L’agent virtuel WDS apprend au contact des opérateurs humains pour offrir aux clients une interaction digitale de meilleure qualité.
WDS, une société du Groupe Xerox référente dans le domaine des technologies innovantes de gestion de la relation client, vient de lancer un agent virtuel intelligent à même de comprendre, de diagnostiquer et de solutionner les requêtes client, au même titre qu’un agent humain.
Développée à partir des recherches menées sur l’intelligence artificielle par le PARC (Palo Alto Research Center), une société du Groupe Xerox, et le Xerox Research Centre Europe (XRCE), la technologie d’agent virtuel représente une avancée significative dans la façon dont les machines apprennent mais aussi leur compréhension et réaction face au langage humain.
Le nouvel agent virtuel WDS gère les interactions des clients avec les centres d’appel en analysant les données et en apprenant au contact des agents humains. Écoutant en silence, il étudie la manière dont les opérateurs humains diagnostiquent les problématiques clients et proposent des solutions. Ainsi, il développe rapidement l’intelligence nécessaire pour comprendre et solutionner par lui-même les requêtes sans devoir être programmé.
« Parce que les agents virtuels de première génération s’appuient uniquement sur des recherches basiques par mot-clé, ils ne peuvent pas comprendre le contexte d’une question aussi bien qu’un agent humain », explique Nick Gyles, Chief Technology Officer de WDS. « L’agent virtuel WDS a la capacité de résoudre les problèmes par lui-même. Il apprend exactement comme nous, à travers l’expérience. Plus il est exposé aux données relatives à la gestion des requêtes client, plus il est en mesure de fournir des réponses pertinentes et efficaces. »
Une révolution dans la compréhension du client
L’agent virtuel WDS est unique. Il permet aux entreprises d’exploiter les téraoctets de données existants au sein des centres de contact. Le ressenti des clients, la description des « symptômes », les typologies de problèmes, l’identification des causes et les méthodes utilisées par les agents : autant d’informations qui ne demandaient qu’à être utilisées à bon escient.
« Nous avons trouvé un moyen d’aider les entreprises à libérer tout le potentiel de leurs données, de manière à optimiser la totalité de leurs canaux de contact clients », explique M. Gyles. « Aucune autre technologie d’agent virtuel n’est capable d’assurer une telle cohérence et de mutualiser des informations provenant de sources multiples, pour offrir une interaction digitale aussi fiable et authentique qu’une interaction humaine. »
Associé à l’expertise éprouvée de Xerox dans la fourniture de solutions de relation client externalisées (plus de 160 sites à travers le monde et plus de 50 000 opérateurs), le lancement de l’agent virtuel WDS place l’entreprise à l’avant-garde de l’innovation en matière de relation clientèle. Il illustre également la capacité de Xerox à accompagner ses clients dans la gestion des flux croissants de données et de requêtes client sur l’ensemble de leurs canaux.
« Notre technologie permet aux entreprises de lever l’un des principaux obstacles auxquels elles sont confrontées lorsqu’elles tentent d’offrir une véritable interaction client multicanal : l’homogénéité. Les outils de relation client en ligne ont souvent un train de retard sur les problématiques remontées aux centres de contact, car ils se basent sur des contenus obsolètes ou n’ont pas connaissance des problèmes émergents. Nos recherches en intelligence artificielle sont en train de changer la donne », explique Jean-Michel Renders, scientifique au XRCE. « Grâce à notre technologie d’apprentissage automatique, l’agent virtuel WDS possède la capacité d’apprendre comment résoudre de nouveaux problèmes à mesure que ceux-ci apparaissent dans les différents canaux de relation client d’une entreprise. »
Proposé en mode Cloud, l’agent virtuel WDS s’adapte aux besoins spécifiques des entreprises. Il se décline non seulement sous plusieurs avatars mais il peut également adopter différentes nuances de ton et de réponse. Autant d’éléments qui lui confèrent une « personnalité propre », à même de susciter la confiance des clients.