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La relation clients : un projet qui ne s’improvise pas | Par Stéphane CALZADO, Président de Novadial

Tous les professionnels l’ont bien compris, la gestion de la relation clients est un projet qui influe fortement sur la performance de l’entreprise et sur sa capacité à conduire une stratégie de développement pérenne. Dans ce contexte, les sociétés doivent positionner la relation clients comme une priorité et mettre en œuvre un dispositif leur permettant d’accroitre leur qualité de service.

Au regard de ces éléments, il est nécessaire de respecter certaines étapes :

Poser le cadre

Comme dans tout projet structurant, il est d’abord utile de bien définir ses besoins et d’avoir une approche agile permettant une mise en œuvre pas à pas qui permettra de valider au fur et à mesure la pertinence des déploiements. Cette approche tactique doit être la résultante d’une roadmap validée par les parties prenantes du projet. En ce sens, il est important d’avoir des sponsors représentatifs dans l’entreprise (Top Management et Directions métiers) qui porteront le projet et le présenteront à leurs équipes.

Sélectionner des solutions adaptées

Après avoir identifié ses besoins, il faut ensuite se poser la question des outils à utiliser. À ce niveau, différentes solutions pourront être déployées : CRM, E-CRM, télécom… Il convient bien entendu de sélectionner un outil adapté à ses attentes, mais également d’anticiper sur les futures évolutions qui pourraient permettre d’optimiser sa relation clients en adoptant une approche plus globale : ouverture vers le multicanal, etc.

Commencer la mise en œuvre

Comme nous l’avons précisé, un déploiement progressif du projet est conseillé afin de valider les différentes étapes et d’ajuster en continu les réalisations pour coller au plus près aux besoins des utilisateurs. Cette démarche est la garantie d’un lancement réussi et permettra de poser les bases d’un projet compris et soutenu par les opérationnels.

Accompagner le changement

La formation est aussi une clé du succès. Il est en effet nécessaire d’assurer à la fois un transfert de compétence au niveau des solutions mises en œuvre, mais également de proposer des cursus de formation sur mesure permettant d’intégrer les bonnes pratiques liées à la relation clients. Les conseillers seront alors en mesure d’offrir à leurs clients un service de qualité et de les fidéliser.

Ces quelques éléments sont les piliers incontournables pour mettre en place tout projet de gestion de la relation clients. En respectant ces quelques points, les professionnels pourront ainsi s’assurer de mettre en œuvre un dispositif performant, adapté à leurs besoins spécifiques tout en étant flexible dans le temps.

Corinne
Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.