La Plateforme d’Expérience Client Genesys nouvelle génération s’inscrit dans le prolongement de vos applications CRM pour assurer l’orchestration et le suivi des parcours et interactions clients
Leader des solutions de centre de contacts et d’expérience client omnicanal, Genesys annonce la sortie de sa Plateforme d’Expérience Client nouvelle génération. Parmi les grandes nouveautés de cette version, Genesys propose tout un ensemble de fonctionnalités de personnalisation, d’orchestration et de suivi des interactions pour une expérience à la fois multimodale, homogène, continue et fluide de chaque client. Par sa gestion du parcours client omnicanal, Genesys réinvente la notion de self-service et de service assisté sur plusieurs fronts : maintien du contexte client sur tous les canaux (y compris la voix), multimodalité, orchestration et gestion du cycle de vie du parcours. Les entreprises ont ainsi toutes les cartes en main pour assurer un engagement et un accompagnement efficace et homogène du client tout au long de son parcours. Agissant comme un pilier de la Relation Client, La nouvelle plateforme est le facilitateur de l’engagement client en support des applications CRM en place, tandis que celles-ci jouent leur rôle de « coffre-fort » de la donnée client. Les entreprises placent ainsi leur connaissance pointue du client au service de leurs processus métiers opérationnels.
Les parcours client redessinés sont en marche
À l’heure où les clients favorisent de plus en plus les interactions numériques sur leurs terminaux mobiles, ils semblent tout puissants dans le déroulement de leur parcours manifestement impulsif. En cause : les modèles actuels de gestion en silos, incapables de maintenir le contexte du client et d’assurer la traçabilité de son parcours. Au final, le client se retrouve mécontent de l’expérience impersonnelle et inconsistante qui lui est proposée, tandis que l’entreprise pâtit de l’inefficacité de ses opérations. En réaction, les entreprises ont bien tenté de redéfinir et retracer le parcours client, mais elles se sont jusqu’ici heurtées à de réelles difficultés de mise en pratique. La nouvelle Plateforme d’Expérience Client Genesys change la donne. Avec elle, les entreprises peuvent implémenter, orchestrer, surveiller et optimiser rapidement le parcours client omnicanal redessiné.
La gestion du parcours omnicanal est désormais une réalité
Aujourd’hui, la plupart des entreprises est encore à l’heure des interactions client multicanal. En clair, elles offrent de multiples canaux (voix, e-mail, chat, etc.), mais sont généralement incapables de maintenir le contexte du client entre ces différents supports, notamment la voix (ce que l’on appelle « contexte omnicanal »). Avec la plateforme Genesys, les entreprises bénéficient non seulement de ce contexte qu’elles peuvent exploiter pleinement, mais également de trois nouvelles fonctionnalités qui garantissent ensemble une véritable gestion du parcours client omnicanal. Il s’agit de la mise en consistance des canaux pour une même interaction (multimodalité), du fractionnement étape par étape des parcours et interactions (orchestration) et de la définition, de l’accompagnement, du suivi et de l’optimisation du parcours de bout en bout (gestion du cycle de vie du parcours client). Pour aider les entreprises à concrétiser leur vision du parcours client omnicanal, la Plateforme d’Expérience Client Genesys intègre toute une série d’innovations :
- La fonction de suivi et d’analyse du parcours client offre une visibilité et des éclairages précis sur les parcours client individuels ou collectifs. Les entreprises disposent ainsi de tous les éléments pour optimiser le parcours et la qualité des interactions avec les conseillers du service client.
- Le poste de travail omnicanal fournit aux conseillers et autres collaborateurs de l’entreprise une console intégrée pour l’engagement client et l’exécution de tâches connexes. Outre une vision unifiée de toutes les interactions et points de contact du parcours client, ce poste de travail offre d’autres fonctionnalités innovantes : engagement client multimodal, gestion intégrée des connaissances, tableau de bord de l’historique du parcours et guidage vers les prochaines étapes ou offres à mettre en avant.
