Enquête sur les clients des néo-banques
69 % des 18-24 ans ne veulent pas avoir la même banque que leurs parents
Les trois critères principaux qui font la différence entre les néo-banques :
La réactivité à 67 %, les coûts plus bas à 64 % et le tout digital à 52 %
Les 25-49 ans sont ceux ayant eu le moins bon relationnel avec leur ancien conseiller bancaire à 61 %
41 % des clients ont plus de contacts avec leur néo-banque et 65 % apprécient le relationnel
81 % des 50-64 ans plébiscitent la rapidité des réponses d’une néo-banque…
Mais 89 % des 18-24 ans regrettent le manque de services complémentaires
61 % des clients d’une néo-banque se disent incapables de retourner dans une banque traditionnelle
Moneway, la première néo-banque grand public évolutive et collaborative, a mené une enquête nationale afin de savoir qui étaient vraiment les utilisateurs des néo-banques. Un sondage mené auprès de plus de 4 600 clients français qui donne une vision plus claire des profils, mais également des désirs et des envies pour la banque du futur.
- Profils des répondants : 4 665 personnes se déclarent clientes d’une néo-banque.
- Répartition par âge : 59 % entre 18-24 ans, 24 % entre 25-49 ans, 12 % entre 50-64 ans et 5 % plus de 65 ans.
Les jeunes actifs : premiers clients des néo-banques
Sur les 21 216 personnes interrogées, 4 665 ont déclaré être clientes d’une néo-banque. La répartition par âges est un révélateur intéressant. En effet, 59 % des clients ont entre 18 et 24 ans, 24 % entre 25 et 49 ans, 12 % entre 50 et 64 ans et seulement 5 % ont plus de 65 ans. Le service est donc largement plébiscité par les jeunes nouveaux actifs.
Pourquoi avoir choisi une néo-banque ?
Pour les 18-24 ans, les trois critères de choix principaux sont clairement identifiés :
- N°1 : Avoir une banque différente de leurs parents à plus de 69 %.
- N°2 : Avoir plus de réactivité à 64 %.
- N°3 : Payer moins de frais à 59 %.
Pour les 25-49 ans, le plus important est la réactivité à 68 %, juste devant le besoin de contacts réguliers à 61 % et la recherched’innovations à 56 %.
Pour les 50-64 ans, c’est également la réactivité qui prime pour 79 % d’entre eux, mais également le fait de moins payer à 67 % puis la volonté de tout digitaliser à 51 %.
Enfin, pour les plus de 65 ans, la réactivité semble aussi être le critère principal à 65 %, avant l’envie de tester un service nouveau à 62 % et l’aspect réduction des coûts à 61 %.
| Pourquoi avez-vous choisi une néo-banque ? | ||||
| Réponses | 18-24 ans | 25-49 ans | 50 – 64 ans | Plus de 65 ans |
| Pour tester | 31 % | 49 % | 44 % | 62 % |
| Pour les innovations | 46 % | 56 % | 47 % | 51 % |
| Pour tout digitaliser | 57 % | 51 % | 51 % | 45 % |
| Pour me différencier de mes parents | 69 % | 29 % | 39 % | 11 % |
| Pour plus de contact | 31 % | 61 % | 26 % | 59 % |
| Pour plus de réactivité | 64 % | 68 % | 79 % | 65 % |
| Pour moins payer | 59 % | 8 % | 67 % | 61 % |
| Autre | 3 % | 49 % | 7 % | 6 % |
Un mauvais relationnel avec son ancienne banque
Sans surprise, les personnes âgées de 25 ans et plus étaient toutes dans une banque traditionnelle avant de passer au tout numérique. À noter cependant que pour 3% des 18-24 ans, leur premier compte bancaire a été ouvert dans une néo-banque.
Apparemment, les anciens clients des banques traditionnelles manquaient d’un bon relationnel avec leur conseiller. C’est en tous cas ce que déclarent 54 % des plus de 65 ans, 58 % des 18-24 ans et des 50-64 ans, et plus de 61 % des 25-49 ans qui semblent les plus mécontents.
| Étiez-vous dans une banque traditionnelle auparavant ? | ||||
| Réponses | 18-24 ans | 25-49 ans | 50-64 ans | Plus de 65 ans |
| Oui | 97 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Non | 3 % | 0 % | 0 % | 0 % |
| Si oui, aviez-vous un bon relationnel avec votre conseiller ? | ||||
| Réponses | 18-24 ans | 25-49 ans | 50-64 ans | Plus de 65 ans |
| Oui | 42 % | 39 % | 42 % | 46 % |
| Non | 58 % | 61 % | 58 % | 54 % |
Virtuels… mais avec plus de contacts !
