Cette étude indépendante Forrester menée auprès de cinq grands comptes revient sur les avantages d’un déploiement d’une solution moderne pour les centres d’appels.
Genesys (www.genesys.com/fr), leader des solutions de centre de contacts et d’expérience client omnicanal, a récemment dévoilé les résultats de son étude « The Total Economic ImpactTM of Genesys Omnichannel Engagement Center Solution » commanditée auprès du cabinet Forrester Consulting. Cette enquête évalue le retour sur investissement du déploiement de la plateforme Genesys Customer Experience par cinq grands comptes.
Les résultats montrent que les clients de Genesys ont réalisé un retour sur investissement (ROI) de 158 % sur une période de cinq ans à compter de la date d’acquisition de la solution, avec une amélioration des activités, des conversions des ventes e-commerce, de l’engagement client et de la productivité des agents. D’après l’étude menée par Forrester, les sociétés utilisant les solutions de Genesys ont enregistré un retour sur investissement en moins de 13 mois.
« L’étude Forrester prouve que les organisations qui adoptent une approche omnicanale pour leur stratégie d’expérience client réalisent non seulement un meilleur chiffre d’affaires et réduisent leurs coûts, mais observent aussi une meilleure satisfaction chez leurs employés», a déclaré Merijn te Booij, Chief Marketing Officer chez Genesys. « Investir dans la Plateforme Expérience client de Genesys se révèle être une véritable décision d’affaires pour rester compétitif et fournir le service personnalisé que les clients attendent ».
La valeur à travers les nombres
Lorsque les entreprises améliorent les interactions avec leurs clients par l’intermédiaire de la solution de centre d’engagement omnicanal de Genesys, elles réalisent de meilleures conversions d’e-commerce, une réduction des coûts d’entretien des centres d’appels et de meilleurs délais de résolution des problèmes par les agents. Cette récente étude conclut les éléments suivants :
- 50 % de réduction de l’abandon client à des points clés dans le parcours du client
- Plus de 1 million de dollars en revenu accru grâce à l’accroissement des conversions d’e-commerce et de voix
- 50 % de réduction des coûts d’intégration de nouveaux agents en centres d’appels
- 12,5 % d’amélioration des délais de traitement par les agents
- Retour sur investissement en 12,8 mois
Nécessité d’un centre d’engagement omnicanal
Les clients sont de plus en plus expérimentés en matière de technologies numériques, de médias sociaux et surtout de mobile, et exigent une expérience client intuitive et intégrée. Avec l’explosion du nombre de canaux et de points de contact client et l’expansion des attentes des clients en termes de simplicité et de service personnalisé, les entreprises ont besoin d’un système d’engagement qui offre une approche unifiée et homogène de l’engagement avec les clients.
Comme illustré dans le visuel « Évolution des centres d’engagement omnicanal », les organisations ont entrepris de développer la prochaine génération de l’engagement du client, le Centre d’engagement multicanal, qui adopte le point de vue des clients au fil du temps sur l’ensemble des interactions du cycle de vie, couvrant les centres d’appels, les sites Web , les applications mobiles et les réseaux sociaux. La solution Omnichannel Engagement Center de Genesys agit comme un système d’engagement permettant aux organisations d’orchestrer l’engagement avec leurs clients sur tous les points de contact et les canaux.
Évolution du « Omnichannel Engagement Center »
L’étude Forrester identifie la nécessité d’engager les clients sur tous les points de contact technologiques comme une nécessité à « l’ère du client ». Les clients initiés aux nouvelles technologies en savent désormais plus sur les produits et services, les prix et la réputation qu’auparavant. Le seul moyen de se démarquer : avoir comme obsession le service et la fidélisation du client.
Pour Liz Witherspoon, Consultante senior et principale pilote de cette étude « Les entreprises peuvent améliorer l’expérience client, la productivité des agents, l’efficacité du service clientèle sur tous les points de communication vocale et numérique, les canaux et les parcours grâce à Genesys. Ils accomplissent cela en réduisant de manière significative les coûts relatifs aux solutions et au personnel. »