Genesys remonte le temps et retrace l’évolution du service client – Infographie

Depuis les années 60, la relation entre les marques et les consommateurs a pris un tournant. Aujourd’hui, ce n’est plus l’entreprise qui fait l’expérience, mais le client qui dicte les échanges, tout en exigeant davantage de choix et de contrôle.

Au travers de cette infographie, Genesys remonte le temps et retrace l’évolution du service client, des supports proposés et des moyens mis en place pour satisfaire les demandes des consommateurs :

  • Années 60 à 80 : C’est le temps où il fallait décrocher son téléphone pour passer une commande au centre d’appels, et ensuite patienter de nombreuses semaines avant de recevoir son colis… Pour parfois se rendre compte qu’il y a erreur !
  • Années 90 à 2000 : L’ère de l’affluence des demandes, les entreprises, ne pouvant souvent pas tenir la cadence, laissent les consommateurs sans recours pendus au téléphone ou au clavier de l’ordinateur.
  • De 2014 à aujourd’hui : Place à l’ère de l’omni canal. Le client est au centre de l’attention. Les entreprises disposent d’une multitude d’outils de communication pour échanger et l’informer à tout moment (chat, SMS, mail, réseaux sociaux, web call back)

L’expérience client joue directement sur la satisfaction des consommateurs. Aujourd’hui dans un monde ultra connecté, le client a à sa disposition de multiples canaux pour effectuer ses demandes. Des années 60 à nos jours, la qualité de services n’a cessé de progresser, pour répondre toujours mieux aux besoins des consommateurs.

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Genesys remonte le temps et retrace l’évolution du service client – Infographie

27th juillet, 2015

Depuis les années 60, la relation entre les marques et les consommateurs a pris un tournant. Aujourd’hui, ce n’est plus l’entreprise qui fait l’expérience, mais le client qui dicte les échanges, tout en exigeant davantage de choix et de contrôle.

Au travers de cette infographie, Genesys remonte le temps et retrace l’évolution du service client, des supports proposés et des moyens mis en place pour satisfaire les demandes des consommateurs :

  • Années 60 à 80 : C’est le temps où il fallait décrocher son téléphone pour passer une commande au centre d’appels, et ensuite patienter de nombreuses semaines avant de recevoir son colis… Pour parfois se rendre compte qu’il y a erreur !
  • Années 90 à 2000 : L’ère de l’affluence des demandes, les entreprises, ne pouvant souvent pas tenir la cadence, laissent les consommateurs sans recours pendus au téléphone ou au clavier de l’ordinateur.
  • De 2014 à aujourd’hui : Place à l’ère de l’omni canal. Le client est au centre de l’attention. Les entreprises disposent d’une multitude d’outils de communication pour échanger et l’informer à tout moment (chat, SMS, mail, réseaux sociaux, web call back)

L’expérience client joue directement sur la satisfaction des consommateurs. Aujourd’hui dans un monde ultra connecté, le client a à sa disposition de multiples canaux pour effectuer ses demandes. Des années 60 à nos jours, la qualité de services n’a cessé de progresser, pour répondre toujours mieux aux besoins des consommateurs.

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