À la question « Avec qui avez-vous ou aviez-vous le plus de contacts et d’échanges ? », toutes les générations répondent : « Avec ma néo-banque ». Les 18-24 ans sont ceux qui communiquent le plus avec 54 % de représentativité.
| Avec qui avez-vous ou aviez-vous le plus de contacts et d’échanges ? | ||||
| Réponses | 18-24 ans | 25-49 ans | 50 – 64 ans | Plus de 65 ans |
| Ma banque traditionnelle | 19 % | 26 % | 31 % | 33 % |
| Ma néo-banque | 54 % | 41 % | 32 % | 36 % |
| Aucune des deux | 11 % | 8 % | 7 % | 4 % |
| Les deux à l’identique | 16 % | 25 % | 30 % | 27 % |
Même constat en ce qui concerne le relationnel avec une néo-banque. L’appréciation positive est bien supérieure à la moyenne globale pour toutes les tranches d’âge et varie de 76 % pour les 18-24 ans jusqu’à 56 % pour les plus de 65 ans.
| Appréciez-vous le relationnel avec votre néo-banque ? | ||||
| Réponses | 18-24 ans | 25-49 ans | 50 – 64 ans | Plus de 65 ans |
| Oui | 76 % | 68 % | 61 % | 56 % |
| Non | 24 % | 32 % | 39 % | 44 % |
Mais que veulent-ils ?
Si les chiffres diffèrent en valeurs, il est surprenant de constater que dans l’ensemble toutes les générations aiment les mêmes critères pour une néo-banque. Ainsi, la rapidité des réponses arrive en numéro sauf pour les plus de 65 ans qui préfèrent la qualité des réponses. Un choix qui fait partie du top trois des autres tranches d’âge. La qualité des réponses est choisie par tout le monde ainsi que la simplicité des échanges.
| Si oui, qu’est-ce qui vous plaît le plus ? | ||||
| Réponses | 18-24 ans | 25-49 ans | 50 – 64 ans | Plus de 65 ans |
| La rapidité des réponses | 78 % | 79 % | 81 % | 62 % |
| L’aspect communautaire | 59 % | 56 % | 51 % | 44 % |
| La participation aux innovations | 62 % | 61 % | 59 % | 73 % |
| La qualité des réponses | 71 % | 69 % | 72 % | 79 % |
| La prise en compte des avis clients | 58 % | 52 % | 67 % | 73 % |
| La simplicité des échanges | 74 % | 78 % | 68 % | 69 % |
| Les outils utilisés pour dialoguer | 61 % | 66 % | 61 % | 61 % |
| Autre | 2 % | 4 % | 6 % | 4 % |
À l’inverse, certaines notions déplaisent aux clients des néo-banques. En numéro 1 : le manque de services complémentaires pour les personnes de 18 à 64 ans (entre 89 % et 71 %). Les plus de 65 ans regrettent l’absence de rencontres physiques (81 %) mais également l’absence d’agence réelle (69 %), ce qui est également le deuxième critère négatif pour les autres générations.
| Si non, qu’est-ce qui vous plaît le moins ? | ||||
| Réponses | 18-24 ans | 25-49 ans | 50 – 64 ans | Plus de 65 ans |
| La qualité des réponses | 22 % | 21 % | 19 % | 21 % |
| Le manque de rencontres physiques | 49 % | 52 % | 67 % | 81 % |
| L’absence d’agence réelle | 63 % | 65 % | 68 % | 69 % |
| Le manque de services complémentaires (crédits, etc.) | 89 % | 84 % | 71 % | 57 % |
| Autre | 7 % | 8 % | 5 % | 2 % |
Fidèles pour la vie ?
À 61 %, les clients d’une néo-banque se sentent incapables de retourner dans une banque traditionnelle. Les 18-24 ans sont même plus de 77 % dans ce cas, bien loin devant les 25-49 ans avec 62 % et les 50-64 ans avec 54 %. En revanche, 51 % des plus de 65 ans seraient disposés à faire marche arrière et revenir à des services bancaires plus classiques.
| Pourriez-vous retourner dans une banque traditionnelle ? | ||||
| Réponses | 18-24 ans | 25-49 ans | 50 – 64 ans | Plus de 65 ans |
| Oui | 23 % | 38 % | 43 % | 51 % |
| Non | 77 % | 62 % | 54 % | 49 % |
« Aujourd’hui, seuls les clients d’une néo-banque savent vraiment pourquoi ils ont choisi ce type de nouveaux services et le découvrent même parfois une fois inscrits. Nous le vivons tous les jours avec cette relation vraiment forte que nous avons construite avec eux et leur surprise lorsqu’ils découvrent tout ce qui se cache derrière une néo-banque. Chez Moneway, environ 70 % de nos clients ont entre 18 et 24 ans, et veulent clairement des liens différents. Au fil de nos conversations avec eux, nous savons qu’ils déposent leurs premiers salaires et les étudiants les montants de leur CAF ou de leurs bourses d’études. Ils sont toujours surpris de voir l’étendue des services proposés et possibles, et surtout de constater que leurs avis sont pris en compte pour faire évoluer notre offre en fonction de leurs demandes », a commenté Noémie Nicod, Co-fondatrice et Directeur général de Moneway.
*Méthodologie : enquête réalisée en ligne auprès de 21 216 personnes représentatives de la population nationale française selon la méthode des quotas, durant la période du 11 au 18 mai 2020, sur le panel propriétaire BuzzPress France.