- 69 % d’entre elles ont estimé que la crise avait mis en lumière davantage de failles informatiques que prévu
- 56 % ont reconnu qu’elles auraient dû redoubler d’efforts pour aider leurs clients
- 74 % accélèrent en conséquence leurs plans de transformation digitale
Une nouvelle étude de Pegasystems Inc., l’éditeur de logiciels expert dans la transformation digitale des entreprises, révèle que la plupart des dirigeants d’entreprises ont surestimé la progression de leur transformation digitale, ce qui a eu pour effet de ralentir leur capacité à faire face à la pandémie. En France, près des deux tiers (69 %) des dirigeants d’entreprises ont indiqué que la crise avait mis en exergue davantage de failles côté opérations et systèmes qu’ils ne l’avaient prévu.
Selon l’étude menée à l’échelle internationale par l’institut de recherche Savanta en mai dernier, quatre dirigeants d’entreprises sur cinq estimaient que leur transformation digitale était en bonne voie, avec 42 % qui pensaient être à un « stade avancé ». Cet optimisme n’était néanmoins qu’illusoire, car un bon nombre des promesses faites à leurs clients n’ont pu être tenues à cause de la pandémie :
- Plus de la moitié (56 %) ont admis qu’ils auraient dû en faire davantage pour aider leurs clients au cœur de la crise.
- Plus d’un tiers (37 %) d’entre eux ont communiqué au moins un message à leurs clients, que ces derniers n’ont guère apprécié et qui a pu abimer leur réputation.
- Plus d’un tiers enfin (39%) ont indiqué avoir perdu des clients pendant la pandémie en raison du manque de communication.
En conséquence, les dirigeants d’entreprises souhaitent plus que tout éviter qu’une infrastructure technologique obsolète ne les expose à un risque en cas de nouvelle crise. 74 % des dirigeants français interrogés ont précisé que l’expérience de la pandémie les avait contraints à accélérer leurs plans de transformation digitale ; en France, 71 % des dirigeants augmenteront le niveau de priorité de la transformation digitale au sein de leur entreprise, contre 56 % à l’échelle mondiale ; et 64 % augmenteront leurs investissements inhérents. Avec la mise en place de ces nouveaux plans de transformation digitale, neuf dirigeants sur 10 expriment leur sérénité dans l’éventualité où une crise similaire viendrait à se produire dans les deux années à venir.
« Cette étude montre que la transformation digitale ne peut plus être un simple atout pour les entreprises », explique Don Schuerman, directeur de la technologie (CTO) et vice-président du marketing produit chez Pegasystems. « Même ceux qui estimaient leur transformation digitale bien avancée prennent aujourd’hui conscience qu’ils n’en sont qu’aux prémices. Les entreprises risquent de devoir passer de nouveau en revue tous leurs départements pour déterminer leur aptitude à opérer une transformation digitale ou à en assumer les conséquences, qu’une nouvelle crise d’une telle magnitude survienne à nouveau ou non. »
Quels sont leurs projets de transformation digitale prioritaires ? Selon l’étude, les trois premiers projets de transformation digitale indispensables pour faire face à une future crise sont les suivants : systèmes basés sur le cloud (48 %), logiciels de gestion des relations clients (CRM) (36 %) et analyses et prise de décisions reposant sur l’IA (37 %).
D’autres conclusions suggèrent qu’en dépit des multiples problèmes que la pandémie a engendré, elle peut également avoir un impact positif sur les entreprises :
- Une évolution positive : 79 % des personnes interrogées ont beaucoup appris pendant la crise et modifieront définitivement leur mode de fonctionnement pour de meilleures conditions de travail.
- Une empathie plus prononcée : la crise a incité 79 % d’entre elles à faire preuve de davantage d’empathie à l’égard de leurs clients.
- Des relations approfondies avec les clients : 66 % ont mieux appris à connaître leurs clients pendant la crise qu’au cours des deux dernières années.
- Un télétravail véritablement efficace : pour 77 % d’entre elles, le télétravail a été efficace et elles conserveront probablement ce mode de travail une fois la crise passée.
- Une productivité en hausse : 67 % ont enregistré une hausse de la productivité des employés pendant la pandémie. 13 % ont enregistré une légère baisse de la productivité et 3 % seulement ont constaté une baisse majeure.
Pega a interrogé plus de 1 200 dirigeants d’entreprises du monde entier concernant l’impact de la crise de la COVID-19 sur leur entreprise. Des dirigeants américains, britanniques, français, allemands, japonais et australiens ont participé à cette étude.