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Genesys remonte le temps et retrace l’évolution du service client – Infographie

Depuis les années 60, la relation entre les marques et les consommateurs a pris un tournant. Aujourd’hui, ce n’est plus l’entreprise qui fait l’expérience, mais le client qui dicte les échanges, tout en exigeant davantage de choix et de contrôle.

Au travers de cette infographie, Genesys remonte le temps et retrace l’évolution du service client, des supports proposés et des moyens mis en place pour satisfaire les demandes des consommateurs :

  • Années 60 à 80 : C’est le temps où il fallait décrocher son téléphone pour passer une commande au centre d’appels, et ensuite patienter de nombreuses semaines avant de recevoir son colis… Pour parfois se rendre compte qu’il y a erreur !
  • Années 90 à 2000 : L’ère de l’affluence des demandes, les entreprises, ne pouvant souvent pas tenir la cadence, laissent les consommateurs sans recours pendus au téléphone ou au clavier de l’ordinateur.
  • De 2014 à aujourd’hui : Place à l’ère de l’omni canal. Le client est au centre de l’attention. Les entreprises disposent d’une multitude d’outils de communication pour échanger et l’informer à tout moment (chat, SMS, mail, réseaux sociaux, web call back)

L’expérience client joue directement sur la satisfaction des consommateurs. Aujourd’hui dans un monde ultra connecté, le client a à sa disposition de multiples canaux pour effectuer ses demandes. Des années 60 à nos jours, la qualité de services n’a cessé de progresser, pour répondre toujours mieux aux besoins des consommateurs.

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Written by Corinne

Depuis plus de 25 ans dans le métier de la communication et du marketing, Corinne a démarré sa carrière à la télévision avant de rejoindre une agence événementielle. Curieuse dans l’âme, elle poursuit sa carrière dans l’IT et intègre une société de conseil en éditique puis entre chez un éditeur de logiciels leader sur son marché, SEFAS. Elle est ensuite nommée Directrice Communication chez MGI Digital Graphic, constructeur de matériel d’impression numérique et de finition international coté en bourse. Revenue en 2008 chez SEFAS au poste de Directrice Marketing et Communication groupe, elle gère une équipe répartie sur 3 géographies (France, Etats-Unis et Angleterre), crée le groupe utilisateurs de l’entreprise et lance un projet de certification ISO 9001, ISO 14001 et ISO 26000 couronné de succès.
Pendant 7 ans membre du conseil d’administration de l’association professionnelle Xplor France et 2 ans sa Présidente, Corinne a créé dès 2010 TiKibuzz, son agence de marketing et de communication.
Elle devient Directrice de la Communication en charge des Relations Presse, du Lobbying et du marketing digital chez DOCAPOST, groupe La Poste, durant 3 ans avant de rejoindre la start-up FINTECH Limonetik, en 2013. C'est cette même année qu'elle crée votre média professionnel, DOCaufutur, l'avenir du document.