70% des consommateurs français souhaitent que le personnel en magasin dispose de technologies mobiles pour accompagner leur expérience d’achat

Par rapport à leurs voisins européens, les Français sont très exigeants en matière d’achats en ligne en termes de suivi, de rapidité du click&collect et de retours

La pandémie accélère la digitalisation des services et le secteur de la distribution n’est pas épargné. Les attentes des consommateurs ont changé et les conséquences seront pérennes. L’étude Du physique au digital : rapport 2021 sur l’état de la mobilité dans la distribution, réalisée par SOTI auprès de 6 000 personnes en France et dans sept autres pays, souligne le niveau élevé des exigences des consommateurs français pour le secteur de la distribution.

Les clients plébiscitent les technologies mobiles en magasin

Dans le cadre de l’étude, les participants ont été interrogés afin de visualiser leur expérience idéale d’achat en magasin. Les deux aspects clés qui sont ressortis comme les plus importants pour les consommateurs français étaient que leurs données soient protégées (40 %) et que le magasin offre des technologies mobiles pour aider au choix des achats (17 %). A l’inverse, la présence de chatbots semble être l’aspect le moins important (6 %).

Si l’on examine plus précisément les attentes des acheteurs en matière de technologies mobiles, 70 % des consommateurs français veulent que le personnel en magasin dispose de technologies mobiles pour mieux les accompagner dans leurs achats. Les outils mobiles les plus populaires sont ceux qui permettent aux consommateurs d’effectuer leurs achats sans passer par la caisse (29 %) et ceux qui leur permettent de vérifier la disponibilité et le prix des produits (22 %).

Comment ces préférences peuvent-elles se traduire pour les magasins ? De plusieurs façons : les clients affirment qu’ils resteront plus longtemps en magasin (17 %), qu’ils achèteront plus (10 %) et, surtout, qu’ils seront plus enclins à revenir dans le même magasin (37 %) si les vendeurs disposent de technologies mobiles adéquates pour créer la meilleure expérience d’achat.

Les Français très exigeants lors de leurs achats en ligne

Pendant la pandémie, les Français (37 %) étaient plus susceptibles que les autres Européens (30 %) de se rendre sur les sites web des magasins qu’ils avaient visités physiquement.

Cependant, plusieurs facteurs de frustration pour les consommateurs français ont été soulignés lors de leurs achats en ligne : la nécessité de créer un compte pour effectuer des achats (31 %), les délais de livraison trop longs (36 %), trop de publicités (20 %) ou encore le manque de possibilités de paiement(10 %).

Par ailleurs, il apparaît que les Français sont particulièrement exigeants lorsqu’ils font des achats en ligne par rapport à leurs voisins européens :

  • 73 % des consommateurs français souhaitent pouvoir suivre leurs achats depuis l’achat en ligne jusqu’à la réception de la commande (62 % pour les Européens).
  • 58 % des consommateurs français veulent pouvoir acheter en ligne et retirer leurs achats le jour même en magasin (39 % des Européens).
  • 64 % des consommateurs français estiment que les retours devraient être automatisés pour gagner en rapidité (57 % des Européens).

Une carte à jouer pour les distributeurs

Ces attentes ne doivent pas être prises à la légère. En effet, deux tiers (66 %) des consommateurs français déclarent qu’ils achèteraient davantage s’il était facile de retourner les marchandises. Les distributeurs ont donc une carte à jouer en améliorant le traitement des retours pour conserver leurs clients actuels et en gagner de nouveaux.

Faki Saadi, Regional Sales Director chez SOTI, explique : « Le confinement et les divers niveaux de restriction imposés par le gouvernement sont à la fois un défi pour les magasins physiques et une opportunité pour les commerçants en ligne. Cette réalité conduit à de nouvelles normes que tous les distributeurs devront suivre. En effet, les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants sur la qualité de l’expérience d’achat et sont prêts à changer de vendeur s’ils sont déçus ».

Il poursuit : « Les nouvelles technologies telles que l’internet des objets (IoT) et l’intelligence artificielle (IA) ne sont pas seulement pertinentes pour les magasins en ligne. Elles peuvent également être utilisées par les magasins physiques qui ont une stratégie de gestion des mobiles et de l’IoT basée sur les besoins. Cela leur permettra de mieux répondre aux attentes des clients et d’optimiser l’expérience d’achat. Cela est particulièrement important dans le contexte actuel, où rendre les achats rapides et sans contact est une priorité absolue ».

L’étude Du physique au digital : rapport 2021 sur l’état de la mobilité dans la distribution peut être téléchargée ici.

Méthodologie de l’étude

Commandée par SOTI, Arlington Research, une agence indépendante d’études de marché, a mené 6 000 entretiens en utilisant une méthodologie en ligne, avec des adultes âgés de 18 à 65 ans, avec des quotas représentatifs au niveau national en termes de sexe, d’âge et de région, fixés au niveau des pays entre le 21 décembre 2020 et le 5 janvier 2021. Les 6 000 entretiens ont été répartis sur huit marchés comme suit : France États-Unis, Canada, Mexique, Royaume-Uni, Allemagne, Suède et Australie.

Morgane Palomo
Diplômée d'un master un brand management marketing, sa curiosité et sa soif de savoir ne sont étanchées. De nature créative, elle a su diversifier ses expériences. De la création graphique, à l'événementiel en passant par la communication interne et le marketing digital, elle s’est construit un savoir pluriel et avant tout polyvalent.

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