Les nouvelles fonctionnalités de Pega Customer Service aident les utilisateurs à communiquer via n’importe quelle plateforme de messagerie digitale existante ou à paraître, afin d’améliorer l’engagement des clients.
Pegasystems Inc., l’éditeur de logiciels qui accompagne les grandes entreprises dans leur transformation digitale, a présenté lors de sa conférence annuelle, PegaWorld, les nouvelles fonctionnalités de messagerie digitale de Pega Customer Service™. Elles permettent de communiquer facilement avec la clientèle, indépendamment de l’application de messagerie choisie. Les utilisateurs de Pega Customer Service peuvent désormais intégrer quasiment n’importe quel canal de chat ou de messagerie, comme Facebook Messenger, Twitter Direct Messaging, Apple Business Chat ou Google RCS, pour ceux déjà existants, afin de pérenniser la communication avec les clients et garantir un service client sans faille.
Le secteur du service client connait une mutation rapide, les consommateurs préférant désormais interagir par chat ou messagerie plutôt que vocalement. Il est en outre quasi impossible de prédire quel sera le canal préféré de demain, chaque utilisateur privilégiant un type de service de messagerie à un autre selon la finalité, les régions, l’âge et la culture. Ces facteurs accroissent la nécessité pour les entreprises de se concentrer sur un parcours de service de bout en bout, plutôt que de coder des applications cloisonnées pour chaque canal. Pega Customer Service facilite le processus. La gestion de tous les canaux de messagerie est centralisée dans l’application, rendant inutile d’intégrer séparément chaque nouveau service de messagerie. Tous les canaux sont connectés à un même processus ou « service case ». Ainsi, le contexte et les données suivent les clients, indépendamment du canal utilisé, ce qui influe directement sur la qualité de l’engagement client.
« Compte-tenu de l’innovation galopante, il est impossible de prédire quels seront les canaux privilégiés par les consommateurs. De nombreuses marques sont désemparées lorsqu’elles doivent s’adapter rapidement à l’évolution de ces préférences », a expliqué Kerim Akgonul, SVP of products, chez Pegasystems. « C’est pour cela que nous mettons la priorité sur le parcours client. Avec ces nouvelles fonctionnalités de messagerie de Pega Customer Service, nos clients peuvent facilement proposer des processus de service simplifiés sur l’ensemble des canaux de messagerie et intégrer au fur et à mesure les nouveaux canaux. »
Pega Customer Service fait partie de Pega InfinityTM, la suite Pega en transformation digitale basée sur le cloud, qui permet aux entreprises d’améliorer l’engagement client et l’efficacité opérationnelle. Solution leader du secteur, elle gère de bout en bout les processus de service client sur l’ensemble des canaux et permet aux entreprises de prévoir et gérer les complexités du parcours client à l’échelle mondiale. L’outil recourt à l’IA pour anticiper les besoins des clients, les connecter aux bonnes personnes et aux bons systèmes et automatiser ou guider intelligemment chaque étape de chaque interaction, indépendamment du canal. Les utilisateurs peuvent centraliser la gestion de toutes les interactions clients, ce qui permet aux marques comme aux clients de passer d’un canal à l’autre tout au long du parcours, sans perdre une information.
Disponibles dès à présent, ces nouvelles fonctionnalités ont fait leurs débuts sur la grande scène de PegaWorld 2019, la conférence annuelle de Pega organisée du 2 au 5 juin 2019 à Las Vegas. Plus d’informations sur le site de Pegasystems