Remettre le pouvoir aux mains du client; une brève DOCaufutur avec notre partenaire eGain France

filles qui discutent

La relation marques/consommateurs est bouleversée. Le digital a permis de stopper le monopole de l’entreprise : c’est maintenant le consommateur qui a la main. Une table ronde s’est tenue à ce sujet lors de l’assemblée générale de l’AFRC (Association française de la relation client) mardi 3 mars. 

Pour Stéphane Hugon, Docteur en sociologie, nous vivons une transformation sociétale d’origine anthropologique : « ce ne sont pas les gens qui se sont transformés individuellement, c’est l’architecture entre les personnes qui s’est transformée. Nous sommes face à une accélération de l’histoire depuis le début des années 2000 ». Rafi Haladjian, fondateur de Mother et ses Motions Cookies parle de transformation organique. « Les réseaux et les capteurs sont partout, les objets vont finir par être tous connectés. Nous sommes passés de l’ère de l’accessibilité à l’ère de la ‘‘connaissabilité’’. C’est une véritable révolution de la connaissance » affirme l’entrepreneur. Plus concrètement, Eric Frances, directeur des ventes Europe du Sud eGain, explique qu’il s’agit de retrouver de la simplicité dans la relation client en cachant la complexité des outils de communication. « Pour fonctionner, la gestion des connaissances doit être guidée, proactive, personnalisée, fédérée, sociale et mesurée ». Il ne faut pas oublier le facteur humain. « Nous devons automatiser ce qui est automatisable tout en favorisant la relation humaine lorsqu’elle est nécessaire afin d’apporter une valeur ajoutée » précise Eric Frances.

Les métiers eux-mêmes changent, nous sommes de plus en plus dans le conseil, notamment avec l’arrivée des nouvelles technologies. A titre d’exemple, « un vendeur de matelas avec capteur intégré va se transformer en marchand de sommeil! Il va non seulement promettre à son client qu’il va bien dormir, mais il va pouvoir lui prouver grâce au capteur » indique Rafi Haladjian.

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Remettre le pouvoir aux mains du client; une brève DOCaufutur avec notre partenaire eGain France

filles qui discutent 9th mars, 2015

La relation marques/consommateurs est bouleversée. Le digital a permis de stopper le monopole de l’entreprise : c’est maintenant le consommateur qui a la main. Une table ronde s’est tenue à ce sujet lors de l’assemblée générale de l’AFRC (Association française de la relation client) mardi 3 mars. 

Pour Stéphane Hugon, Docteur en sociologie, nous vivons une transformation sociétale d’origine anthropologique : « ce ne sont pas les gens qui se sont transformés individuellement, c’est l’architecture entre les personnes qui s’est transformée. Nous sommes face à une accélération de l’histoire depuis le début des années 2000 ». Rafi Haladjian, fondateur de Mother et ses Motions Cookies parle de transformation organique. « Les réseaux et les capteurs sont partout, les objets vont finir par être tous connectés. Nous sommes passés de l’ère de l’accessibilité à l’ère de la ‘‘connaissabilité’’. C’est une véritable révolution de la connaissance » affirme l’entrepreneur. Plus concrètement, Eric Frances, directeur des ventes Europe du Sud eGain, explique qu’il s’agit de retrouver de la simplicité dans la relation client en cachant la complexité des outils de communication. « Pour fonctionner, la gestion des connaissances doit être guidée, proactive, personnalisée, fédérée, sociale et mesurée ». Il ne faut pas oublier le facteur humain. « Nous devons automatiser ce qui est automatisable tout en favorisant la relation humaine lorsqu’elle est nécessaire afin d’apporter une valeur ajoutée » précise Eric Frances.

Les métiers eux-mêmes changent, nous sommes de plus en plus dans le conseil, notamment avec l’arrivée des nouvelles technologies. A titre d’exemple, « un vendeur de matelas avec capteur intégré va se transformer en marchand de sommeil! Il va non seulement promettre à son client qu’il va bien dormir, mais il va pouvoir lui prouver grâce au capteur » indique Rafi Haladjian.

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