Les 27 et 28 octobre derniers a eu lieu la première édition du Commerce Connecté Show. Cet évènement parisien est l’occasion pour les grands acteurs du Retail d’échanger sur les enjeux de la digitalisation et de découvrir les toutes dernières tendances d’optimisation des parcours clients mêlant stratégies online et offline. One2Team était présent à cet événement et a participé à la keynote sur « l’accélération du Time-to-Market… quand la technologie vient en aide aux retailers ».
1. Commencer par se poser 3 questions
Pourquoi digitaliser ? Quelle valeur ajoutée pour le consommateur ? Quels avantages pour l’enseigne ? Ce prérequis est essentiel et permet de définir les indicateurs de performance de la digitalisation qui serviront de repères tout au long du processus.
2. Oser investir
Sur les 20 dernières années, le principal frein à la digitalisation est le coût d’investissement. Or le digital est une réalité incontournable pour les retailers, investir est donc essentiel pour survivre. Le fait d’avoir défini au préalable des indicateurs de performance et les objectifs à atteindre aidera à convaincre de la rentabilité de l’investissement.
3. Le magasin au cœur de la démarche
Le maître mot est la simplicité pour le client et fluidifier son parcours. Il faut arrêter de penser consommateur, mais plutôt utilisateur. Alors que jusqu’à présent le seul moyen de tracer un client en magasin était sa carte fidélité (qui n’est fournie qu’à la fin de son parcours), les beacons permettent désormais d’y remédier.
Découvrez comment ils sont utilisés avec succès aux Etats-Unis ici.
4. Favoriser l’échange entre consommateurs
Permettre à ses consommateurs d’échanger au sein d’une communauté est la tendance du moment. Karl Lagerfeld en est un bel exemple. Le Karl’s Book (GuestBook digital) permet aux visiteurs de la boutique de communiquer leur attachement à la marque. La marque fournit un Ipad mini en magasin permettant aux consommateurs de partager les looks qu’ils aiment sur leurs réseaux sociaux, mais aussi de visualiser la collection et voir les pièces qui ne seraient pas disponibles en magasin.
5. Former les équipes de vente
Il faut faciliter le travail du conseiller de vente en le formant aux nouveaux outils mis à sa disposition. Il faut simplifier la tâche au vendeur et lui retirer les « irritants ». La relation vendeur / client s’en trouve renforcée et le parcours client fluidifié.
6. Travailler sur la digitalisation en mode projet
Il faut considérer la digitalisation comme un grand projet de transformation composé de plusieurs étapes. On peut alors calculer le retour sur investissement à chaque étape ainsi que l’écart par rapport aux objectifs et affiner en conséquence.
7. Choisir avec soin le responsable du projet
La question qui revient souvent est « quelles sont les personnes les plus aptes à piloter les projets de digitalisation ? Est-ce le Directeur du Réseau ? Le Directeur E-commerce ? Le Directeur Marketing ? Le Directeur des Opérations ? » Les réponses diffèrent d’une enseigne à l’autre. Néanmoins, toutes se rejoignent sur le décloisonnement nécessaire des silos. Toutes les directions devant être parties prenantes du projet. Certains vont même jusqu’à impliquer les équipes de vente (vendeurs et managers de magasins) pour définir la stratégie de digitalisation des points de ventes et de fluidification du parcours client car ce sont eux qui connaissent le mieux leur comportement d’achat.
La personne en charge ne doit pas travailler dans son coin mais communiquer, partager, obtenir des retours allant des employés du marketing aux vendeurs. Pour cela, elle doit être aidée par une solution de pilotage collaborative.
8. Faire de la veille et s’en inspirer
L’une des best practices à mettre en place est de surveiller le marché, ses concurrents, leurs stratégies ainsi que les nouvelles technologies.
Par exemple, Uber Eat arrive en Europe et est considéré comme un concurrent direct de Pizza Hut. De fait, le vendeur/livreur de pizzas est contraint de revoir son modèle économique, changement stratégique historique pour Pizza Hut. Cela se traduira par une forte digitalisation : une plateforme e-learning pour les livreurs par exemple, offrir la possibilité de tracer le trajet de sa pizza et de la géo-localiser entre autres.
9. Accompagner son projet de digitalisation d’une solution de pilotage
Enfin, dernier conseil et pas des moindres, il faut s’équiper d’une solution pour piloter les projets de digitalisation afin de digitaliser plus rapidement de manière efficace. Philippe Lehartel, Associé LePass/vente-privée.com, souligne l’importance de s’outiller d’une solution de pilotage de projets afin d’en augmenter l’efficacité opérationnelle.
Cette démarche est expliquée dans cet article qui propose 4 solutions pour augmenter l’efficacité de ses équipes sans pour autant les démotiver.
Et pour mieux comprendre les enjeux opérationnels des 100 plus grands retailers européens