Ressortir plus fort de la crise pour mieux attaquer 2021! Echange avec Serge Imbeault, Vice-président & directeur général, France chez Iron Mountain

Un an après sa nomination à la tête d’Iron Mountain France, Serge Imbeault revient sur une situation inédite. Il nous explique comment l’entreprise a su braver la crise. Entre adaptation, réorganisation et solutions technologiques, Serge Imbeault affronte plus sereinement l’année 2021.

Avant tout, comment se porte l’activité d’Iron Mountain, un an après l’irruption de cette crise sanitaire et économique ?

L’impact de la crise a été brutal, en particulier pour nos activités de services liées à la préparation des dossiers et des cartons des clients, la réception des documents etc., alors que l’activité dite de « Storage » (conservation) a, par définition, moins souffert. Après un arrêt quasi total de nos activités de services durant les premières semaines de confinement, la reprise a été progressive jusqu’en juin 2020. Aujourd’hui, nous atteignons 80 % d’activité par rapport à janvier 2020.

Cette crise sanitaire fut aussi l’opportunité pour trouver des solutions d’organisation nouvelles et de répondre aux sollicitations du marché pour numériser davantage de documents. La recrudescence de l’activité en septembre, soutenue par des projets reportés par nos clients au printemps, nous a permis de limiter l’impact de la contraction de l’activité économique.

À votre arrivée le 1^er janvier 2020, quelle vision aviez-vous pour Iron Mountain et quelles étaient vos missions ?

J’avais pour ambition d’évaluer, dès les premiers mois, les opportunités de croissance sur les marchés du stockage et de la numérisation. Mon autre volonté était d’améliorer notre efficacité opérationnelle dans un contexte de marché très fragmenté soumis à une forte pression sur les prix impactant les marges bénéficiaires. Enfin, je souhaitais porter mon attention sur l’écoute et la satisfaction client qui sont au cœur de notre modèle de croissance. J’ai été particulièrement heureux de constater l’évolution positive de l’indicateur NPS en 2020 (Net Promoter Score) qui illustre notre capacité d’adaptation à servir nos clients dans des contextes exceptionnels, comme celui de la crise sanitaire.

Le Covid a bouleversé nos ambitions pour 2020 en matière de croissance. La maitrise de nos coûts, la flexibilité de notre dispositif organisationnel, l’engagement de nos salariés, la révision de nos structures, y compris sur le plan commercial, nous permettent d’envisager avec sérénité et ambition l’année 2021 malgré l’impact du prolongement de la crise sanitaire.

Comment avez-vous réussi à relever les challenges de l’entreprise et de vos clients ?

Cette réussite repose sur une stratégie de communication avec nos clients basée sur la collaboration étroite et la transparence. Sur le volet opérationnel, nous avons toujours été en mesure de produire et d’assurer une qualité de services fortement soulignée par nos clients. Nous avons su nous adapter et accompagner rapidement nos clients, eux même confrontés à la mise en place d’organisations nouvelles dont le télétravail est un exemple fort.

Nous avons obtenu en 2020      la certification NF544 copie fidèle, une nouvelle étape pour apporter davantage de valeur ajoutée à nos clients et d’efficacité dans nos systèmes de gestion documentaire. Par ailleurs, Iron Mountain a récemment obtenu la certification NF 461.

Ressortez-vous plus fort de cette crise ?

On apprend toujours des virus. La crise sanitaire et économique nous a permis de tester notre réactivité, notre plan de contingence, notre continuité de service aux clients et d’identifier certaines failles que nous prenons soin de corriger. Pour ma part, cette crise m’a permis de beaucoup apprendre en termes de communication vis-à-vis des collaborateurs et des managers. Elle nous a permis de nous adapter aux évolutions de contexte économique, juridique et social, de nous rendre plus réactifs et résilients dans la gestion de crise.

Quelles sont vos priorités pour 2021 ?

Pour 2021, nous sommes avant tout réalistes : nous tablons sur un retour à 100% de nos activités à partir du quatrième trimestre. Pour autant, nous allons poursuivre le développement du pôle business et archivage historique en proposant de nouveaux services à nos clients. Ce marché étant fragmenté, nous restons à l’affût d’opportunités et d’éventuelles acquisitions. Nous allons également renforcer le développement du pôle business digital, la crise faisant émerger de nouveaux besoins ; c’est pourquoi nous développons de nouveaux services comme  IM InSightⓇ qui repose sur l’intelligence artificielle.

2021 sera donc une année de croissance organique avec un regard porté sur les possibilités de croissance externe où notre équipe commerciale, désormais segmentée par type d’industrie (finance, assurances, etc.), est d’ores et déjà en mesure de proposer une gamme diversifiée de solutions, conforme aux meilleures exigences métiers.