Innovation et travail collaboratif sur 18 mois
MonCompteFormation : 1ère application mobile développée par la Caisse des Dépôts
Fruits d’une collaboration active, entre plusieurs équipes de la Caisse des Dépôts, coordonnées par la Direction des retraites et de la solidarité, cette application inédite et ce site rénové illustrent tant la vocation du Groupe à accompagner les Français dans leurs parcours de vie que sa capacité à mener des projets d’envergure répondant à des enjeux de transformation du pays : la liberté de choisir son avenir professionnel et la valorisation des compétences pour tous les actifs, qu’ils soient en activité ou demandeurs d’emploi. MonCompteFormation est, à la fois, la première application mobile développée par la Caisse des Dépôts, et la seule connue au monde à offrir, via des services numériques, en toute autonomie et sans intermédiaire, un parcours complet de recherche, de sélection et d’achat direct de formation professionnelle dans un catalogue répertoriant l’intégralité de la formation certifiante et diplômante.
Ces réalisations s’inscrivent dans le cadre du mandat confié par la ministre du Travail qui a positionné la Caisse des Dépôts comme nouvel opérateur central du dispositif du Compte personnel de formation destiné à tous les actifs en France. Le Groupe assure donc l’intégralité du dispositif : de la gestion des droits et des comptes de toutes les personnes de plus de 16 ans jusqu’au paiement des formations, en passant par la centralisation de l’offre de formation éligible et du financement, mais aussi par le développement de toutes les interfaces numériques permettant notamment aux organismes de formation et aux usagers de se mettre en relation directe dans le but de développer les compétences de ces derniers au service de leurs projets professionnels, afin de renforcer la compétitivité française.
L’innovation et le travail collaboratif ont été les maîtres mots afin de créer un maximum d’intelligence collective en 18 mois
La Caisse des Dépôts a mobilisé des dizaines d’équipes des sites de Paris, Arcueil, Angers et Bordeaux ainsi que l’ensemble des expertises du Groupe (gestion, relation clients, systèmes d’information, investissements et comptabilité, juridique, ressources humaines, communication, contrôle de gestion, risques…). Le projet a été mené de sorte que toutes les ressources sollicitées travaillent ensemble en continu, dans le but de concevoir un service de bout en bout « sans couture ».
Le Groupe a mené le projet selon la méthode agile, (développement des fonctionnalités au fur et à mesure de l’expression des besoins), co-construit les services numériques avec la collaboration des usagers et de l’ensemble des opérateurs de la formation professionnelle, et pratiqué l’innovation ouverte avec des start-ups.
Ainsi, ce ne sont pas moins de 83 sprints (séquences de conception et livraison des développements informatiques) qui ont ainsi progressivement permis de créer l’application mobile, le site internet dédié aux organismes de formation et le nouveau site MonCompteFormation. Les phases de conception interne, en méthode agile, ont aussi permis à chaque contributeur du projet au sein de la Caisse des Dépôts de donner son avis et de proposer des améliorations.
Trois dispositifs d’écoute usagers mis en place
Des ateliers de co-construction (« open labs ») organisés avec des usagers et des organismes de formation avaient pour objectifs d’identifier :
- les profils types et les parcours usagers,
- les pratiques des organismes de formation (parcours numériques ou non, délais de prise en charge, facturation…),
- les besoins des usagers et des organismes de formation correspondants à ces pratiques et parcours.
Toutes les six semaines, des panels d’usagers, externalisés afin de disposer de regards croisés, ont réuni des citoyens (une cinquantaine de personnes par panel) représentatifs de la population française (salariés, demandeurs d’emploi, etc.). Ils ont été filmés et interrogés alors qu’ils utilisaient l’application dans les conditions du réel. Les commentaires et suggestions de ces usagers ont nourri l’évolution du projet tout au long de son développement.
Ces panels qualitatifs ont été complétés par des tests en ligne auprès de 100 personnes. L’application a ainsi été mesurée par le score SUS, System Usability Scale. Ce dernier, composé de 10 questions normées, permet de recueillir le point de vue subjectif de l’utilisateur sur le degré d’utilisabilité d’un système ou d’un service. Le seuil d’acceptabilité est de 75 %. L’application MonCompteFormation est actuellement cotée à près de 90 %.
Accompagnement complémentaire
En cas de difficultés ou de problèmes techniques lors de la navigation sur le site internet ou l’application mobile, les usagers et les organismes de formation peuvent contacter un gestionnaire MonCompteFormation de la Caisse des Dépôts pour être aidés dans leur navigation. Cette assistance en ligne et/ou téléphonique est assurée depuis le centre d’appels de la Caisse des Dépôts, que ce soit sur des points techniques relatifs à l’utilisation du site et/ou de l’application, ou sur le nouveau Compte personnel de formation.
Située à Angers, cette plateforme constitue déjà un service proposé par la Direction des retraites et de la solidarité de la Caisse des Dépôts dans le cadre de son rôle historique de gestionnaire de fonds, dont le Compte personnel de formation depuis 2015. Les effectifs ont été renforcés : 70 téléconseillers sont désormais en mesure de répondre aux nombreux appels que le lancement de l’application mobile et du nouveau site internet ont généré (1 000 appels par heure vs 1 240 appels par jour la semaine précédant le lancement).
S’agissant de droits des usagers, de litiges entre organismes de formation et stagiaires ou encore de la vérification et du paiement des organismes de formation, le service de gestion, composé d’une cinquantaine de personnes, prend le relais de l’assistance téléphonique pour assurer un deuxième niveau d’accompagnement.
Cette assistance téléphonique a également été ajustée dans l’optique de fournir un accompagnement plus détaillé aux actifs moins à l’aise avec les usages numériques. Les actifs ne possédant pas un smartphone pourront retrouver les mêmes fonctionnalités offertes par l’application mobile en se connectant depuis un ordinateur ou une tablette au site internet. Les actifs n’ayant pas d’accès direct à internet pourront par ailleurs se rendre à Pôle emploi, l’Apec, les missions locales et autres opérateurs du CEP (https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F32457) pour se connecter et être accompagnés par un conseiller en évolution professionnelle.