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Journée internationale du bonheur : Comment offrir du bonheur grâce à un meilleur service clientèle – Ryan Lester de LogMeIn

A l’occasion de la journée internationale du bonheur (ce mercredi 20 mars), Ryan Lester, Director of Customer Engagement Technologies chez LogMeIn met en lumière la manière dont les entreprises peuvent offrir du bonheur grâce à un meilleur service clientèle.

« Toute personne ayant eu une mauvaise expérience client peut témoigner du fait qu’un seul incident peut avoir un impact sur son humeur pour le reste de la journée. Ceci est véridique qu’il s’agisse du client ou de l’entreprise fournissant ce service, qui se voient tous deux affectés par cette interaction déplaisante ».

Voici trois pistes d’amélioration qui peuvent changer la donne :

  • Réduction des temps d’attente – Les temps d’attente à rallonge ont le chic pour rendre les clients suspicieux et méfiants. Les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle aident à réduire l’attente en répondant aux questions les plus fréquemment posées, et en laissant les agents humains disponibles pour aider les clients qui en ont le plus besoin. La formule est simple mais réaliste : des temps d’attente plus courts couplés à des agents plus attentifs rendent les clients plus heureux.
  • Simplifier le parcours client – Il n’y a rien de plus agaçant pour un client que d’être mis en relation avec plusieurs agents qui se renvoient la balle sans proposer de solution. Un service client bien pensé et qui prend en compte les interactions passées permet d’accéder aux informations en quelques secondes. Ainsi, chaque agent a une vision à 360° des informations sur les clients, et sont alors plus à même de leur porter assistance avec plus d’efficacité.
  • Personnaliser les relations avec les clients – Pour montrer qu’une entreprise porte un réel intérêt à ses clients, les données de ces derniers ont l’utilité d’aider les agents (humains et robots) à fournir un service personnalisé ainsi que des recommandations. Le client de 2019 exige un traitement privilégié. Il s’attend à ce que les entreprises pour lesquelles il investit du temps et de l’argent sachent également qui il est (ses produits préférés, services qu’il utilise etc…). Il attend aussi qu’on anticipe ses besoins en lui proposant des services adaptés.

Aujourd’hui, les interactions qualifiée de grande qualité se font rares, alors qu’elles devraient représenter la norme. Des agents mieux informés fournissent un meilleur service et rendent les clients plus heureux. C’est quelque chose que toutes les entreprises devraient s’efforcer d’atteindre.

Corinne
Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès. Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication. Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.

Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.