Du lundi 5 janvier au vendredi 13 mars 2015, les entreprises pourront s’inscrire afin de tester la qualité de leur service client par téléphone, e-mail/formulaire, navigation Internet et via les réseaux sociaux
Viséo Conseil ouvre aujourd’hui les inscriptions à la 9ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année, qui cette année renforcent les tests clients mystères via les smartphones et les tablettes ainsi que via les pages Facebook des entreprises (qui passent de 5 à 10 par entreprise concurrente). Les résultats seront dévoilés le jeudi 15 octobre 2015 lors de la remise des prix.
Pour désigner les lauréats 2016, Viséo Conseil fait évoluer sa méthodologie, passant de 215 à 225 tests clients mystères par entreprise testée:
- 150 appels téléphoniques,
- 50 e-mails et/ou formulaires,
- 15 navigations Internet dont 5 via des smartphones et tablettes (+ 5 par rapport à l’année dernière),
- 10 contacts par les réseaux sociaux – Facebook (+ 5 par rapport à l’année dernière).
Lors de la dernière édition, les tests clients mystères faisaient apparaitre une évolution décevante de la qualité de la relation client via les réseaux sociaux ; alors que les canaux émergeants sont habituellement bien notés. Les messages adressés aux marques par Facebook pêchaient par leur temps de réponse (5h 56 minutes en moyenne contre 4h09 minutes pour l’édition précédente). Le renforcement des réseaux sociaux avec 5 tests supplémentaires permettront de vérifier cette tendance ?
Ainsi pour l’édition 2016, chaque entreprise concourant au titre Élu Service Client de l’Année fera l’objet de 225 tests clients mystères, permettant d’évaluer la qualité de sa relation client grâce à des critères factuels (tels que le temps de réponse, l’assurance que la problématique ou question a bien été comprise…).
Selon son univers de consommation, l’entreprise est évaluée face à ses concurrents (3 entreprises minimum par catégorie) et devra obtenir la note la plus élevée de sa catégorie (minimum 11.5/20) pour devenir lauréat. Seule une entreprise peut être désignée lauréat par catégorie.
Pour accompagner les entreprises déjà inscrites ou souhaitant se lancer dans l’aventure, Viséo Conseil organise vendredi 6 février un petit-déjeuner sur la thématique » L’Élection du Service Client de l’Année et ses outils opérationnels : comment en tirer le meilleur profit ? « .
Pour participer au petit-déjeuner, cliquez-ici.
Pour retrouver le palmarès de l’Élection du Service Client de l’Année 2015 : escda.fr/palmares