notamment pour se conformer au RGPD, incessamment en application.
Privilégier l’expérience utilisateur
Comme nous l’avons vu, les professionnels du secteur bancaire vont devoir gagner en fluidité pour privilégier la qualité des communications émises vers leurs clients. Ce point est particulièrement important notamment au regard de l’écart de qualité existant avec d’autres secteurs activité. L’un des prérequis sera notamment d’opérer ces opérations de manière transparente pour leurs clients et donc d’opter pour une approche omni canal. Cet enjeu majeur va continuer de se développer ces prochaines années en raison de l’évolution croissante des nouveaux moyens de communication mis en œuvre et de la demande des utilisateurs en quête de meilleure qualité de service vis-à-vis de leurs banques.