Digital en France: une montée en puissance
Aujourd’hui, on estime à 55,4 millions le nombre d’internautes en France, ce qui représente 84% de la population dont 29,4 millions d’internautes mobiles (Source : We are social 2015). Ces internautes passent en moyenne 3h53 par jour sur Internet via leur PC ou tablette et 1h17 par jour sur Internet via leur mobile. L’utilisation de l’Internet mobile s’est développé depuis l’arrivée de la 3G/4G, parmi les utilisations, nous pouvons citer en priorité la connexion sur les réseaux sociaux (24%) et la connexion pour s’informer et suivre l’actualité (24%), puis l’utilisation des messageries instantanées (20%) et la connexion pour se renseigner et comparer les produits (13%). Et c’est précisément cette utilisation qui change toute la donne. En effet, aujourd’hui les consommateurs devenus des « consom’acteurs » jonglent entre plusieurs canaux pour un seul et même achat, tout le challenge des entreprises étant de ne pas les perdre en route!
Le parcours client cross-canal concerne aujourd’hui pratiquement tous les secteurs; pour exemple, les transports : je me rends en agence pour me renseigner, je compare et je réserve mon billet sur mon PC, je le modifie sur une borne puis je télécharge mon billet sur mon mobile. Autre exemple, la restauration et le « Drive » : certaines chaines de fast-food permettent à leurs clients de commander en ligne via leur PC ou leur application mobile et de se rendre en point de vente pour récupérer leur commande; il en est de même pour les parfumeries, la grande distribution, etc. Les banques ne sont pas en reste.
Evolution des banques vers une relation « réellement » cross-canal
Avec l’émergence du digital, les banques ont compris toute l’importance de proposer une expérience cross-canal à leurs clients. Les banques souhaitent interagir avec leurs clients via les différents canaux, pour cela elles mettent à disposition l’information concernant leurs offres et services sur leur site, font de la pédagogie financière et sont présentes sur les réseaux sociaux ; elles permettent aussi les transactions bancaires telles que des souscriptions en ligne, l’utilisation d’outils d’aide à la vente et de simulation, la réalisation d’opérations bancaires et de suivi des comptes sur les différents canaux et font tout pour faciliter la relation des clients avec leur banque : mise en place de FAQ, de supports au cours du parcours en ligne, contact avec le conseiller facilité grâce au chat, email et visio, possibilité de localiser l’agence la plus proche à un instant précis avec option de prise de RDV…
Digital: gare aux mauvaises expériences!
Les canaux digitaux deviennent ainsi un point d’accès du client vers le conseiller et toute mauvaise expérience à ce moment précis peut constituer un risque de perdre le client; c’est pourquoi les banques mettent à leur disposition de nombreuses options pour rendre leur expérience client la plus simple possible : indication en temps réel des conseillers disponibles sur chaque canal (téléphone, visio ou chat), messagerie sur mobile avec la ligne directe et le mail du conseiller, possibilité de web call back, de chat en ligne, de cobrowsing, … Mais les banques traditionnelles doivent aussi faire face à l’émergence des banques en ligne qui proposent des parcours clients bancaires « 100% digitaux », de l’inscription à la signature en passant par le chat et le téléchargement des pièces justificatives.
L’omnicanal en expansion pose cependant un certain nombre de problèmes sur les infrastructures et les technologies à mettre en place pour répondre aux besoins des clients. Si de plus en plus d’opérations bancaires sont amenées à être effectuées via le mobile, il faut qu’elles soient réalisables de façon simple et rapide mais sans oublier le caractère « sécurité » que nécessitent de telles opérations. Quant aux banques « en ligne », on peut se poser la question de la lutte contre la fraude…