Les projets de dématérialisation des factures fournisseurs couvrent un large périmètre fonctionnel dans lequel de multiples acteurs métiers sont impliqués et vont devoir modifier leur façon de travailler dans l’exécution de leurs tâches.
Ainsi les projets d’intégration de workflow se heurtent fréquemment à une résistance au changement de la part des utilisateurs. Celle-ci peut être le résultat de plusieurs facteurs : dépossession de documents, changement d’outils, changement d’interlocuteurs, changement dans la façon de communiquer… Cela peut aboutir à un ressenti de dévalorisation dans la mesure où les actions de l’utilisateur sont dictées par le workflow, ou encore un sentiment « d’être surveillé » par le pilotage opérationnel.
Afin d’obtenir l’adhésion des équipes opérationnelles, la conduite du changement constitue une partie essentielle de la gestion de ce type de projet, et doit être un préalable obligatoire pour que ces dernières s’approprient la solution mise en place.
Pour cela, l’équipe projet devra veiller, dès le lancement du programme, à associer les utilisateurs dans les différentes phases du projet, à communiquer sur l’avancement du projet et assurer l’accompagnement des utilisateurs dans la formation et le support.
Les utilisateurs font partie intégrante du projet
Du fait du large éventail des acteurs impliqués dans la dématérialisation des factures fournisseurs, il est indispensable d’organiser et planifier les ateliers de travail avec chacun des groupes d’activités afin de ne pas omettre ou de mal spécifier une activité métier qui pénaliserait l’efficacité du workflow.
Cette implication des utilisateurs doit être réalisée tout au long de l’avancement du projet mais d’autant plus dans certaines phases où leur rôle est primordial pour la conception et pour l’appropriation du processus cible.
Il y a principalement 3 phases clés où la participation des utilisateurs finaux est primordiale pour l’industrialisation du workflow de dématérialisation des factures fournisseurs :
- Phase de pré-étude concernant l’audit des processus existants ainsi que la description précise des besoins pour le processus cible,
- Phase de spécification avec une démarche itérative afin que les utilisateurs valident les solutions retenues (ex : maquettes écran IHM)
- Phase de recette où les utilisateurs se familiarisent concrètement avec les solutions logicielles intégrées dans le workflow de validation des factures dématérialisées.
Répondre aux besoins métiers
Une fois l’implication des utilisateurs obtenue grâce aux entretiens de description des besoins, il s’agit de les associer aux solutions envisagées pour répondre à leur besoins métiers :
- soit directement en participant aux prises des décisions lors des séances de travail (benchmark outils, analyse d’écarts…)
- soit indirectement par une présentation formelle des nouvelles étapes du workflow (séances de relecture)
Travailler en équipe
Chaque entité impliquée dans le processus cible de dématérialisation des factures fournisseurs, dont l’expertise métier est précieuse pour déterminer les étapes obligatoires du workflow, devra apporter sa validation dans la solution choisie. Il est indispensable que l’équipe projet s’assure par l’intermédiaire de chacune des entités de l’enchaînement logique des étapes du processus (ex : continuité des données).
Ceci pourra être fait par une présentation formelle des logigrammes des processus aux représentants des utilisateurs.
Communiquer
Diffuser une communication claire et homogène vers les utilisateurs en retour de la tenue des instances de pilotage du projet (comités de pilotage, comités d’arbitrage et comités de direction) par la diffusion des supports et des comptes rendus de réunion.
Ceci renforce le partage entre les équipes des différents domaines du projet.
Par ailleurs une communication maîtrisée (rôle clé de la conduite du changement) permet d’assurer la cohérence quant à la perception de l’information des différentes équipes contributrices au projet et renforce la volonté de donner une solution satisfaisante pour tous.
Impliquer la hiérarchie dans la communication du projet permet de montrer l’importance de celui-ci pour la société. Celle-ci doit être surtout représentée au niveau des instances décisionnelles du projet afin d’accélérer les prises de décision. Ceci est notamment le cas pour le dimensionnement des équipes lors de phases critiques avec, par exemple, le déploiement de taskforce ou concernant le respect du planning. Un autre moyen efficace : diffuser à intervalles réguliers un document de questions-réponses qui permet d’effectuer un retour d’information en cas de demandes précises.
Accompagner l’utilisateur
Montée en compétence
1. Sur les nouveaux outils
Il s’agit ici des outils classiques de formation des utilisateurs :
- Manuel d’utilisateurs
- Session de formation
2. Sur le nouveau processus de dématérialisation
- Modes opératoires détaillés pour les équipes internes : la conduite du changement doit s’assurer de mettre à disposition toute la documentation descriptive du processus de dématérialisation des factures fournisseurs.
- Suite à la modification du processus de traitement des factures fournisseurs, il va falloir sensibiliser ces derniers sur les impacts que ce changement va entrainer sur le traitement de leurs factures respectives (respect des différentes zones, renseignements obligatoires sur les factures, risque de rejet en cas de modification de format…).
Et aussi
Suivi des flux
- Traçage des flux pour vérifier que tous les documents empruntent bien les nouveaux circuits
- Investigations en fonction de l’évolution des données et de statistiques
- Relances auprès des fournisseurs pour s’assurer que les factures sont adressées au bon endroit et bien formatées.
Support aux utilisateurs
- Lors de la phase de déploiement du workflow : afin de limiter les risques, il convient de définir des étapes d’implémentation du nouveau processus par rapport aux types des activités qui vont être gérées par le workflow cible.
- La solution que nous avons retenue est un déploiement par type de direction responsable du domaine métier pris en charge par le processus. (ex : DAF / Direction Centrale/ MKT…). Ceci permet aux utilisateurs de monter en compétence sur le fonctionnement nominal du nouveau workflow.
- En cas d’anomalie du workflow suite à la phase de déploiement : il s’agit ici de pouvoir assurer le support opérationnel durant une certaine période afin d’accompagner les utilisateurs pour qu’ils soient indépendants dans la résolution des anomalies générées dans le nouveau processus de validation des factures.
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