Digitalisation* des services clients : en finir avec les fausses idées reçues
A l’heure de la digitalisation des échanges, la relation client digitale s’impose comme un«must to have ». Cependant, où en est vraiment la mutation des services clients ? Quels sont les besoins et les attentes réels des utilisateurs ?
Pour en finir avec les idées reçues et les affirmations sans fondements, Ysthad a mis en place le baromètre semestriel KeystoConnect #SocialCRM qui se concentre sur les parcours clients dans le cadre de leurs échanges avec les services clients. Un outil pour accompagner les entreprises à bâtir les fondamentaux d’une nouvelle relation gagnant-gagnant qui s’appuie sur les besoins et les attentes réels de leurs clients.
« Porté par une digitalisation croissante, le monde se complexifie et s’accélère. C’est un fait. Et, les services clients sont au coeur de ce changement. Pour certains c’est une menace, pour d’autres c’est une opportunité ; dans tous les cas, ils vont devoir s’adapter pour gagner le pari de la digitalisation et de la socialisation de la relation client. Cette optimisation ne peut se faire qu’en ayant une connaissance établie des parcours clients et non supposée. C’est ce que nous proposons avec le nouveau baromètre KeystoConnect #SocialCRM. Aller à l’encontre des idées reçues pour renouveler la relation client durablement» Christophe Ralle, fondateur d’Ysthad.
1. Les services clients en France ne sont pas performants (..?)
Les services clients bénéficient, en France, d’une image « Bonne » voire « Excellente ».
Au cours des six derniers mois, de janvier à juin 2014, 6 Français sur 10 ont contacté au moins une fois un service clients. Près de 70% des expériences sont positives.
- 23% des clients interrogés qualifient leur expérience avec le service clients d’«Excellente » et 46% à la trouvent « Bonne ».
- Les services clients obtiennent une note moyenne de satisfaction de 7/10.
- Il faut 2,1 contacts en moyenne pour clore un dossier.
2. La relation client est devenue digitale (..?)
Les canaux traditionnels (téléphone et e-mails) restent prédominants pour contacter les services clients et pour encore quelques temps !
- 62 % des Français utilisent le téléphone, 53 % utilisent l’e-mail, […], 8 % utilisent un réseau social (Facebook ou Twitter).
- Le téléphone s’impose pour les demandes urgentes (71% des sujets urgents).
- L’e-mail ressort quand le sujet est complexe (25% des demandes se font par email et 50% par téléphone) ou revêt un caractère confidentiel (23% des demandes confidentielles se font par et 44% par téléphone).
- 76% des Français pensent que le téléphone gardera toute son utilité, même avec le développement des réseaux sociaux.
3. La relation client est multicanale (..?)
Le parcours d’échange avec les services clients est majoritairement monocanal et, quand un deuxième contact est nécessaire, celui-ci se fait principalement via les canaux traditionnels : téléphone et emails.
- Pour un même motif, quand ils contactent un service clients, les clients aspirent à ne pas avoir à le refaire. S’ils y sont obligés, ils privilégient le moyen utilisé en première instance (concernant le téléphone et l’email).
- Pour le chat, le face à face et le formulaire, si un second contact est nécessaire, de nouveau, les canaux traditionnels (téléphone, email) sont privilégiés.
- Le téléphone est le canal le plus performant : seuls 41% des premiers contacts en nécessitent un deuxième.
4. L’expérience client par email se rapproche de l’expérience client par téléphone (..?)
Alors que le temps d’attente optimal du chat se rapproche de celui du téléphone (2 à 3 minutes), l’email ne requiert pas autant de réactivité. Son temps d’attente optimal se rapproche de celui des réseaux sociaux (2 à 3 heures).
- Par téléphone, le temps d’attente idéal s’établit à 3 minutes et 39 secondes ce qui correspond à… 44 sonneries ! Qui est capable de laisser passer 44 sonneries avant d’être mis en relation avec un conseiller ? Quand, la question est posée directement aux Français, ils répondent qu’ils seraient prêt à attendre moins de 10 sonneries… Ainsi, moins il y a de sonneries, plus il y a d’attente… Ce qui explique que les appels aux services clients sont de plus en plus dirigés directement sur un serveur vocal, sans passer par la case « sonneries ».
- Le chat a des exigences comparables à celles du téléphone. Le temps d’attente idéal pour répondre à une demande client envoyée par chat est de 2 minutes ce qui se rapproche de celui du téléphone.
- L’email, possède sa propre logique et ne requiert pas autant de réactivité que les canaux cités précédemment. Il possède son propre tempo (3h09) qui se rapproche de celui des réseaux sociaux (2h40). Contrairement aux préconisations entendues partout et constamment Ysthad démontre que l’email ne doit pas se rapprocher du chat et tendre vers la même réactivité. Les clients sont prêts à attendre plus longtemps avant d’obtenir une réponse, quand celle-ci doit être plus complète et plus précise.
5. Le téléphone est le canal privilégié des seniors pour contacter le service client (..?)
La majorité des seniors (plus de 55 ans) contactent leur service client par e-mails, tandis que les Français âgés de moins de 55 ans utilisent en priorité le téléphone.
- Ils contactent majoritairement le service clients par e-mail :
- Les parisiens (59%) > les provinciaux (51%)
- Les 55 ans et plus (58%) > les moins de 55 ans (52%)
(*) : La digitalisation de la relation client est ici considéré comme le fait de contacter un service clients via un réseau social. Pour être tout à fait précis, il faudrait parler de socialisation de la relation client. La socialisation faisant partie de la digitalisation qui englobe les contacts par chat, par e-mail, etc.