- Avec les nouvelles fonctions de self-service et de service assisté, chaque client a accès à un self-service multimodal contextuel et personnalisé, tant sur le site Internet que sur les applications Web et mobiles, ou encore le serveur vocal. En cas de besoin, la transition vers un service assisté s’opère en contexte, en toute transparence et au bon moment. L’agent prend alors le relais depuis son poste de travail.
- La gestion des connaissances va au-devant des questions en livrant des informations en contexte, soit aux clients lors de leurs interactions en self-service, notamment sur le Web, soit aux conseillers lors de la prise en charge des clients en service assisté.
- Le rappel omnicanal offre une fonction de rappel automatisé depuis les sites Web, les serveurs vocaux, les applications mobiles ou natives. Il permet ainsi au client de recevoir tous les conseils et l’assistance nécessaires à l’heure voulue et sur le canal de son choix.
« À ce jour, aucun autre fournisseur n’offre une plateforme d’expérience client réellement capable d’orchestrer et de gérer les parcours client », déclare Claudine Cherfan, Vice-Présidente Europe du Sud de Genesys. « Les nouvelles fonctionnalités de gestion du parcours omnicanal font de la Plateforme d’Expérience Client Genesys la nouvelle référence en matière d’engagement client, et confortent Genesys dans sa position de leader, tant en termes de vision que d’exécution. »
L’engagement multimodal révolutionne le self-service
Pour de nombreux clients, l’interaction avec une entreprise commence souvent par le self-service. Mais faute de contexte et de personnalisation, l’interaction se solde souvent par un abandon, une escalade vers un service assisté, et au final une expérience client plus que décevante. La gestion du parcours omnicanal transforme le self-service en le personnalisant sur la base du parcours, de l’historique, de l’intention et de l’importance du client. Avec la multimodalité, le self-service s’affranchit du monocanal pour s’étendre à plusieurs canaux en simultané. Le client peut ainsi visualiser des informations sur un canal, tout en bénéficiant d’une assistance sur un autre. Un client appelant un serveur vocal interactif peut par exemple se voir proposer une assistance visuelle sur un site ou une application mobile synchronisée, pour une expérience multimodale enrichie.Cette assistance couvre plusieurs canaux et points de contact synchronisés (chat, vidéo, texte, voix, sites Web, serveur vocal et applis mobiles) dans le cadre d’une seule et même interaction personnalisée.
Le poste de travail omnicanal renforce l’efficacité des équipes du front- et du back-office
La multiplicité des canaux d’interaction crée des environnements multi-systèmes et multi-écrans que les équipes du centre de contacts peinent à maîtriser pour vendre ou prêter assistance à leurs clients. En outre, de nombreux salariés continuent de ne traiter que des interactions uniques et isolées, tandis que des « spécialistes » et autres experts du back-office interviennent sur les interactions numériques ou les missions d’assistance. Avec le poste de travail unifié de la Plateforme d’Expérience Client Genesys, les équipes du front- et du back-office bénéficient d’une vue complète des interactions et points de contact du client, avec en prime un guidage contextuel qui permet d’améliorer la qualité de l’engagement client. Le nouveau tableau de bord de parcours intégré aide les agents du front-office à mieux connaître les enjeux du client pour lui offrir une meilleure expérience.
De même, les collaborateurs de différentes fonctions métiers peuvent orienter leurs clients sur les bons produits, leur proposer des offres spéciales adaptées ou ajuster leur facture dès lors qu’ils ont en main toutes les informations du parcours du client et son historique d’interaction sur l’ensemble des canaux numériques.
La nouvelle Plateforme d’Expérience Client Genesys est officiellement disponible partout dans le monde, sur site et dans le cloud. Elle est déclinée en trois éditions : Genesys Enterprise Edition, Genesys Business Edition et Genesys Premier Edition.