Avec la récente levée de fonds de Mirakl, l’e-commerce est à l’honneur! Quels sont les bugs qui énervent le plus les internautes ? En savoir plus avec Mr Suricate

  • 51 % des Français trouvent que les sites d’e-Commerce ont de plus en plus de bugs depuis le confinement
  • N°1 : 69 % des femmes et 64 % des hommes détestent les erreurs liées au paiement
  • 86 % des Français renoncent à un achat à cause d’un bug
  • 79 % des femmes et 61 % des hommes vont acheter sur un autre site
  • 41 % des femmes déclarent perdre la confiance d’un site qui a des bugs
  • Plus de 71 % des Français ont déjà perdu de l’argent à cause d’un bug sur un site marchand

Mr Suricate, spécialiste de la détection de bugs sur les parcours clients de sites Web et mobiles, a interrogé plus de 14 800 internautes afin de mieux connaître leurs réactions face aux bugs des sites marchands. Une enquête qui montre des attitudes très différentes entre les femmes et les hommes.

«Grâce à cette enquête, nous avons à présent des données plus précises sur les comportements des internautes face aux bugs et notamment sur les différences entre les femmes et les hommes. Nous avons ainsi appris que les femmes étaient beaucoup plus impactées par les bugs et que leur confiance était perdue très vite en cas de problème», a commenté Fabien Van Herreweghe, Directeur Général de Mr Suricate.

Le covid-19 provoque-t-il aussi des bugs ?

Les sites d’e-commerce n’étaient évidemment pas préparés à la crise sanitaire. Conséquence logique, depuis l’arrivée du covid-19, 51 % des Français trouvent que les sites d’e-Commerce ont de plus en plus de bugs. Les femmes sont même plus mécontentes que les hommes avec 55 % de représentativité contre 46 %. Seulement 24 % des Français pensent qu’il y en a moins aujourd’hui et 25 % ne voient pas de différence.

 

Trouvez-vous que les sites d’e-commerce ont depuis le confinement :
Réponses Global Femmes Hommes
De moins en moins de bugs 24% 16% 31%
Autant de bugs qu’avant 25 % 29% 23%
De plus en plus de bugs 51 % 55 % 46 %

 

« La conjoncture actuelle, suite au covid-19, a obligé les entreprises françaises à aménager leurs stratégies de vente. Les mesures ont dû être prises en un temps record, avec des effectifs amoindris et des fonctionnalités peu optimales. Nous faisions face à de l’improvisation, les entreprises devaient se démarquer tout en répondant aux besoins exceptionnels des clients », a ajouté Fabien Van Herreweghe, Directeur Général de Mr Suricate.

 

 

TOP des bugs les plus agaçants

Parmi tous les problèmes possibles, certains ont le don de plus agacer que les autres les internautes. Ainsi, les femmes sont plus de 69 % et les hommes 64 % à détester les erreurs liées au paiement. En deuxième position pour 64 % des Français arrivent les produits finalement indisponibles mais qui sont pourtant affichés en stock. Enfin, les pages 404 ou 500 sont à la troisième place et énervent davantage les hommes (57 %) que les femmes (43 %).

 

Quels sont les 3 bugs qui vous énervent le plus ?
Réponses Global Femmes Hommes
Les erreurs liées au paiement 67 % 69 % 64 %
Les produits indisponibles en stock mais affichés disponibles 64 % 62 % 65 %
Les pages erreurs 404 et 500 vides/nues (sans informations) 50 % 43 % 57 %
Les modes de livraison qui ne fonctionnent pas 49% 44% 53%
Les problèmes de connexion à son compte client 47% 47% 46%
L’impossibilité de rajouter un produit dans le panier 37% 39% 35%
Le non-fonctionnement d’une application sur son mobile 32% 32% 31%
La non-cohérence des prix produit avant le paiement 28% 29% 26%
Les boutons non-actifs 22% 21% 22%
Le panier qui se vide 19% 22% 15%
Les bugs liés aux publicités sur le site 18% 18% 17%
Autre 2% 1% 2%

 

 

Bug = 1 acheteur en moins

Les sites marchands perdent gros à cause des bugs. Ainsi, 86 % des Français avouent qu’ils renoncent à un achat à cause d’un bug. Dans le détail, 57 % des femmes et 45 % des hommes abandonnent très souvent et 31 % des femmes et 39 % des hommes de temps en temps.

 

Vous arrive-t-il souvent de renoncer à un achat à cause d’un bug ?
Réponses Global Femmes Hommes
Oui très souvent 51 % 57 % 45 %
Oui de temps en temps 35% 31% 39%
Non jamais 14% 12% 16%

 

 

Aller voir ailleurs

Face à un problème, plus de 70 % des Français ont la même réaction : ils recherchent leur produit sur un autre site. Les femmes sont même plus nombreuses à abandonner un site pour un autre avec 79 % de représentativité contre 61 % pour les hommes qui sont 26 % à contacter le site afin d’obtenir de l’aide (seulement 12 % chez les femmes).

 

En cas de bug, que faites-vous ?
Réponses Global Femmes Hommes
Je contacte le site pour obtenir de l’aide 19% 12% 26%
Je cherche le produit sur un autre site 70 % 79 % 61 %
J’attends que le site fonctionne 8% 4% 11%
Autre 3% 5% 2%

 

 

Une perte de confiance

Les bugs ont des conséquences plus fortes sur la gent féminine. En effet, 41 % des femmes déclarent qu’elles perdent la confiance d’un site (contre 9 % des hommes). De leur côté, 59 % des hommes reviennent sur un site si le produit est indisponible ailleurs (contre 36 % des femmes).

 

Retournez-vous sur un site où vous avez rencontré des bugs ?
Réponses Global Femmes Hommes
Oui cela peut arriver 28% 23% 32%
Oui mais seulement si le produit n’est pas disponible ailleurs 47 % 36% 59 %
Non je n’ai plus confiance dans ce site 25% 41 % 9%

 

 

Plaie d’argent n’est pas mortelle… sauf pour les sites !

Enfin, l’impact financier est également très important chez les internautes. Ainsi, plus de 71 % des Français avouent qu’ils ont déjà perdu de l’argent à cause d’un bug sur un site marchand.

 

Avez-vous déjà perdu de l’argent à cause d’un bug ?
Réponses Global Femmes Hommes
Oui 71 % 75 % 67 %
Non 29% 25% 33%

 

*Méthodologie : enquête réalisée entre le 4 et le 10 septembre 2020 auprès de 14 824 personnes représentatives de la population nationale française selon la méthode des quotas. Sondage effectué en ligne, sur le panel propriétaire BuzzPress France regroupant plus de 22 560 personnes. Toutes les informations mises en avant par les personnes interrogées sont déclaratives.

Corinne
Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

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