Un nouveau rapport souligne l’évolution des attentes du consommateur omnicanal vis-à-vis du personnel de vente.
Malgré l’essor des ventes en ligne, le magasin demeure un point de contact essentiel dans le parcours d’achat des consommateurs, ainsi que le révèle un nouveau rapport de ShopperTrak, premier fournisseur mondial de renseignements sur les comportements clients et leader dans le domaine de l’analyse de fréquentation.
Bien que les clients connectés soient de plus en plus habitués à passer librement d’un canal à l’autre – en ligne et hors ligne – lorsqu’ils font leurs achats, l’enquête qui a servi de base au rapport Restructuration du commerce de détail : quel avenir pour le commerce traditionnel ? révèle que plus de la moitié des consommateurs français (51 %) font aussi souvent leurs achats en boutique que l’année précédente.
Tandis que plus de la moitié (57 %) des consommateurs français déclarent savoir exactement quel article ils comptent acheter lorsqu’ils entrent dans un magasin, seuls 4 % d’entre eux se rendent dans une boutique pour flâner sans but spécifique en tête. Ainsi que le suggère ce rapport, ceci provient du fait que les clients font de plus en plus de recherches en ligne sur un article avant de se rendre dans un magasin physique, et qu’ils entrent donc désormais dans une boutique en étant déjà bien renseignés et prêts à acheter.
Et cette forte connaissance produit impacte les attentes des consommateurs vis-à-vis de leur expérience en magasin physique et, plus spécifiquement, vis-à-vis du rôle des employés du magasin.
Les principales conclusions du rapport comprennent :
- Plus d’un quart des consommateurs français (28 %) pensent qu’un personnel mieux formé améliorerait leur expérience en boutique, et 28 autres pour cent aimeraient que les vendeurs soient équipés de tablettes leur permettant d’amener les fonctionnalités numériques directement dans le magasin. Les clients pourraient ainsi bénéficier de services similaires au e-commerce, tels que l’accès aux avis en ligne ou la vérification du stock en temps réel.
- Tandis que pour 56 % des clients, une file d’attente trop longue représente le motif le plus courant d’abandonner un achat en magasin, un cinquième d’entre eux (21 %) abandonneraient également un article s’ils devaient attendre trop longtemps qu’un vendeur vienne les aider.
- De la même manière, 15 % des clients français laisseraient tomber leurs achats si le vendeur connaissait mal le produit, véritable preuve des attentes croissantes du consommateur omnicanal vis-à-vis de la « valeur ajoutée » ou des recommandations que peuvent lui offrir le personnel de vente, en plus de ce qu’il peut lui-même trouver.
- Habitués à un haut niveau de personnalisation sur les sites de e-commerce, les clients multicanaux français attendent de plus en plus ce même degré de service personnalisé de la part des employés du magasin ; un cinquième d’entre eux (21 %) déclarent que disposer d’un personnel plus nombreux à leur disposition pour leur offrir un service individualisé améliorerait leur expérience en boutique. Ceci souligne bien la nécessité pour les détaillants non seulement d’offrir un contact en tête-à-tête à leurs clients mais également de connaître précisément la variation de la fréquentation dans leur commerce afin de pouvoir optimiser heure par heure le ratio personnel de vente/client.
Herve Vervoot, Directeur régional France & Benelux chez ShopperTrak, a commenté ces chiffres : « Même si une forte proportion des périodes de forte fréquentation dans les magasins peut être planifiée à l’avance et permet aux enseignes de prévoir les ressources opérationnelles nécessaires avec un certain degré de confiance, la difficulté pour elles consiste à répondre aux besoins des clients une fois qu’ils sont entrés dans le magasin. Le plus grand défi des magasins physiques ne réside pas seulement dans l’utilisation des technologies pour amener toujours plus de données numériques au sein des points de vente physiques, mais aussi de combiner les connaissances statistiques avec le contact humain afin de faire du magasin un environnement unique et réellement gratifiant pour le consommateur. »
Pour plus d’informations sur la manière dont les détaillants peuvent pérenniser le rôle du magasin physique au sein de leurs stratégies multicanales, téléchargez le rapport complet.
Enquête auprès de 5 000 consommateurs européens du Royaume-Uni, d’Allemagne, de France, d’Italie et d’Espagne, menée par Morar pour le compte de ShopperTrak