C’est ce que révèle une récente étude menée par Forrester sur les principales difficultés rencontrées dans le parcours client. Sur 5 000 personnes interrogées aux Etats-Unis sur ce qu’elles considèrent le plus problématique ou source d’insatisfaction client lorsqu’ils cherchent une réponse (l’étude couvre un large choix de secteurs d’activités : distribution, fournisseurs de service téléphonique, banque-assurances, l’immobilier, services et l’administration), voici ce qui sort en tête de liste :
- Des réponses différentes données selon l’agent pour 41%
- Les agents du service client ne connaissent pas la réponse pour 34%
- Les clients ne trouvent pas la réponse sur le site web pour 31%
L’étude révèle que les jeunes consommateurs sont moins indulgents envers les agents qui ne sont pas bien informés (40% des consommateurs de la génération Y ne trouvent pas les agents assez bien informés contre seulement 23% des consommateurs « seniors »).
« Les agents des centres de contact doivent avoir des cerveaux de 30 livres pour être capable de faire face à l’ampleur et à la profondeur des questions des clients d’aujourd’hui », déclare Ashu Roy, CEO d’eGain. « La seule solution viable à ce défi est une gestion plus efficace de la connaissance pouvant les guider rapidement et précisément aux réponses et cela, à travers des processus ».
Et le rapport de l’étude Forrester de Février 2015 “TechRadar™ For AD&D Pros: Contact Center Solutions For Customer Service, Q1 2015.”confirme cela: “Des responsables de service client conviennent que la bonne connaissance livrée au client ou à un agent au bon moment dans le processus de résolution de problème est un critère clé pour une interaction réussie. Lorsqu’elle est bien utilisée, la connaissance peut permettre de personnaliser une interaction, d’augmenter la satisfaction client, de réduire le temps d’appel et d’augmenter l’efficacité du service”. Or, dans le rapport d’une autre étude Forrester “Contact Centers Must Go Digital Or Die,” publié en Avril 2015, Kate Leggett et Art Schoeller écrivent que “seuls 44% des décideurs de centres d’appels déclarent posséder une solution de gestion de connaissance.”
Pour en savoir plus sur les résultats des recherches récentes, des tendances et innovations concernant la gestion de connaissances dans le service client, participez à notre prochain webinaravec l’intervention de Ian Jacobs, Analyste Senior Analyst chez Forrester Research.
